第三節 應急管理中的應急溝通原則

應急管理中的應急溝通處於複雜的環境之中，為保證其傳播效果，必須堅持以下幾個基本原則。

一、主動開放原則

知情權是當代社會賦予公民的一項基本權利，通過及時把握民眾的信息需求，最大程度滿足民眾知情權，是達到解疑釋惑、消除誤解和矛盾效果的前提。所以，危機發生後，是否做到主動開放，能否滿足民眾知情權對化解危機非常關鍵。越主動，則民眾就會削減從其他渠道獲得信息的動力和興趣，也利於民眾有效地進行公共危機防範並配合政府的工作；越開放，則不僅僅可以給予民眾信息，還可以從民眾、社會組織那裏獲得更多的信息支撐。事實證明，政府提供的信息越主動、越開放，社會上的不良信息或者虛假信息就會越少，得到民眾的信任度和依賴程度就越高。

同時，政府還應做好依法滿足公民及有關組織向有關部門提出申請的公開（即依法、依規申請的公開）。如果政府在溝通方麵缺乏主動，不問不說、問了再說，則民眾就可能會對危機情況進行主觀臆測，聽信謠言，損害政府公信力，不利於政府對公共危機的控製。

二、專業權威原則

應急管理中的應急溝通，具有很強的專業性，同時有著複雜的技術、技巧性要求。由於我國應急管理起步較晚，缺乏應急管理中應急溝通的建設經驗和專業人力資源儲備，更缺乏具體的實踐經驗積累，在遭遇突發事件或公共危機時，經常出現因部門分割、職權交叉而導致的搞不清楚誰該負責對外溝通，溝通具體內容、溝通的時機、溝通的場合、溝通的協作等問題；也會出現各自為政，隨意發布信息的情況，從而影響了溝通的權威性、專業性，影響了溝通傳遞信息的一致性。溝通混亂往往會傳遞給民眾一些負麵信息，引發猜疑和恐慌，甚至導致新的危機。

因此，必須加強溝通的專業化人力資源建設，加強溝通體製和機製標準化建設，真正做到用“一個聲音說話”，確保形成有效的對外溝通渠道，確保溝通的專業和權威。

三、及時連續原則

突發事件和公共危機往往發展速度很快，影響範圍大、後果嚴重。一旦出現長時間的溝通沉默，則民眾就會喪失冷靜，變得不安或恐慌，而流言、小道消息、謠言就會有了傳播的時間和情緒載體，從而增加社會的不安情緒，甚至引發民眾的過激行為。因此，麵對突發事件和公共危機，政府必須第一時間進行溝通，讓民眾對事件或危機以及具體應對措施有比較全麵的了解，從而減弱民眾的恐慌和恐懼情緒，以穩定人心。同時，民眾對事件和危機的信息溝通需求是長期存在的，在保證及時的基礎上，還應保持連續溝通，全程保持民眾的知情權，從而掌握控製社會、動員社會的主動權。

四、坦誠全麵原則

關於溝通，有一句至理名言：他們可以原諒你所有的錯誤，卻無法原諒你的謊言。人非聖賢孰能無過，即便是以科學機製、科學原則製定出來的政策，在現實中也未必

會發揮預想的效果，甚至會南轅北轍，走向反麵，在應急管理中也是一樣，沒有人可以做出一貫正確的決策。因此，坦誠地、全麵地溝通是應急管理中麵對社會和民眾的最佳策略。英國危機公關專家裏傑斯特（M. Regester. Michael）在《應急管理》（Crisis Management）一書中提出應急管理中應急溝通必須堅持的著名的三“T”原則：（1）以我為主提供情況（Tell You Own Tale）。強調政府牢牢掌握信息發布主動權；（2）盡快提供情況（Tell It Fast）。強調危機處理時政府應該盡快不斷地發布信息；（3）提供全部情況（Tell It All）。強調信息發布全麵、真實，而且必須實言相告。當然，對於依照法律、法規，不宜、不需要公開的信息，則不需要公開，但在溝通中應做出明確可信的說明。

鏈接 哈爾濱供水危機是如何變成地震謠言的

在哈爾濱，從2005年11月20日中午開始，在社會上和網絡中一直有哈爾濱市近期將發生地震的傳言。此說法被廣大市民競相傳播，且有愈演愈烈之勢，連大慶、肇東、肇州、肇源、安達、綏化、青岡等地都受到影響。在這種情況下，一些市民開始采購食物儲藏、帶帳篷戶外過夜。直到翌日中午，黑龍江省地震局才出來辟謠，呼籲廣大市民不必恐慌。

