微店與實體店和網店一樣，都是要靠信譽來經營發展的。信譽的取得不僅要依靠售前服務，售後服務同樣重要。做好售後服務，可以極大提高客戶的滿意度和忠誠度，讓新客戶變成老客戶甚至是幫助你推廣的忠實客戶。因此，每一位店主都應該對售後服務重視起來，這樣才能為店鋪贏來好口碑和好銷量。
提供完善的微店售後服務
售後服務是整個微店商品交易的重要一環，甚至在某種程度上要比商品質量和店鋪的信譽還要重要。要知道，有些時候，信譽不一定真實可靠，但售後服務卻絕對不能摻假。更重要的是，為顧客提供優質、高效的售後服務，不僅能提高用戶體驗，而且還有機會把顧客發展成為店鋪的忠實粉絲甚至是分銷商。
那麽，怎樣做才能為顧客提供完善的微店售後服務呢？關於這個問題，圖8-1列出幾條關鍵事項，供大家參考。
圖8-1 完善的微店售後讀物圖表
1．隨時跟蹤貨物情況
顧客下單並付款後，一定要及時發貨，並隨時關注貨物的物流情況（見圖8-2），然後將發貨情況（見圖8-3）主動告知顧客，讓顧客放心。如果遇到特殊情況，比如斷貨或者物流方麵出了問題，一定要顧客進行相關解釋，讓顧客安心。總之，在顧客未收到貨物之前，不僅要隨時關注貨物的發貨、物流情況（見圖8-4），還要保持與顧客的聯係，讓顧客感受到你為其著想的服務態度，從而為你的店鋪樹立口碑。
圖8-2 關注貨物的物流情況 圖8-3 鑒貨物運輸情況告知顧客
圖8-4 隨時追蹤貨物情況
2．主動詢問用戶體驗
一般來說，顧客收到貨物而且在7天內沒有提出退換貨申請，那麽一次交易基本上可以告一段落了。不過，如果你想為店鋪贏得更好的口碑，就要付出更多的精力，這時候你可以主動詢問（見圖8-5）顧客使用商品的情況，如果顧客購買的是服裝類商品，你可以詢問顧客（見圖8-6）尺碼是否合適，顏色是否有色差等等，如果顧客購買的是化妝品，你可以詢問顧客的使用效果等等，總之，就是要讓顧客知道你一直在關注他。而且一般來說，在7天內沒提出過退換貨的顧客大多都對商品比較滿意，所以基本不會出現顧客抱怨或要求退換貨的情況。
圖8-5 主動詢問用戶體驗
圖8-6 詢問顧客使用商品的情況
總之，主動詢問用戶體驗，是為了更好地與顧客進行有效溝通，了解用戶體驗的好壞，更重要的是可以進一步地提高用戶體驗，讓顧客成為你的忠實粉絲。
3．做好客戶管理
當店鋪逐漸發展起來後，顧客也會越來越多，這時候，做好客戶管理就顯得相當重要了。微店為此特別為店主們提供了完善的客戶管理功能，幫助店主可以輕鬆掌握顧客信息。
在客戶管理功能中，店主可以輕鬆查詢到顧客的具體資料，包括姓名、聯係方式、微信賬號、收獲地址以及購買曆史等等。當店鋪積累了一下的客戶後，該功能就可以按照交易次數或購買商品類型等不同分組標準對全部客戶（見圖8-7）進行分組。這樣，在進行宣傳推廣時，店主就可以有針對性地對那些交易頻率較高的顧客進行宣傳。另外，對那些在備注裏向商家傳遞了自己的購買意向或喜歡的產品類型的顧客，店主也可以照此標準向其推廣相關商品。
圖8-7 全部客戶
做好客戶管理絕對是增加店鋪銷售量和口碑的重要途徑，店主們對此一定要重視。
4．定期聯係顧客，增加複購率
對於經常光顧店鋪的老顧客，做好後期維護工作尤為重要，因為定期聯係（見圖8-8）老顧客，可以增加複購率。一般來說，店主對老顧客的喜好相對比較熟悉，在商品搞優惠活動時，就可以把他們感興趣的商品信息發過去，吸引他們來購買，在這種狀況下，成單的機率要比平時高很多。
圖8-8 聯係顧客
