第二節 應急管理中的應急溝通媒介

溝通媒介即溝通主體用以影響、作用於溝通客體的中介，包括溝通內容和溝通方法。溝通媒介是溝通主體與客體間的聯係方式和聯係橋梁，是保證溝通過程正常開展的載體。

在信息化時代之前，應急溝通是受政府和行政主導的，從溝通媒介的形式到溝通的信息，都是可以嚴格掌控的。傳統的溝通媒介和內容，更多強調從上到下的信息傳遞，機製上也有明確的保障；但是由下至上的溝通媒介則體製不順，往往難以實現雙向溝通，更難以保障有限溝通的實效性和準確性。

隨著信息化時代的到來，應急溝通方式發生了重要變化。尤其是互聯網與智能手持設備的廣泛普及，為政府進行應急溝通提供了新平台。雙向溝通的媒介通過現代信息網已經自動建立，不是政府和行政力量可以完全掌控的。同時，在溝通機製和內容上，政府也處於遊戲者之一的狀態，如果不參加到這一機製和媒介中來，就會被排除在外。

在我國，社會媒介的溝通機製、溝通功能正在持續發育中，並在輿論監督、信息生產、信息發布、社會力量整合方麵發揮越來明顯的作用。但是，現有媒介生產的信息、傳播的信息生產機製和能力都存在不足，存在信息多次加工、傳播過程中失真甚至出現謠言，給應急管理帶來了相當嚴重的負麵影響。所以，領導者們應從機製、體製、法律、技術等角度和層次不斷提升應急管理中的應急溝通媒介管理能力和水平。

一、應急管理中的應急溝通媒介構成

在當代社會，公共危機總是與媒體分不開，不是媒體引發，就是媒體放大。反過來，要消除公共危機的不良影響，也需要借助和利用媒體。所以，一定要對媒體的角色有清醒的認識。

當代應急管理中的應急溝通媒介構成可以包括兩種類型：一是單渠道傳統型，即信息來源集中固定，傳播方式缺乏互動性，往往是單向傳播，或者傳播與反饋要通過兩種不同渠道來實現，主要包括紙質媒介、收音機、電視機、傳單等；二是多渠道現代型，即信息來源多元隨機，傳播方式高度互動，往往是高度發散式傳播，傳播和反饋多渠道、瞬時實現，主要包括以電腦（台式機、筆記本、平板電腦）、智能手機等設備為硬件工具的論壇、微博、微信等信息交流載體和平台。

隨著時代發展，傳統型溝通媒介也開始積極向現代型媒介轉變。一些報紙開通了網絡電子版，並且開通了微博和微信平台，專門推進互動化。由於傳統型媒介擁有良好的行政背景和可靠信息來源，其在應急管理的應急溝通中逐步站穩了腳跟。

而現代型應急溝通媒介盡管十分活躍，但是很難解決信息的可靠性問題，且治理成本高，但這並不影響現代型應急溝通媒介在應急管理溝通中的重大意義。

二、應急管理中的應急溝通媒介功能

一般認為，媒介在應急管理的應急溝通中擔當著危機預警者、信息傳播者、輿論引導者、社會動員者、處置監督者和形象塑造者等多重角色，發揮著不可替代的作用。但是，本書認為，從作用目標和方式來看，媒介的功能主要可以劃分為製造壓力和傳導壓力、動員情緒和催化情緒。

（一）製造壓力和傳導壓力

媒介（媒體）自身功能的實現，依賴於其自身所攜帶信息的壓力性。而壓力性產生的根本動力，是信息背後的相關利益群體。實際上我國一些政策的改變和新政策的出台都與媒體有關。隨著現代社會治理理念的深入人心，整個社會參與國家的政治治理、經濟治理、文化治理、社會治理、生態治理等意識不斷覺醒和高漲，都是信息背後的直接推動力。在傳統計劃體製影響下，我國製度性的溝通機製尚不成體係、也缺乏必要的機製保障，因此，個人、社會和社會組織都將溝通的希望寄托在新的媒介上。媒介由此形成了製造壓力、傳導壓力的重要工具。這種壓力是多向傳導的，壓力施加對象可以是國家、政府、社會組織、個人等。

近些年來，在許多突發事件中，媒介通過製造壓力和傳導壓力，進而引發全國性的、係統性公共危機。影響較大的就是在我國實施了21年的《城市流浪人員乞討收容遣送辦法》被廢除，死刑核準權最後統一收歸最高人民法院行使。還有諸如杭州“70碼”、“躲貓貓”事件等，都從單一突發事件最後演化為全國性的公共事件，政府公信力遭到了全麵的挑戰和考驗，也從某種程度上推動了政府提升新媒介利用和溝通能力的建設。

