第三節 應急公共關係傳播的障礙
很長時間以來，我國的政府公關是由各級別的宣傳部來負責的。在職能規定上，中共中央宣傳部的主要職能是：負責指導全國理論研究、學習與宣傳工作；負責引導社會輿論，指導、協調中央各新聞單位的工作；負責從宏觀上指導精神產品的生產；負責規劃、部署全局性的思想政治工作任務，配合中央組織部做好黨員教育工作，負責編寫黨員教育教材，會同有關部門研究和改進群眾思想教育工作；受黨中央委托，協同中央組織部管理文化部、新聞出版署、中國社會科學院的領導幹部，會同中央組織部管理人民日報社、光明日報社、經濟日報社、廣播電影電視總局、新華社等新聞單位和代管單位的領導幹部，對省、自治區、直轄市黨委宣傳部部長的任免提出意見；負責提出宣傳思想文化事業發展的指導方針，指導宣傳文化係統製定政策、法規，按照黨中央的統一工作部署，協調宣傳文化係統各部門之間的關係；完成黨中央交辦的其他任務。其他各個層級宣傳部門的職能設置，基本都參照中共中央宣傳部進行設置，其職能也基本類似。由於這一特定的政治結構，導致至今獨立運轉、獨立職能的公關機構尚沒有列入我國的政府機構設置。政府公關由各個職能部門，如民政、司法、安檢、質檢、新聞、信訪等部門獨立設置，但都隻對自身的公關負責，一旦遇到突發事件或是公共危機，涉及到的部門緊急聯動，再進行集體應急公關。但是，這種政治結構明顯限製了應急公關的聯動性、緊急性，存在著從整體上進一步提高的障礙。
一、物理障礙
在互聯網信息時代，應急公關需要強大的物質基礎支撐，包括信息技術相關的硬件設備的係統配備、係統整合、係統操作等。但是，當前我國政府各個部門之間相互分割的結構，使得應急公關的硬件配備不統一、技術規範不統一、操作規範不統一、聯動機製不統一，從而形成了強大的物理性障礙。例如，由於我國區域經濟發展的非均衡性，在東部和沿海地區，區域政府應急公關的物理障礙較小，但是不同區域政府之間的接口存在障礙。而在西部地區，以上兩個問題同樣存在，並且影響較大。
二、技能障礙
應急公關中，作為信息渠道的領導幹部，其交流溝通、調解關係、化解矛盾等專業公關技能非常重要，比如語言表達問題。目前，我國雖然存在政府發言人製度，並且大多數配備了新聞發言人，但新聞發言人的專業化水平仍然較低，多數新聞發言人為兼職，且缺乏專業性的訓練。隨著自媒體時代的迅猛發展，新聞、事件的垂直傳播能力以幾何倍數進行提升，人們越來越關注從語言方麵進行蘊含內在價值、潛在問題等分析。因此，一旦危機發生，溝通中出現詞不達意，或者表達不當等問題，就有可能引發巨大的社會輿論壓力，嚴重影響突發事件或公共危機的解決。紮實的公關技能學習和訓練，是應急公關領導幹部的必修課，否則就會出現“紙老虎”的現象，一旦遇到突發事件就會顯出原形。正如《呂氏春秋·謹聽》中所描述的那樣：“不知而自以為知，百禍之宗也。”
鏈接 “你知道不知道”？
2003年12月2日，英國簡明英語組織頒發的本年度“驢唇不對馬嘴獎”，摘取桂冠的竟是美國國防部長拉姆斯菲爾德，獲獎作品是2003年2月他在北約國防部長會議新聞發布會上就伊拉克大規模殺傷性武器問題發表的那番“知道不知道”的言論。其講話的原文是：“就我們所知，有些事情早已是眾所周知的。有些事情我們知道自己知道。我們也知道，有些事情早已是已知的未知。這也就是說，我們現在知道了，有些事情我們其實並不知道。但也有一些事情是未知的未知——這些事，我們並不知道自己不知道。”
BBC的報道說，這些話反複讀了幾遍之後，還是有很多人不知道自己知道還是不知道拉姆斯菲爾德到底是在說什麽。
簡明英語組織的發言人約翰·李斯特詼諧地告訴路透社：“我們覺得自己知道他在說什麽，但我們不知道是否真的知道他在說什麽。”
美國聯邦儲備委員會主席格林斯潘的公開講話更充滿了含義不明的暗示，他有一段話，和拉姆斯菲爾德的獲獎作品比起來簡直是難分伯仲：“我知道你相信你明白你認為我說的那些話的意思，但說不準你意識到你所聽到的不是我表達的意思。”