完善的售後服務不僅可以彌補售前服務出現在一些不足，還能夠增加顧客對店鋪黏度和信任度，當你與顧客建立起這樣一種關係後，提升複購率、引來潛在顧客、提升店鋪口碑都不再是難事。
搞活動時兼顧售後口碑
定期開展優惠促銷的活動，既可以回饋老客戶的支持與厚愛，同時也可以吸引新客戶，這是微店經營中必不可少的組成部分。其實，在這個過程中，不僅可以通過做好售前服務來回饋和吸引客戶，還可以通過做好售後服務為店鋪贏得好口碑（見圖8-9）。
圖8-9 口碑營銷
售後服務任何時候都應該認真做好，為什麽這裏要把搞活動時的售後服務特別提出來呢？這當然是有原因的。一般來說，在搞活動期間，商品的價格都比較實惠，所以客戶量一定會比平常多一些，成交數量也會隨之增加。活動期間時間緊迫，加上店主的精力是有限的，所以要想把每一位客戶都服務好是不太現實的，那麽該怎麽辦呢？其實，這時候，售後服務的效能就有所體現了，也就是說，售前服務沒有做到位的地方，可以通過售後服務來彌補，更重要的是，通過售後服務還可以為店鋪贏得好口碑，從而發展更多潛在客戶。那麽，具體來說，怎樣做才能贏得售後口碑呢？其實並不難。首先，交易完成但顧客還未收到貨物時，要主動聯係顧客，告知顧客貨物運輸情況，以免顧客擔心；其次，顧客收到貨後，也要及時主動詢問顧客對商品以及店鋪的服務是否滿意，同時歡迎顧客提出各種意見或建議；另外，如果因售後服務某項環節出現問題而遭到顧客不滿和抱怨，一定要及時查清問題所在並迅速為顧客解決難題。
一般來說，隻要店主處理得當，讓顧客在付完款之後能夠感覺到自己備受重視，就可以贏得顧客的好感和信任，如果可以反複體驗幾次這種被重視，那麽顧客就很可能變成你的忠實粉絲，不僅會積極擁戴你的店鋪，還會向別人進行推薦，售後口碑由此而來。
不要小看顧客的口碑傳播能力，試想一下，假如你有10位顧客，當你把售後服務做到位，通過口碑傳播，這10位顧客即使每人給你帶來1位潛在顧客，那麽你的顧客數量就會翻倍；接下來，如果你能為這20位顧客做好售後服務，那麽通過口碑傳播他們就會為你帶來更多的潛在客戶，這就是口碑傳播（見圖8-10）的巨大潛力。
圖8-10 實施口碑傳播的步驟
總之，店家搞活動時，一定要兼顧售後口碑，做好售後服務的每一項工作，讓顧客滿意。用戶體驗好了，顧客自然會幫助你免費宣傳，這樣不僅有利於個人品牌和店鋪的品牌的樹立，還能增加店鋪曝光率。
做好售後服務內容，避免糾紛
商品的價格、新舊程度、使用說明等問題，是店主與顧客在交易過程中互相交流的主要內容，同時這些關於商品的文字描述也相當於店主與顧客之間的交易條款，所以在實際操作中，店主一定要如實描述，避免因誇大其詞而產生糾紛。
售前的交易條款十分重要，同樣的，售後服務的內容同樣重要。如果售後服務內容編寫得不夠明確，就很容易為店主帶來許多糾紛，從而遭受經濟和信譽上的雙重損失。那麽，完善的售後服務內容都包括哪些呢？圖8-11列出了售後服務是重要的三項內容。
表8-11 微店的售後服務內容
1．用戶反饋
用戶反饋不僅能幫助店主了解用戶體驗和需求，還能幫助店主發現商品交易中存在的問題，更重要的是，店主可以通過用戶反饋與顧客進行及時有效的溝通（見圖8-12），幫助顧客解決各種問題，同時還有可能意外獲得顧客提出來的好建議（見圖8-13），從而對提高店鋪的信譽度。
圖8-12 用戶反饋
圖8-13 顧客反饋問題並提出建議
2．產品維修