事後表明，這是一場供水危機。吉化公司雙苯廠胺苯車間發生爆炸事故，導致鬆花江發生重大水汙染事件，波及到處於下遊的哈爾濱用水安全。為什麽這場供水危機會以地震謠傳的形式開始呢？

有關哈爾濱地震的傳言，並非空穴來風。7月25日，大慶市所屬林甸縣發生5.1級地震，使得遠在幾百裏之外的哈爾濱市民有震感，特別是住在高層的部分居民感覺明顯。由於人類還做不到對地震的準確預報，專家們對某個地方是否發生地震看法也不一，因此，當有人發出地震傳言時，極易使人相信。

人們之所以信謠，一方麵，主要是人際傳播的信息內容真假難辨，且零散而非權威，即謠言大多是模糊的；另一方麵，在接受信息的過程中，人們也容易出現偏向不利的解讀。因此，對於謠言，人們一般是寧信其有不信其無。在這種情況下，防範謠言的唯一方法，就是政府應該在“第一時間”辟謠，及時、客觀地將事實真相公布於眾，以科學的、權威的政府聲音，讓沒有任何事實根據的謠言消弭。政府對謠言的快速反應對解決問題至關重要。

在哈爾濱地震傳言中，我們看到，政府的反應還是慢了半拍。“當真理還在穿鞋的時候，謠言已走到千裏之外。”——地震傳言過了整整24個小時，有關方麵才想到召開新聞發布會辟謠，盡管其間不斷有市民給地震局打電話谘詢。另外，當政府明確了不是地震而是供水發生問題時，雖然其後采取了一係列緊急應對措施，可這中間也出現了一些紕漏。比如，對停水原因的解釋，兩次公告是不一樣的：21日發布的公告稱是對市區市政供水管網設施進行全

麵檢修並臨時停止供水，22日則認為停水與11月13日中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸事故有關。前後兩天的停水原因相差如此之大，是否會對人們產生地震誤解不得而知。但毫無疑問，如果在信息的確認上不能做到及時、準確、透明，就會給各類傳言留下生存空間。

在公共安全危機中，謠言的殺傷力不僅表現在對個體的殺傷力上，甚至對整個社會也會造成傷害。因為謠言能夠對社會心理、民眾情緒產生極大的幹擾，影響人們的理性判斷能力，從而製造混亂，影響社會穩定。如果謠言是經過大眾傳媒傳播的，其危害性就更不可估量了。此次哈爾濱地震傳言，眾多市民也處在無形的恐慌中，無法正常地工作、學習和生活，雖然時間短暫，但依然造成了不良影響和損失。

任何一個社會裏，要做到完全避免突發災難的發生是不可能的，而災難的發生，特別是一些大的突發災難，總會伴隨著各種各樣謠言的出現。要完全杜絕此類謠言不太可能，但必須把謠言造成的危害降到最低。社會關於“災情”的謠言，本身也是險情。如果處理不好，災情沒有發生，謠言卻釀成人禍。

（資料來源——鄧聿文：《哈爾濱供水危機是如何變成地震謠言的》，中青論壇，2005-11-25, http://zqb.cyol.com/gb/zqb/2005-11/25/content_96568.htm）

鏈接 有效溝通的“7C原則”

美國著名的公共關係專家特立普、森特在他們合著的被譽為“公關聖經”的著作《有效的公共關係》中提出了有效溝通的“7C原則”：

1.Credibility：可信賴性，即建立對傳播者的信賴。

2.Context：一致性（又譯為情境架構），指傳播須與環境（物質的、社會的、心理的、時間的環境等）相協調。

3. Content：內容的可接受性，指傳播內容須與受眾有關，必須能引起他們的興趣，滿足他們的需要。

4. Clarity：表達的明確性，指信息的組織形式應該簡潔明了，易於公眾接受。

5. Channels：渠道的多樣性，指應該有針對性地運用傳播媒介以達到向目標公眾傳播信息的作用。

6. Continuity and consistency：持續性與連貫性，這就說，溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的，必須對信息進行重複，但又須在重複中不斷補充新的內容，這一過程應該持續地堅持下去。

7. Capability of audience：受眾能力的差異性，這是說溝通必須考慮溝通對象能力的差異（包括注意能力、理解能力、接受能力和行為能力），采取不同方法實施傳播才能使傳播易為受眾理解和接受。

“7C原則”基本涵蓋了溝通的主要環節，對於有效溝通的要素和要求進行了詳盡的分析，對於應急管理中的應急溝通極具價值。

（本章完）