格林斯潘的名言是：“如果你覺得我說得很清楚，那麽你肯定誤解了我的意思。”這在西方尤其在政界和經濟界是一句很經典的名言。
打定主意不讓人聽懂自己的話，是西方政要對付記者的常規武器，是公眾人物特別是政界要人或者他們的新聞發言人與記者們長期博弈中發明的一件政治技術產品。
2003年，國務院大部分部委和各省、市、自治區政府陸續建立了新聞發言人製度。國務院新聞辦公室舉辦了多次培訓班對新聞發言人進行培訓，有的還出台了新聞發言人手冊，要求新聞發言人：“不要撒謊；不要說‘無可奉告’；不要說‘對不起’‘這件事情尚未證明’；回答記者提問要有理有節，不卑不亢。”將“無可奉告”列為新聞發言人的禁忌。
（資料來源——趙維：《你知道不知道？》，《書屋》2004年第5期）
三、觀念障礙
政府必須陽光高效，這是現代政府的核心理念與要求，具備良好的公關意識是時代發展對政府工作人員的總體要求。但是，在一些政府工作人員的思想中，把應急公關與常態公關對立起來，認為應急公關屬於特殊公關，缺乏形象意識、公眾意識、傳播意識、服務意識和協調意識等，往往強調和依賴於政府的權威性、強製性，而不考慮如何去贏得公眾對政府的信任和支持。同時，少數領導幹部和政府工作人員，在觀念上仍沒有“公仆”意識，缺乏平等公關、民主公關等理念，習慣於高高在上，發號施令。甚至利用手中的權力人為設置障礙，嚴重影響了政府的形象和美譽，不但無益於事件和危機的解決，往往會成為事件升級或引發新公共危機的源頭。
鏈接 “鎘大米無毒”凸顯領導幹部危機公關的觀念危機
據中國之聲《新聞晚高峰》報道，提起鎘超標大米，人們都唯恐避之不及。但是，在廣東省土壤重金屬汙染最嚴重的韶關市，農業局副局長陳少夢卻表示：鎘超標大米不是毒大米，吃一兩年沒問題。
從“水煮紅小豆”，到今天的“鎘大米不是毒大米”，一些地方官員對環境汙染和食品安全的奇談怪論，總令人哭笑不得。誠然，“在自己不吃自己做的饅頭”的食品安全語境中，如果地方政府不是想辦法去從根本上解決“鎘汙染”，而是一味引導和安撫公眾麵對這種汙染現實，那麽，農業副局長再信誓旦旦、言之鑿鑿，也無法消解公眾對“鎘大米”本身的安全焦慮。
按理說，作為地方官員，對環境汙染和食品安全負有不可推卸的責任。本地出現這樣的問題，首先也該是表示愧疚和無地自容才是。可遺憾的是，我們在很多地方官員的表述中，不僅看不到他們因失職而表現出的不好意思，反而更多時候看到的是他們與公眾打哈哈、胡咧咧，全不把環境汙染和食品安全當回事兒。
就拿韶關市農業局副局長陳少夢的這個“鎘大米不是毒大米”的論調來說，其既沒有相關的科學數據作為支撐，又沒有經過科學實驗，就急吼吼地做出了“鎘大米不是毒大米，吃一兩年沒問題”的結論。可想而知，如此輕佻和不負責任的做派，公眾怎能還對食品安全有信心？這個“鎘大米無毒論”又能經得起多少科學檢驗？
其實，根據早已有的科學論證，鎘大米對人體的危害性不容小覷，超劑量食用完全有可能使人致癌。故而，有關部門也早已就把其納入到了日常的環境安全和食品安全的監控和治理中。可現在，麵對堂堂農業局副局長陳少夢的“鎘大米不是毒大米”論，我們真不得不懷疑其背後的居心叵測——難道為了給自己的失職打掩護，就能睜眼說瞎話，鼓勵民眾吃鎘汙染了的毒大米？
所以，要想打消公眾對“鎘大米”的恐懼和對食品安全的焦慮，與其大言不慚地說什麽“鎘大米不是毒大米”，還不如躬下身去，切實地解決鎘汙染，還公眾“舌尖上的安全”。
（資料來源——李文學：《“鎘大米無毒論”祛除不了食品安全焦慮》，紅網, 2013-07-17, http://hlj.rednet.cn/c/2013/07/17/3078922.htm）
四、角色障礙