產品在保修期內發生問題或故障，一定要及時安排維修人員上門進行維修（見圖8-14）。當然，在這裏有一點值得店主注意，那就是在與顧客達成交易之前，就一定要向顧客詳細說明產品的維修問題，比如免費維修範疇、具體的維修期限等等。這樣就可以弄清雙方的責權利，避免日後因維修問題發生糾紛。
圖8-14 產品維修服務中心
3．退換服務
微店跟網店一樣，也在實行“7天無理由退貨”（見圖8-15）這一售後標準，當然，在售後服務內容中要寫明，實行這種退貨標準必須是有前提的，即不能影響商品的二次銷售，具體來說包括商品的包裝和發票必須完整，同時商品未被使用等。所以，當顧客收到商品因各種原因不滿意想要退換貨時，就可以按照這一標準來執行。如果不滿足退換貨的前提，則不在無理由退貨範圍之內。
圖8-15 七天無理由退換貨
除了以上說的三點，售後服務內容還有其他一些細節問題，比如“商品質量有問題怎麽處理”、“退換貨產生的費用由誰承擔”等等，這些問題一定要清楚地寫在售後服務內容裏。店主一定要明白，售後服務內容越詳細、清楚，日後與顧客產生糾紛的幾率就越低。這樣不但為自己減少了麻煩，也更容易促成交易。
處理買家抱怨的策略與技巧
開店做生意，難免會遭遇顧客的抱怨，這時候，無論顧客抱怨的原因是什麽，作為店主，都沒有任何理由推卸責任。“顧客是上帝”，服務好每一位顧客是店主的責任和義務，無論是好說話的顧客還是難纏的顧客，這是為自己的店鋪贏得好口碑的一個重要途徑。當然，處理顧客抱怨時，一定要掌握一些處理問題的策略和技巧，否則一旦處理不當，很可能會造成顧客流失的嚴重後果。
那麽，在應對顧客的抱怨時，都要掌握哪些應對的策略和技巧呢？圖8-16列出了常用的幾種策略和技巧。
圖8-16 處理顧客抱怨的策略和技巧
1．耐心傾聽顧客抱怨
耐心傾聽顧客的各種抱怨（見圖8-17），而不是立即為自己辯解，這一點非常重要。大多數情況下，顧客抱怨的時候情緒都不穩定，如果這時候你急於辯解，會很不利於問題的解決，甚至有可能讓矛盾激化。其實很多時候，顧客抱怨並不是為了要求你解決問題，隻不過是想發泄一下不滿的情緒，如果你能夠耐心聽他們說完，或許他們的氣已經消了，這時候你再表達你的歉意並說出你的意見，一定會獲得他們的諒解。
圖8-17 顧客抱怨
2．做出必要的解釋
傾聽玩顧客的抱怨後，適當的解釋（見圖8-18）也是非常有必要的。當然值得注意的是，這裏的解釋絕不是為自己辯解，而是就事論事，查找顧客抱怨的問題所在，如果確實是銷售商品或服務的某個環節出了差錯，或者商品的質量有問題，就一定要先道歉，然後委婉地向顧客解釋，爭取顧客的諒解，並幫助顧客解決問題。
圖8-18 向顧客解釋
事實上，很多問題就在於是否能與顧客進行及時溝通，隻要溝通好了，問題就會得到解決，自然顧客也會獲得滿意，這樣對店鋪的負責影響也會被控製在最小的範圍之內。
3．適當向客戶道歉
當顧客抱怨時，無論誰對誰錯，也無論原因何在，即使麵對的是過於挑剔甚至胡攪蠻纏的顧客，也要真誠地作出道歉（見圖8-19）。道歉不僅可以平複顧客激動的情緒，也可以獲得顧客的諒解，從而避免顧客的流失，要知道，如果處理不當失去了一位顧客，那麽則意味著你將一同失去這位顧客身邊許多潛在的顧客。反過來說，如果你能用真誠的道歉可以化解顧客心中的不滿，那麽就不僅等於挽留住了一位顧客，同時也意味著挽留住了這位顧客身邊潛在的許多顧客。
圖8-19 向顧客真誠地致歉
4．做出適當的補償
