第一條 接近的方法

1.不能以審問人的態度進行提問，而應該不卑不亢，保持紳士風度。

2.注意禮儀，保持自信；尤其在最初接觸的一瞬間，給人留下好印象，注意見麵時打招呼的方式方法和用語，力求自然得體。

3.要掌握隨機應變的能力，在眾多人之中迅速判斷出哪些是富有誠意、熱情和容易合作者；哪些是不容易對付或難以合作者。

第二條 提問的方法

1.萬事開頭難，注意提第一個問題的意義和重要性。要從第一問中迅速判斷出被調查對象的認知能力和興趣所在。

2.逐步引導被調查對象緊緊扣住主題進行回答。

3.不要代替被調查對象回答或解釋所提問題。

4.不要在調查主題外的事情上兜圈子、浪費時間。

5.按調查問卷內容和順序進行提問。

6.在一些回答不盡如人意時，不要糾纏，要依靠自身的判斷力作出合乎客觀的修正，以維持良好的麵談氣氛。

7.在遇到對方喋喋不休時，不要顯得不耐煩，也不要武斷地打斷對方說話；而應該機警地把問題引向深入。

8.不要與對方展開某個問題的討論。

9.在答非所問的情況下，可根據對方的語言措辭以及所顯示的態度，進行正確判斷；不慌不忙地把問題引向深入。

10.在對方回答說“不知道”時，不要草率從事，簡單了之。

11.如果對方回答問題附帶各種假設或條件，必須努力摘除對方擅自附加的假設條件，讓對方談出真實感受與想法。

12.在對方說話吞吞吐吐，或者一時回答不上來時，可以暫時讓對方回答下一個問題，以免談話出現冷場或僵持。

第三條 記錄的方法

1.一般來說，誰都討厭或不希望自己的即席發言被他人記錄下來；因此，在必須作記錄的情況下，應該十分強調並告訴對方調查的目的是什麽，告訴對方嚴守秘密的原則，打消對方的顧慮。

2.如果對方依然緊張或拘束，那隻能停止記錄，在談話結束之後，立即憑瞬時記憶，追記並記錄麵談主要內容。

3.如果對方並不在意記錄的話，調查員可以利用調查問卷，逐字逐句地做好記錄。

4.盡可能采用要點記錄的方法，抓住對方回答中的要點和主要內容做好記錄。

5.調查員做好記錄的必要前提是，對所提問題的內容、價值和意義十分明確，並能運用盡量少的語言準確地表達出來，讓對方聽明白，理解所提問題。

6.避免記錄失誤或重要遺漏與疏忽。所以好的調查員應該是一位好的聽眾，能夠迅速把握對方的談話思路，把握對方的表達特點。

7.調查員必須尊重對方的隱私權，對性別、年齡、收入、家庭成員、文化程度、財產關係、健康狀況等記錄嚴守秘密。

8.麵談結束後，必須表示感謝，並表示對所談內容嚴加保密，讓對方釋疑。

9.麵談結束，並不意味著調查工作結束，調查員必須在第二天及時對麵談內容進行整理：

（1）整理調查問卷；

（2）撰寫成文的談話記錄；

（3）整理被調查對象名錄；

（4）撰寫報告書，並於麵談結束後第三日呈交調查監督員。

第四條 調查員資格

1.調查員必須能夠服從調查監督員的指示與命令，忠誠地實行調查事項，保證做到兢兢業業、集中精力，圓滿完成調查任務。

2.調查員必須是一位能引起他人好感，或者能給人以親切與熱情的人，容易取得被調查對象的信任與合作。

3.調查員應該具有涵養和忍讓精神；調查不是單純的提問，也不是與對方討論問題，最重要的在於傾聽，要能夠容忍對方的傲慢、對方的批評、對方的議論和評頭品足，並且能心平氣靜地引導對方回答問題緊扣主題。

4.調查員應該善於同各類人打交道，能與各種人真誠相處。

5.調查員應該具備正確的判斷力和理解力。

6.調查員必須具備豐富的常識，善解人意，懂得人之常情。這樣才能不困惑、從容不迫，圓滿結束麵談。

第五條 調查表填寫要點

1.調查目的

企業間競爭日趨激烈，對企業經營管理提出了更為苛刻的要求；為了建立確實可靠的經營方針和措施，必須盡可能詳盡而具體地對營銷現場作出調查。

2.注意事項

（1）填寫盡可能實事求是，力求客觀、真實和及時。

（2）必須注明填寫日期和時間，資料的時間性是十分重要的。

（3）如果沒有足夠的時間觀察並填寫，可以采用“瞬時觀察法”，事先規定一個觀察間隔時間，每一小時或每兩小時觀察一次，依據概率來推斷總體情況。

（4）在填表之前，要把上述具體事項，填寫在表頭。

3.調查項目說明

（1）關於店鋪布局調查表：

①商品陳列格局必須經常作出合理調整，現在格局請如實記錄F來；

②如果需要作出調整，那麽，請把調整的設想畫出來，包括櫃台的增減和擺法。

（2）關於客戶調查表：

①參考一下有關商品分類的規定，然後對現有分類規定作出分析、研究，確定某種適宜的分類辦法；對客戶購買行為進行調查；

②總有一些商品難以歸類，隻能作為例外處理；

③對客戶購買行為進行觀察，以30分鍾為一個觀察期。當然，如果時間和精力允許，一小時或兩小時為一個觀察期也無妨；

④對客戶年齡段的劃分，需切合實際，粗細得當。比如以13~18歲為一個年齡段，19~25歲為一個年齡段等等；

⑤關於客戶職業劃分，通常劃分為“學生”、“女辦事員”、“家庭主婦”、“藍領階層”、“白領階層”、“自由職業者”“無業遊民”“其他”；

⑥以各類客戶的總和為100％，計算各類客戶的百分率；

⑦另外，再以“一人來買”，“兩人來買”，“三人來買”，進行分類，計算相應的百分率；

⑧在此基礎上，進一步按各類商品計算；

⑨進一步觀察記錄客戶的購買行為，可以與鄰近的商店進行對比研究與分析，看一看同樣的客戶在他店與本店的購買行為有何不同；

⑩順便再記錄一下客戶其他方麵的情況，譬如客戶詢問“樓梯在哪”，“廁所在哪”以及“某某商品在哪”等等。

（3）關於商品調查表：

請在各種商品分類的有關欄目中，填寫商品的特征。