分發人員：銷售部門

1.目的：為提高企業服務水平，為顧客提供更好的服務，製定本製度。

2.依據：《藥品經營質量管理規範》

3.適用範圍：企業的銷售服務

4.責任：銷售部門對本製度的實施負責。

5.內容：

（1）營業時應穿著整潔，統一著裝，掛牌上崗，站立服務。

（2）營業員應講究個人衛生，不得濃妝打扮，塗脂抹粉，穿高跟鞋上班。

（3）營業員要舉止端莊，精力集中、接待顧客熱情，解答問題要有耐心。

（4）上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架、頂嘴，不準嘲弄顧客。顧客進入營業場所，應主動與顧客打招呼，並詢問顧客的需要以及購買的藥品。

（5）門店有關藥品的谘詢服務應由駐店藥師負責，應注意做好指導、監督、培訓工作。

（6）駐店藥師應具有高度的工作責任感，正確指導群眾購藥，指導其他營業員進行配藥及傳授相關知識，了解藥品新品種，保證人民群眾用藥及時、安全有效，不斷提高服務水平，維護連鎖店的質量信譽和企業形象。

（7）駐店藥師在指導購藥時，應體現熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，不誇大用途，對有關的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫囑。

（8）駐店藥師負責店內醫藥商品的質量監督和管理，保證所供的藥品質量可靠，駐店藥師還應指導購藥者應將藥品作為特殊藥品小心貯存和使用。不得誤導人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。

（9）店堂內設顧客意見簿，缺藥登記簿，公布監督電話，接待顧客投訴，並認真處理。

（10）營業場所內必須備好顧客用藥開水，清潔衛生水杯。

（11）營業員要依據藥品說明書的內容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量，禁忌及注意事項。

（12）出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑義，應詳細問病賣藥，以免發生意外。

（13）銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟私。