當傾聽、道歉和解決問題都不能讓顧客完全滿意時，就有必要做出一些適當的補償（見圖8-20）了。補償的方法有很多，比如原商品打折、贈送精美小禮品等。作出適當的補償是挽留顧客的一種有效手段，不必心疼這一點損失，留住一位顧客所能帶來的價值要遠比你贈送的禮品高。
圖8-20 作出補償
以上幾種是在處理顧客抱怨時比較常用的方法，當然，其他方法還有很多。對於店主來說，方法其實不重要，重要的是能讓顧客消氣並滿意，重新獲取顧客的信任。其實，隻要你能真誠地為顧客想辦法，並拿出實際行動，就能讓顧客感受到你對他的重視，這樣一來，顧客再大的不滿也能夠輕鬆化解。
如何避免顧客退貨
在整個銷售環節中，店主最擔心的事情就是發生退貨的問題，但這同時卻也是很常見的一個問題。一般來說，顧客退貨的原因不外乎以下三種：第一，商品質量有問題；第二，商品無質量題，因顧客的主觀原因而退貨，比如“不喜歡”或者“商品與圖片不符”等；第三，商品在質量或維修期內退貨。
顧客在合理的範圍內要求退貨這無可厚非，店主也應該積極給予處理，讓顧客滿意。但是，對顧客來說，退貨會直接對其購物體驗產生負麵影響，而對店主來說，退貨也是一件處理起來十分繁瑣而且會造成一定損失的事情。那麽，有沒有什麽方法可以降低退貨發生的機率，防患於未然呢？圖8-21列出了幾種預防顧客退貨的方法。
圖8-21 預防顧客退貨
1．貨真價實
貨真價實（見圖8-22）永遠是開店的第一條準則，尤其當你銷售的是黃金、珠寶或大品牌商品的時候。如果你經營的是假冒偽劣商品，那麽必定會遭到顧客的投訴，不僅退貨不可避免，還有可能殃及店鋪的生存，甚至受到相關法律法規的製裁。所以，店主們一定要把眼光放長遠一些，不要為了利益而衝昏頭腦，售賣假冒偽劣商品。
圖8-22 貨真價實
2．製定相關退貨條件
對於在合理範圍內提出退貨的顧客，賣方自然要積極為之處理，使之滿意。但是現實經營中，有許多顧客在不滿足退貨條件也會要求退貨，這時候如果店主不答應，難免會引起顧客不滿，流失顧客甚至影響店鋪口碑的情況都會因此而發生。可如果店主答應退貨，則一定會遭受經濟損失。進退兩難，這時候該怎麽辦呢？
其實，要想解決這個問題並不難，隻要店主能夠在開店之時就製定出退貨的相關條款（見圖8-23），比如退貨範圍包括哪些，退貨期限是多長時間、因退貨而產生的運費該由誰來出、退貨貨款該如何支付以及違約責任等。
製定好相退貨的相關條款，並在交易前告之顧客，就可以在很大程度上避免不合理退換貨情況的發生。
圖8-23 退換貨條件
3．發貨前認真驗貨
退換貨是任何店主都不願遇到的情況，但在實際的店鋪經營中這種情況卻是不可避免的。不過，雖然顧客要求退換貨的原因有許多，但這其中有一些是完全可以避免的，比如發貨環節出了差錯，商品的尺碼、型號發錯了，甚至是發了殘次品，等等。這時候就要求在發貨之前一定要認真驗貨（見圖8-24），保證發給顧客的商品是完好無損並且尺碼、型號與訂單是一致的，這樣才能有效避免退換貨情況的發生。
圖8-24 加強驗貨
4．與顧客有效溝通
為顧客提供售後服務時，與顧客進行有效的溝通十分重要。有時候，通過溝通，完全可以避免退貨情況的發生。
一般來說，當顧客要求退貨時，店主要耐心地尋問退貨的原因，如果確實是商品的質量存在問題，那應該滿足顧客的請求，並贈送一些小禮物以作補償，最大限度地挽留住顧客。如果是商品質量以外的原因，比如顧客對物流不滿意，對服務不滿意，或對商品不滿意等等，這時候就要與顧客進行細致的溝通了，該道歉就道歉，該補償就補償，總之隻有一個原則，那就是盡可能說服顧客打消退貨的念頭。雖然溝通並不會屢試不爽，但如果沒有溝通，就一定換不來顧客的理解和認同。
