第四節 應急管理中的應急溝通渠道
溝通渠道即溝通介體從溝通主體傳達給溝通客體的途徑。溝通渠道不僅能使正確的思想觀念盡可能全、準、快地傳達給溝通客體，而且還能廣泛、及時、準確地收集客體的思想動態和反饋的信息，因而溝通渠道是實施溝通過程，提高溝通功效的重要一環。
一、新聞發言人製度
根據學者劉建明主編的《宣傳輿論學大辭典》中的解釋，新聞發言人是指國家、政黨、社會團體任命或指定的專職（比較小的部門為兼職）新聞發布人員。其職責是在一定時間內就某一重大事件或時局問題，舉行新聞發布會或約見個別記者，發布新聞或闡述本部門的觀點，代表有關部門回答記者的提問。政府新聞發言人製度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規範的公共信息傳播機製。
政府新聞發言人向社會發布的信息應該包括政府規章、規範性文件以及與經濟社會管理和公共服務相關的其他文件，經濟社會發展的總體規劃、計劃及其完成情況等；發布重大疫情災情的預報、處理情況；發布政府財政預算、決算和實際支出以及審計狀況，政府投資建設的社會公益事業的建設和運行情況等；發布行政許可的依據、條件和程序以及行政收費項目的依據和標準；扶貧、社會保障、勞動就業等方麵的標準、條件及實施情況以及其他應當依法主動公開的信息等。當然，上述信息的發布在具體操作程序上是政務信息的公布與公眾知情權實現的雙向互動。
我國新聞發言人製度建立的初衷，是為進一步加強與群眾的溝通聯係，保證公眾的知情權和監督權，樹立權威、公開、透明的黨政形象，為發展營造良好的輿論環境。在突發事件或公共危機中，新聞發言人及時與黨政主管部門交流情況、協商擬定報道口徑，準確、及時地向媒體和民眾說明事件真相，糾正誤傳、澄清謠言，發揮安定民心、維護團結、穩定社會秩序的作用，保障民眾正常生活秩序和社會的穩定發展。
當前，我國的新聞發言人製度建設中仍存在以下五個突出問題：（1）發言人隊伍建設缺乏專業性。經常出現“想說不會說，說了又說錯”的局麵。（2）發言人製度缺乏明確的法律保障和約束。出現了“不敢說、不願說、幹脆什麽也不說”的問題。曾有媒體統計，在十年前第一批接受培訓的100餘位新聞發言人中，有19位從不發言。如果沒有硬性的製度要求其“必須說”，那麽不說最多“無功”，說了還可能“有過”。相反，如果有明確的製度約束，對發言人的發言有著明確要求和考核機製，自然會選拔出具有合格媒介素養的新聞發言人，也會淘汰不適合的人員，自然就會解決“不會說、不敢說、不願說”的問題。（3）發言人製度成為隻出不進的擴音喇叭。更普遍的情形是，發言人隻是機械承擔新聞發布，很少能和民意形成及時有效的溝通。（4）發言人製度仍停留在現實體製中，沒有覆蓋新媒體和自媒體，這與自媒體時代的溝通需求和溝通特征完全脫節。（5）發言人製度缺乏係統化、專業化建設。目前的發言人製度，往往隻有少數幾個人構成，缺乏相關的專業團隊、信息係統、部門聯動機製、領導授權機製等支撐。
明確的問題就是明確的建設方向，我國新聞發言人製度應從以下幾個方麵進行提升和改進：（1）推進新聞發言人製度建設，健全完善選聘、培訓、使用、考核等人才隊伍建設製度。（2）建設新聞發言人專業化支撐體係。組建團隊，克服新聞發言人平時是“光杆司令”的窘況，建立支撐服務體係，提供專業化、職業化的團隊力量。比如財政部門新聞發言人團隊，要有公共財政、稅收、經濟、審計等領域專家；組織部門新聞發言人團隊，要有黨建、組織、幹部、人才等方麵專家。在知識結構上，要具有高度政治敏感和新聞敏感，較強社會責任感和服務意識，深諳新聞傳播規律，具備政治學、新聞傳播學、公共關係學、社會心理學、管理學等相關學科知識，具有良好應變、表達和溝通能力。（3）培養領導幹部的新聞媒介素養，一方麵在關鍵時刻擔當新聞發言人，另一方麵通過專業素養不斷推進新聞發言人製度的建設、完善和發展。
二、專業化大數據溝通服務係統
