高明的主管能告訴大家如何運用時間、掌握生命，她捎來“愛”的訊息。“愛”，可以使人的品質無限提升，真誠、無怨無悔地把工作做好，貢獻出高水準的服務品質。

例如有一位女士，她到香港演講時，在路上皮包被偷3次，旅遊等證件全部遺失。在臨返美國前4小時，美國大使館緊急發給她一份官方文件，以便返回美國。

在美國航空公司的飛機上，女士想起皮包被偷的倒黴事，忍不住傷心地流下淚來。一位空中小姐走過來關心地問她原因，她噙著淚說：“我非常高興能坐在這架飛機上。”接著把自己遭遇的事告訴對方。

“讓我想想看，能為你做些什麽!”空中小姐懇切地說了這句話，就走開了。

女士當時有點惘然：對方能為她做些什麽呢?難道能替她把皮包、證件找回來?

3分鍾後，那位空中小姐回來說：“我們請您坐頭等艙，好嗎?”

在“愛”的照耀下，那位空中小姐敏銳地感受到客人所需要的是什麽，而且馬上設法滿足客人的需要。

而其他一般企業在推行提高服務品質時，所犯的最大錯誤，是打出了口號卻沒有認真去執行，企業管理人員口中都會說“顧客第一”，事實上卻不自覺地做出“管理主管第一”的行為。

舉例說，公營的美國郵政局最近推出新的廣告片，鏡頭中的郵局整潔美觀，沒有排長龍的人潮，服務人員和善地對顧客說：“好的，您使用快遞，2天即可送到亞洲地區。”接著輕快的音樂響起，畫麵上出現一隻振翼高飛的老鷹。

而人們去郵局的親身經驗是：郵局一片髒亂，人們排成長龍，輪到她時，服務人員冷冷地丟出一句：“2天到亞洲的郵資可不便宜哦!”

可見管理失敗是主要原因，正確的想法應是整體改變，雙方互相配合，主管應主動以身作則。