總之，無論售前還是售後服務，店家都要認真對待，每一個環節都不能忽視。隻有這樣，才能提高用戶體驗，減少退貨情況的發生。更重要的是，避免了退貨，就有可能提升複購率，進而提升店鋪的銷售和口碑。
售後特殊情況的處理
日常生活工作中，我們難免會遇到一些特殊情況，微店經營中同樣如此，售前、售後都有可能出現突發狀況。麵對特殊情況並予以適當的處理也是店主們必須要掌握的一門功課，如果處理不當很可能由於這些情況而導致顧客的流失。那麽，在微店經營中，尤其是售後服務中一般都會發生哪些特殊情況，店主們又該如何正確處理呢？圖8-24展示了常見的幾種特殊情況，下麵進行一一分析
表8-25 特殊情況處理技巧
1．顧客沒收到包裹
顧客沒收到包裹這種情況還是比較少見的，一般情況下，出現該事件的原因很可能是出在物流環節，或是快遞員送錯了地方，或是沒有將包裹送到顧客本人手裏（比如說放到了小區的門衛處）。出現這種情況時，顧客一定會打電話向店主詢問，這時候店主要先道歉，並給出承諾立即進行查詢。查詢之後，要針對問題進行解決，然後把情況第一時間通知給顧客，讓對方放心。
2．快遞員送錯商品
這種情況還是時有發生的，當買家打電話向各位店主投訴送錯商品並獲得確認時，千萬要記得首先向買家致歉，然後作出最短時間換貨的承諾。並且，由於這種錯誤發生在賣家身上，所以，店主還應當承擔由賣家承擔換貨。
3．型號、款式等不對
出現這種情況，一定是發貨環節出了問題，這時候必然會涉及到退換貨的問題。在處理這樣的問題時，店主同樣要先道歉，然後對顧客提出來的退換貨要求要表示理解，當然，最好的結果是換貨，所以要盡量說顧客不要退貨。這時候，由於退換貨所產生的運費就應該由店主來承擔了。
4．貨到後買家不付款
出現這種情況的概率相對較低，如果出現了，很可能是買賣雙方之間存在一些誤會或矛盾。這時候，店主應該主動聯係顧客，將誤會解釋清楚，把矛盾化解開，這樣一來問題大多會迎刃而解。當然，如果碰到態度強硬且拒不付款的顧客，店主也可以視情況選擇尋求有關部門的幫助。
總之，在微店經營中，很難避免會遇到這樣那樣的特殊情況。各位店主朋友要牢記一點，無論發生什麽特殊情況，都要保持一種鎮定、積極的心態，然後尋求合理辦法解決問題，這是處理問題的前提，也是各位店主朋友經營微店應有的風範。
服務分銷商，保持長期有效推廣
在微店經營中，一提到“服務”兩個字，絕大多數店主首先想到的就是為顧客提供優質的服務。“顧客就是上帝”，為他們提供最優質的服務這無可厚非，那麽是不是店主們提供服務的對象隻有顧客呢？答案當然是否定的，其實除了要服務好顧客之外，店主們也不要忽略了對自己的分銷商的服務。
從某種意義上來說，店主與分銷商的關係和店主與顧客之間的關係同等重要，因為分銷商同樣是為店主創造價值的人，而且他們所創造出來的價值要比普通顧客大得多。事實上，由於經營性質特性的原因，微店裏售出的商品有相當一部分是通過分銷商來完成銷售的。之所以擁有如此大的銷售能力，是因為分銷商並不是一個個體，他下麵還會有不同的分銷商，這些分銷商下麵可能還有分銷商，就這樣一層一層，一級一級，便組成了分銷商龐大的群體和巨大的推廣能力。