應急溝通的關鍵是需要完備的信息
係統。任何人都無法在信息缺乏的情況下做好溝通工作，或者說，具備全麵、專業的信息支持，是做好應急溝通的重要前提，正所謂知己知彼，百戰不殆。但是，信息搜集、分析、加工、儲備、使用是一個係統工程，需要體係化的協作才能完成。在前信息時代，硬件設備的缺乏，為決策機構準確地做出判斷，采取正確解決措施帶來了困難。在大數據時代，高性能運算和大容量存貯技術的發展，遠程調用和維護的技術的實現，完全可以彌補上述缺陷。
目前的硬件設備和軟件服務都可以完成上述需求，關鍵在於領導幹部的意識和思維。可以通過戰略性的頂層設計和完善的體係化構建，實現由多元主體共建共享共同維護的應急管理數據服務係統。在此基礎上，通過大數據技術，實現整個國家層麵上的應急管理計算中心，各級地方政府和社會組織則可以通過分級授權，使用相關數據。大數據係統有利於真正打破應急管理中的條塊、地區、部門的分割限製，實現基於大應急管理格局之上的大溝通格局。
本章案例 從發言人王勇平看我國應急管理中的應急溝通
訪談對象：王勇平，原鐵道部新聞發言人。2011年在浙江溫州“7·23動車事故”的新聞發布會上，曾因“至於你信不信，我反正信了”和“這是一個奇跡”兩句話，成為當時網絡輿論關注的焦點。
一、“整個發布會我一直很認真”
記者：現在回憶2011年7月24日的那場新聞發布會，你當時了解事故的詳細情況嗎？
王勇平：開發布會距離事故發生隻有26小時，事故的原因還在調查。在調查結果還沒有定論的時候，誰也不知道事故的真實原因是什麽。我連事故現場都沒來得及去，隻能公布一些當時能夠掌握到的事故發生概況，以及鐵路部門和當地政府及人民群眾搶險的情況，更細致、更深入的情況都還不清楚。
記者：麵對圍在台前追問的記者，你發言時的心態是什麽樣的？
王勇平：對這次事故，我也非常痛心，因此我能夠理解他們。追問事故的真相是記者的責任所在，作為政府部門新聞發言人，我有責任有義務去努力滿足他們的知情權。而且我和大家一樣，希望把這個事故的真相盡快搞清楚。
記者：發布會後，記者不願意離開，將你圍住，你當時是什麽樣的情緒？
王勇平：宣布發布會結束後，當時很多記者認為還有很多問題需要提問，於是衝到台上把我圍住，有兩名記者把我兩隻手抓得緊緊的，說不能走。我就在那種狀態下繼續回答他們的提問。我努力保持著自己至少是外表上的平靜。
記者：對於你的標誌性語言“至於你信不信，我反正信了”和“這是一個奇跡”這兩句話，你後悔嗎？
王勇平：從後來發生的情況看，或許換一種表達可能更好些。“至於你信不信，我反正信了”，它是有語言環境的。當時網絡上盛傳埋車頭是掩蓋證據，掩蓋事實。我回答說我下飛機的時候，問接機的同誌為什麽會發生這樣的事。他們給了我一個解釋，掩埋車頭是為了便於繼續搶險，因為當時搶險現場狹窄，有一個泥潭，必須先填埋後才有助於繼續的救援。事實上，這是舉世皆知的事故，任何方式也掩蓋不了。其實話說到這裏也就可以了，可是為了得到媒體朋友的信任，我又補充了一句，“至於您信不信，我反正相信了”就是在這種情況下出現的。
至於“這是一個奇跡”，這個話是回答關於小伊伊的提問。提問說在鐵道部停止救援後，在吊車時發現一個活著的小生命。當時列車已經經過了多次地毯性的搜救，並且生命探測儀也顯示沒有生命跡象了，我們不可能在還有生命的情況下停止救援，事實上鐵道部一直也沒有停止搜救，即便是起吊列車的時候，也是分層起吊的，這才有可能發現幸存的小伊伊。小伊伊頑強的生命力讓我感到是一種奇跡。所以我對這個問題就做了這樣的答複。媒體對這個答複不滿意，我認為主要還是我沒說清楚。
二、“我沒有把握”
記者：很多人認為，盡管“7.23動車事故”時你是鐵道部的新聞發言人，但那次發布會應該由鐵道部的更高層領導來主持。
王勇平：有這個說法。當時事故的救援、善後等相關工作繁多而複雜，鐵道部領導需要集中精力去做好這些工作，處理各種各樣的問題。而且在舉行發布會的同時，還召開了全國鐵