由於我國特定的應急管理體製和管理架構，領導幹部和政府工作人員往往身兼多種角色。就應急管理來說，往往算是“第二職業”，而非其“主業”。因此，在突發事件或公共危機爆發時，往往存在角色切換困難的障礙問題。通常情況下，會表現為角色帶入障礙、角色預期障礙、角色替代障礙、角色衝突障礙等。角色障礙往往會導致應急公關中的越級、越權、越位等現象出現，導致整個公關缺乏體係性、統一性和科學性，
嚴重時還會引發組織內部的不滿、反抗、憤怒情緒，影響組織應急公關效果。比如，有的領導幹部生性耿直，在處理日常事務時，同事或者是社會公眾會覺得這是優點。而這種認可，又會進步一地強化該領導幹部的日常角色的自我認同。一旦進入突發或危機情境，則難免會將其日常角色帶入進去。這時生性耿直的特點可能就會成為缺點，甚至會被無限放大，進而影響突發或危機事件的應對。
本章案例 某單位的應急公共關係管理辦法
危機應急公關管理辦法
第一章 總則
第一條 為全麵提高營業網點有效預防、積極轉化和妥善處置危機事件的綜合應對能力，最大限度地避免和減少危機事件可能造成的不利影響，維護我行的品牌形象和良好信譽，製定本應急公關管理辦法。
第二條 本辦法中所指危機事件是指各類新聞媒體中出現或可能出現的突發的、涉及營業網點的敏感話題報道，相關報道可能或已經對我行的經營發展、信譽、形象造成負麵影響的事件。本辦法所指危機事件主要包括三種情況：
（一）惡意負麵報道：媒體出現或者可能出現的惡意歪曲營業網點形象的負麵報道；
（二）商業秘密報道：營業網點的商業秘密被媒體知悉，可能或已經進行了報道；
（三）突發事件報道：營業網點在經營發展中出現了突發事件，引起了媒體關注或已經被媒體報道。
第三條 本製度適用於分支行各營業網點。
第二章 危機事件分級及分級負責製
第四條 營業網點危機事件應急領導小組按照事件的不同級別分別由各級危機事件應急領導小組負責。
第五條 按照性質、嚴重程度、可控性、影響範圍和緊急程度等因素，將各類危機事件劃分為三類，並實行危機事件處理分級負責製。
（一）Ⅰ級：重大危機事件。由分管行長主要領導負責，主管宣傳的領導、辦公室、文宣部、黨群工作及相關部門互相協調處理，具體包括：
1．造成或可能造成國際影響、全國性影響或省級影響的事件；
2．給分行或重要業務板塊涉及聲譽帶來或可能帶來重大損害的事件；
3．影響或可能影響分行品牌或經營項目在國內國際範圍開展的事件；
4．危及或可能危及分行或支行網點在省級範圍內經營業務的事件。
（二）Ⅱ級：較大危機事件。由主管宣傳的領導負責，文宣部、黨群部互相協調處理，具體包括：
1．造成或可能造成市級影響的事件；
2．危及或可能危及分支行營業網點所在地範圍內經營、品牌、聲譽帶來或可能帶來一定損害的事件；
3．影響或可能影響恒豐品牌或經營業務在市級範圍開展的事件。
（三）Ⅲ級：一般危機事件。由支行營業網點自行安排處理，文宣部協助，具體包括：
1．在當地造成或可能造成影響的事件；
2．危及或可能危及營業網點所在地範圍內經營、品牌、聲譽帶來或可能帶來一定損害的事件。
發生一般危機事件，支行營業網點報危機事件應急領導小組備案。
第三章 危機事件監測與預警體係
第六條 危機事件監測
要建立專門的危機監測機製，監測媒體的報道動態，在各類媒體中盡可能多地搜集關於集團及有關單位的信息，並進行分類整理和分析，研究其中可能出現的危機苗頭，特別需要注意分析監測行業的政策變化對集團的發展可能帶來的影響，有針對性地做好媒體溝通工作。
要前移危機事件處理的關口，重點做好危機防範。要增強新聞信息的敏感性，及時發現危機苗頭，牢牢把握住危機事件出現到事件在媒體上露臉的時間差，果斷有效地進行處置，迅速與相關新聞媒體的領導及記者進行聯係和溝通，對事件涉及另一方當事人的要做好解釋工作，督促協調有關部門和單位糾正涉及危機事件的漏洞和不足，把問題解決在萌芽狀態。
建立危機事件的組織體係，各部門及所屬各單位應同時監測各類可能發生的安全、環保等方麵的危機事件，及時通報宣傳部門，以便及早防禦危機發生。
第七條 危機事件預警