店主與分銷商是利益共同體，因此，要想經營好自己的微店，快速打造個人品牌，就必須像服務好顧客那樣服務好你的分銷商。下麵我們就來講講如何服務自己的分銷商的幾個關鍵點（見圖8-26），僅供廣大店主們參考。
圖8-26 服務好分銷商的幾個關鍵點
1.給分銷商介紹質優價廉的好商品
質優價廉的好商品到哪裏都受歡迎，所以對於依靠推廣商品賺取利潤的分銷商來說，這種商品絕對是他們的“最愛”。所以，店主如果想把分銷商一直與自己捆綁在一起，就要更多地為他們提供質優價廉的好商品，讓他們從推廣中獲取更多的傭金。傭金就是分銷商是大的動力，所以他們會格外努力去推廣你的商品，從而為你的店鋪帶來更高的銷量。
2.日常工作及時與分銷商溝通
分銷商每賣出去一件商品，就會與店主之間按比例共同分享推廣傭金，一般來說，店主的占傭金的比例都高於分銷商。這樣一來，難免會讓一些分銷商心裏產生不平衡，尤其是那些推廣成效十分顯著的分銷商會認為，自己為推廣付出了許多努力才拿到了一小部分傭金，可店主卻很輕鬆的拿到了大部分傭金，這樣似乎很不公平。可是事實是這樣的嗎？當然不是，店主的工作並不輕鬆，不僅要像分銷商一樣盡力推廣自己的店鋪和商品，同時還要做一些分銷商不用負責的工作，比如與廠商聯係，為顧客做好各項售後服務等等。
所以，為了避免分銷商產生這種消極的思想，店主就有必要把自己的日常工作事無巨細地告訴分銷商，讓他們了解你的工作並不比他們輕鬆，而是比他們要付出更多的時間和精力。隻有隨時隨地與分銷商溝通，讓他們了解你的工作，這樣才能讓他們打消疑慮，為推廣店鋪和商品付出更多的努力。
3.將交流和評論的平台介紹給分銷商
沒有溝通和交流就無法產生信任，如果分銷商不信任你，自然也不可能與你長期合作。一般來說，店主與分銷商之間的聯係主要是依靠網絡上的各種社交平台，所以，如果想讓分銷商對你產生信任，就要做到資源共享，比如你與其他分銷商交流和評論的平台共享給他。或者，你可以在社交平台上建立你的專屬分銷商交流社區，也可建立一個分銷商QQ群，讓所有的分銷商在一起互相交流溝通，將彼此的推廣經驗進行分享。這樣做不僅利於店主管理分銷商，而且還利於分銷商改善推廣方案。另外，當分銷商遇到相關問題而店主暫時想不出好辦法時，可以利用這些平台讓其他分銷商一起幫助想辦法，人多力量大，再大的難題都會迎刃而解。
4.將相關行業資訊分享給分銷商
跟店主比起來，分銷商應該把更多的精力投入到店鋪的推廣當中，對於一些行業資訊無需了解太多。但是，如果店主能把這些資訊分享給分銷商，那麽不僅利於增加彼此間之間的信任度，而且也非常利於分銷商做推廣。這是因為，了解了相關行業資訊之後，分銷商在與顧客互動時就會顯得更專業，也會得到顧客更多的信任，推廣成效自然會更好。因此，隻要不涉及自己的商業機密，都可以將行業谘詢分享給分銷商，這也是對分銷商的一種鼓勵。
5.有好收益及時給予分銷商獎勵
店主的收益有相當一部分來自於分銷商的推廣，所以，想要鼓勵分銷商更好地完成推廣任務，店主就有必要給予分銷商相對應的獎勵。一般來說，店主可根據分銷商所售賣的商品件數或者商品總金額來製定相關的獎勵，不論是增加分銷商的傭金比例，還是是直接給分銷商一定金額的傭金，都是激勵分銷商努力做推廣的一種方法，同時也是回報分銷商為自己的店鋪做推廣所付出的努力。有了獎勵，分銷商才會努力去推廣，對於雙方來說，是互利共贏的。
以上就是服務好分銷商的幾個關鍵點，隻要店主能將這些方法一一落實到具體的工作中，一定會獲得分銷商更多的信任和擁戴，到時候，他們自然會用心去推廣店鋪，為你創造更多的業績。