路吸取事故教訓、打好安全翻身仗的電視電話會議，都湊到一起了，所以讓我先去發布。
記者：是怎麽決定誰去參加發布會的？
王勇平：我下飛機後就接到上級有關部門領導的指令，要求立即召開發布會。我立即趕去向部領導匯報，當時很多情況還沒有搞清楚，我們提出來能不能稍微晚一天再開發布會？但是有關部門要求當天晚上必須開，因為當時的輿論出現了很大的偏差，謠言盛行，完全可能引發嚴重的群體性事件。而且當天要開發布會的消息也傳出去了，很多媒體在等候。所以當天不管晚到什麽時候，發布會都要開。部領導問我開這個發布會有沒有把握？我說我剛剛到，情況不掌握，我沒有把握。過了一會兒，領導又問，你究竟有沒有把握？我說，我沒有把握，但是領導讓我上，我盡力而為。
記者：你兩次說了沒把握，最後還是決定要你去。
王勇平：我自己也需要一個態度。因為是新聞發言人總得有一種擔當的精神在，這個時候我不去，既沒有盡到發言人的責任，也不符合我的性格。
記者：你自己會有不好的預感嗎？
王勇平：我當然會有預感。因為這個事故太重大了，輿論對鐵路非常不利，我掌握的信息又非常有限，準備工作也非常倉促，再加上現場直播，我自己確實很擔心，沒有底氣。在去發布會現場前我給家裏打了個電話，因為我母親當時住在我們家裏，我跟我愛人說今天晚上可能會有一個關於事故發布會的直播節目，家裏人就不要看了，特別不要讓80歲的老母親來看。我擔心老人看到這個節目的時候，心裏會承受不了。
三、“我不是悲劇人物”
記者：你恨過當時報道你的記者嗎？
王勇平：我能夠理解他們。每個人在做他的事情時，我想都有他的理由。問題是我們從什麽角度去看。但是我們之間沒有私怨，隻不過是對一些事情的看法不同而已。
記者：作為一個新聞發言人，在突發事件時被推出來，你會覺得委屈嗎？
王勇平：那是一種責任，既然願意承擔這種責任，就不應該考慮個人得失。
記者：但你確實經曆了挫折。有沒有反思過，自己最大的缺點是什麽？
王勇平：我也經常反思自己，對自己也有很多不滿。就這次事件來說，我對新媒體自媒體的發展情況缺乏了解，對發布過程中可能出現的狀況預料不足，主觀上太過自信。尤其是一些個性化的語言，在那種特殊的場合下表現是不合適的。
（資料來源——賈世煜：《王勇平退休，首談“反正我信了”發布會內情》，新京報網，2015-11-27, http://www.bjnews.com.cn/news/2015/11/27/385835. html）
本章結語
應急溝通，是指不同的社會主體（既可以是個人，也可以是社會群體、社會組織）之間通過雙向互動的信息傳遞和反饋交流，從而對彼此的觀點和行為產生作用和影響的過程。應急溝通通常由溝通主體、溝通客體、溝通媒介、溝通機製、溝通環境、溝通反饋組成。溝通機製往往包括親自接觸、代表接觸、暴力衝突、輿論場域影響等方式。溝通類型主要包括上行溝通、平行溝通和下行溝通；又可以分為係統內溝通和係統外溝通。
溝通對現代社會正常運行具有重大價值。英國學者帕金森曾提出過一個著名的帕金森定律：“因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。”對於當代社會中的個人、群體、組織來說，科學、有效甚至高效的溝通，才能確保各自的信息需求得到滿足，進而進行關係協調和組織，對於調動和保持各方的積極性主動性，維係共同的組織目標和共同行動具有橋梁和紐帶作用。
突發事件和公共危機的一個典型特征，就是核心信息的缺乏，一旦溝通缺乏或者是溝通不暢，極其容易導致群體性恐慌或者是不滿，造成新的突發事件和公共危機。因此，卓越的應急管理溝通能力，是領導者應對突發事件和公共危機必備能力之一。
本章思考
1．請談談對應急管理中溝通重要性的理解。
2．請談一談溝通實現中大數據的角色和地位。
3．該如何做好大數據時代的溝通？
4．請談一談當前溝通機製中的主要問題和出路。
（本章完）