要在進行危機監測的基礎上，認真分析果斷判斷可能出現的危機，如不能逆轉，要在第一時間發出危機預警，啟動危機處理體係，做到早發現、早報告、早處置。危機預警一般通過網絡、電話或即時信息進行傳播，要求通知到集團涉及單位或個人及其他企事業單位，以便營業網點第一時間進行防禦和處理，避免事態擴大。
第四章 危機事件組織體係
第八條 領導機構
危機事件應急領導小組，由集團董事長擔任組長、分管宣傳領導擔任副組長，集團辦公室、文宣部、黨群工作部、人力資源部、法律事務部、各事業部、審計部、財務部、法律事務等相關部門及所屬或控股單位宣傳負責人為成員。
危機事件應急領導小組其職責是：統一組織、協調和指揮集團範圍內的危機事件應急工作；迅速調集一切必要的資源，組成運轉高效的應急反應係統；與相關部門建立和保持熱線聯係渠道，負責與新聞媒體、政府部門的聯係溝通，必要時向上級主管部門匯報情況，並請求主管部門支持，協調相關新聞報道；收集並分析各類危機信息，提出消除危機事件及其負麵影響的措施；組織人員迅速麵對公眾開展協調工作；組成公關團隊進行媒體公關；組織協調內部員工、統一思想等。
附表一：危機處理小組成員職責表
第九條 辦事機構
集團危機應急領導小組日常辦事機構設在集團文宣部。職責是：在應急領導小組的領導下，負責危機事件應急工作新聞報道的日常管理，做好重大危機事件應急工作的組織實施，及時向應急領導小組報告重要情況、提供決策建議，督促落實應急處理措施，組織召開新聞發布會，指導和協助營業網點或控股公司、有關部門做好危機事件的預防預警、應急處理等工作。
集團各有關部門和各單位負責人作為集團危機事件應急領導小組成員，同時為部門及所管轄單位危機事件應急處理的直接責任人，負責部門及所管轄單位的危機事件應急、相關協調聯係工作以及新聞報道所涉危機事件（包括安全、環保、經濟糾紛、法律糾紛等）的處理善後工作。
集團所屬各單位根據各自情況成立本單位危機事件應急處理領導小組，負責本單位的危機事件應急及相關協調聯係工作。
第五章 危機事件處理體係
第十條 分析報告及分級響應
危機事件發生後，應急公關領導小組應立即開展工作，在第一時間對危機事件進行調查、分析、核實，弄清事件發生的原因、經過、責任環節和造成的影響，迅速收集事件發展的最新動態以及相關的信息，判斷危機的實際存在狀態，進行發展趨勢預測。
嚴格執行危機情況報告製度，及時將有關情況向領導小組及主管領導報告。報告內容包括事件的名稱、級別、起始時間、基本情況、最新進展、可能影響範圍、建議措施和發布機構等。可請求相應的上級主管部門予以協助，發揮整體優勢，及時妥善地解決矛盾、消除危機。按危機事件的不同級別進行分級響應，積極應對，有效處理，盡快控製和平息事態。
Ⅰ級危機事件發生後，有關單位應第一時間報告集團文宣部，由文宣部立即上報領導小組，集團主要領導直接負責，主管宣傳的領導、辦公室、文宣部、黨群工作及相關部門快速對事件進行分析，協同工作，提出應對措施並立刻實施。
Ⅱ級危機事件發生後，有關單位應第一時間報告集團文宣部，由文宣部立即上報集團主管宣傳的領導，由該領導直接負責，文宣部、黨群部及相關單位要積極應對，積極對事件進行分析，提出應對措施，並由文宣部牽頭快速實施。
Ⅲ級危機事件發生後，事件有關單位要立即上報集團文宣部，由文宣部協調，各所屬單位自行安排處理。
第十一條 危機事件處理流程
（一）預期目標
1．避免或減低因新聞報道中的危機事件而導致的政府主管部門的處罰，將企業損失降至最小。
2．阻止不良信息的擴散，降低危機事件對公司形象的影響。
3．消除受害者及公眾的對立情緒，重新樹立公司形象。
（二）危機處理措施
危機處理小組成立應立即針對各種可能發生的各類問題及可能麵對的對象快速處理，各小組成員要接受組長的統一調配，分頭行動。以下涉及工作應同步進行，各小組人員需及時協調溝通。
1．迅速判斷，控製局麵
處理小組要第一時間坦誠麵對公眾和媒體質詢，態度誠懇，控製源頭，判斷起因、評估投訴和風險，將危機事件控製在現有的程度，
要把握處理節奏，有針對性的處理問題。
2．分化源頭，各個安撫
（1）控製輿論，統一口徑
召開新聞發布會或媒體懇談會，甄選參會記者，並迅速開通熱線電話安排專人接聽，會前提前準備敏感問題的答案，為外地和未到會記者準備傳真資料，在麵對媒體時主動溝通，麵對不公平的報道和提問時冷靜克製，不回答無可奉告，積極配合媒體，提供準確透明的信息，並合理要求公正報道，借助媒體的力量，闡述集團及有關單位的觀點和解決方案，取得媒體理解，必要時需發布公開信進行解釋或道歉。
同時處理小組的外援組每天保持與各種媒體的聯係，規範引導新聞媒體動向，避免負麵新聞報道再度出現。
要高度重視網絡媒體危機事件的處理。網絡媒體具有傳播迅速、交互性強的特點，因此對網絡媒體上出現的危機事件的處置要更加堅決果斷，要密切關注、影響相關的評論網頁，最大限度地遏製負麵信息在網上的擴散和影響。
（2）安撫受害者
對危機事件中涉及的受害者進行安撫，如確因集團或所屬單位工作失誤或缺陷造成危害，還應進行道歉，並提供善後措施，將該危機源頭堵住。
（3）主動溝通政府部門，並請求第三方協助
積極配合政府部門調查，提供問題處理方案，重新規範生產經營流程，並邀請權威機構、行業內專家或經濟學家等檢查評判，並由專家發布權威說法，贏得公眾信服。
（4）及時通知召集員工
如危機事件較為嚴重影響公司運作，則應該及時通知員工事態發展以及解決辦法，召開員工大會，安撫員工情緒，並公布統一對外口徑，杜絕謠言以及個人言論的產生。
3．消除影響
要化害為利，借助前期公眾關注度較高的時機，加大在主流媒體進行品牌和企業形象的宣傳，組織力量對集團的經營業績、產業發展以及公益活動、社會責任等方麵進行正麵報道，提升集團的社會形象。
第六章 危機事件評估及善後體係
第十二條 危機事件善後
危機事件的善後工作主要是消除危機處理後的遺留問題和衍生影響。在危機處理中新建立的、新發生的與社會各界的良好關係要進行維護和鞏固，在風險患難中經受住考驗的人脈要加以提升和深化，對事件涉及的另一方當事人要進行回訪，增進彼此間的了解和溝通，獲得相關的理解、諒解和支持，進一步擴大集團的美譽度。
第十三條 總結報告
危機事件應急處理工作結束後，或者相關危機因素消除後，要及時、全麵整理各種資料並存檔，做出分析、總結，以書麵形式及時上報領導小組或主管領導。要根據危機事件的級別，召開相應的集團應急領導小組會議，統一組織對事件的起因、性質、影響、損失、責任以及經驗教訓、恢複方案、補救措施等進行全麵的總結評估，為以後處理危機事件提供經驗教訓。
第十四條 整改檢討
針對危機事件的實際發生情況及其暴露出來的問題，要認真分析事發原因，深刻吸取教訓，舉一反三，積極整改，防止類似事件再次發生。要及時檢討、修補管理與運營體係，改進媒體關係維護工作，提高公共關係工作水平，修改完善應急管理辦法。
第十五條 考核獎懲
根據危機事件的級別，在調查評估的基礎上，嚴格實行責任追究製。對於在危機事件中處理不力或者負有責任的機構和人員，進行處罰、處理；對於在危機事件應急管理中有突出貢獻的集體和個人，要給予獎勵與表彰；對於有立功表現的責任人可給予減輕或免予處分。危機事件的處理列入年度新聞宣傳工作的考核內容。
第七章 危機事件應急處理的工作原則
第十六條 危機事件應急處理實行“積極預防、應對及時、協調一致、處置周密”的工作原則。
（一）預防性原則。各級領導、集團各有關部門、各單位務必增強憂患意識，高度重視應急管理工作，居安思危，防患於未然。要建立健全分類管理、分級負責和企業宣傳負責人製為主的危機預防機製，堅持預防與應急相結合、常態與非常態相結合、日常管理與例外管理相結合，把重點放在主動預防上，積極主動應對危機事件。
（二）及時性原則。一旦出現危機事件或者發現危機事件的苗頭，集團各有關部門、各單位務必在第一時間作出反應，啟動應急預案，有效處理危機事件，主動果斷作為，避免不利消息進一步蔓延。要將情況分不同等級及時上報有關領導，防止“發現了不及時處理，處理不了不及時報告”的情況發生；同時要做好有關信息收集工作，及時了解和掌握最新動態，供有關領導決策參考。
（三）一致性原則。危機事件的處理必須堅持統一組織、統一領導、統一實施的原則，以一個體係、一個聲音、一個態度應對。一個體係即要有一個專門的、權威的組織負責處理危機事件，統一負責危機事件的調查、處理以及與媒體進行溝通等；一個聲音即處理危機事件要統一口徑，由專門人員對外發言，實行發言人製度，把握宣傳口徑的一致；一個態度即對所有的媒體和記者都同樣坦誠相待。
（四）周密性原則。在處理危機事件時要有全局意識，對症下藥，務必考慮周密，不能顧此失彼。既要立足治標，把平息事態作為首要任務，又要著眼治本，把解決問題作為最終任務；新聞報道既要緊密依靠新聞宣傳主管機關的支持，又要發揮平時積累的媒體關係的力量；既要控製不利信息，又要通過權威渠道發布準確消息，挽回或控製不利局麵，尤其要防止事態進一步擴大，危機蔓延。
第八章 危機事件的日常管理
第十七條 建立日常管理機製
要把危機事件管理作為一項經常性的工作抓細抓實，涉及業務的部門和單位要對日常的生產經營容易出問題的方麵進行及時監控和防禦，避免危機事件發生；法律事務部門應適時進行必要培訓和提醒，使員工具備危機意識；在宣傳方麵既要及時掌握可能出現的不利報道動態，控製負麵新聞報道出現，又要主動與新聞媒體溝通和聯係；營業網點應急管理既要根據實際，積極應對，也要總結經驗，將日常管理製度化、規範化。
第十八條 媒體關係維護
集團文宣部要加強與新聞媒體的日常聯係和關係維護工作，要與主流媒體保持密切聯係，指導各單位與各級媒體駐集團企業所在地記者站保持密切聯係，更要重視與有較大社會影響力的新興市場化媒體的及時有效溝通，確保溝通渠道的順暢。
第十九條 做好新聞宣傳工作
集團主管宣傳的相關部門及各單位宣傳機構要明確任務目標，完善考核機製，加強宣傳隊伍建設。要有創新觀念，敢於宣傳、善於宣傳，主動挖掘新聞點，策劃主題宣傳活動，避免新聞宣傳的隨意性。要以專項宣傳活動帶動日常宣傳，分專題、有步驟、相互呼應地推進，特別是要探索與網絡等新興媒體的深入合作方式，加大宣傳報道力度，不斷增強集團的美譽度。
第二十條 規範信息披露
集團文宣部為集團新聞信息對外發布中心，其他任何部門、單位或個人不得以集團的名義對外發布相關新聞信息。各單位重大對外新聞宣傳應先報送集團文宣部，經審核後方可對外發布。各部門、各單位或個人遇記者采訪（包括電話采訪），要及時向集團文宣部報告，未經集團授權或同意不得擅自接受記者采訪或提供相關信息。
第二十一條 進行應急管理的培訓和演練
開展員工應急管理教育和培訓，增強員工應急管理的意識和技能，一旦發生危機，員工能具備較強的心理承受能力；同時提高危機處理小組的快速反應能力，並可以檢測應急管理計劃是否完善、可行。
開展新聞發言人的發言培訓和演練，總結整理平時收集的記者提問資料，進行補充，對可能出現的各種敏感問題擬定回答方案，模擬新聞發布會現場，使新聞發言人熟悉新聞發布會流程，提前做好各種應急準備。
第九章 附 則
第二十二條 本辦法由集團危機事件應急領導小組製定、解釋。
第二十三條 本辦法自集團班子會通過之日起執行。
本章結語
八麵見光，是處理好應急管理中的公共關係的核心要義和根本要求。八麵，就是全方位、全時間、全事件、群體的公關；見光，就是確保所有的過程、所有的決策、所有的應對都公開透明。在應急公關中，領導幹部必須堅持這一條，才能確保獲得各方的支持、理解。
本章思考
1．應急公關與常態公關的區別是什麽？
2．您覺得應急公關的困難點在哪裏？
3．領導幹部在應急公關中應如何正確處理自身角色？
4．結合自身工作，談一談領導幹部在應急公關中應具備哪些心理素質。
（本章完）