鏈接 要輿論監督，不要輿論審判

2015年12月18日23時05分，最高法官方微博發文：2015年12月14日，山東高院第三次延長聶樹斌案複查期限，程序符合法律規定。可一些“拿正義說事”的評論，預設了聶樹斌案是冤案的前提，要求法院早日宣判聶樹斌無罪，這是典型的輿論審判。輿論監督可以繼續追問真相，但不應該對案件結果作出先入為主的判斷。

最高法的這條微博附上了一篇評論，主要內容如下：

牽動各方神經的聶樹斌複查案，迎來了再次延期。2015年12月14日，山東省高級人民法院報請最高人民法院批準，將複查期限再次延長3個月，直到2016年3月15日。這是最高法院指定山東高院複查聶案以來，第三次延長複查期限，此前已兩次延期，延長了6個月。

像前兩次複查延期一樣，這次延期的理由也是“案情重大、複雜，工作涉及麵廣”。聶案這是“重案之重”，牽涉廣泛，加上年深歲久，時過境遷，諸多痕跡、 物證湮滅無跡等因素，致複查工作難度巨大，進程緩慢。應該說，複查期限一再延長，是山東高院慎之又慎之舉，無可厚非。

不過，一些媒體似乎耐性不足，每一次延期，都會引來輿論批評，這次也不例外。12月15日，澎湃新聞發表評論，題目是《聶樹斌案：正義不可再遲到》，認為“終極正義並非掌握在法院手中。法院在審判聶樹斌案，世道人心則在審判法院”。評論追問，國人的“耐性終歸有限”，“正義怎能遲到，怎能再遲到？”

這是又一篇就聶案“拿正義說事”的評論。此前，關於聶案的評論中，“拿正義說事”的不少。如：《聶樹斌案：遲來的正義豈能遲遲不到》《聶樹斌案：正義之日，何時到來》《聶樹斌案：讓正義照亮每一個細節》，等等。

每每有所謂“冤案”新聞，不管法院重審與否，一些評論動輒“拿正義說事”，這看起來“高大上”，貌似占有法律或輿論高地，實際上，其立論往往經不起推敲。就聶案而言，最高法院指定山東高院複查，符合法律規定，本身就是程序正義的體現。山東高院第三次延長聶案複查期限，依據的是 《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國刑事訴訟法〉的解釋》第一百七十三條，並經報請最高人民法院批準，符合法律規定，符合程序正義。換句話說，從法律程序上說，聶案得以複查，已獲得程序正義的基本勝利，而且是重大勝利。

至於案件的實質正義，則要複雜得多。正因為其複雜，外人不應作無端揣測，真正的實質正義如何，必須以法院最終判決為準。必須注意的是，在聶案複查問題上，不管山東高院依法作出如何判決，都應該得到尊重，都應認為是正義的實現，而不能認為判聶樹斌無罪才是正義，而維持河北高院原有罪判決就是非正義。而一些 “拿正義說事”的評論，顯然預設了聶案是冤案的前提，追問正義早日到來，無非是要求法院早日宣判聶樹斌無罪，這是典型的輿論審判，是對法院公正判決的無端幹擾，值得警惕。

媒體輿論監督，對聶案的複查起了重要推動作用。複查程序啟動後，有關各方有必要“靜靜”，讓司法機關專心致誌地進行調查，為法官們作出公正判決創造有利輿論環境，而不是相反。輿論監督可以繼續追問真相，但不應該對案件結果做出先入為主的判斷，這與輿論審判無異，是對正義的曲解，更是對法律的不敬。

（資料來源——《最高法罕見談聶樹斌案：勿以為判其無罪即正義》，中華網， 2015-12-19, http://news.china.com/domestic/945/20151219/20969894.html）

（二）動員情緒和催化情緒

媒介具有強大的社會動員能力，其主要方式是情緒式動員，通過大量的感性和視覺衝擊，再輔以強烈利益導向的引導口號，社會就很容易被動員起來。在核心信息渠道不暢、所獲得信息量少質低，與社會公眾心理期待程度嚴重不符時，媒介所傳遞的信息就成為社會公眾情緒的醞釀基礎和催化劑。如果信息所蘊含的情緒是積極、向上的，則就能夠凝聚人心來解決危機。例如，在“8·03”魯甸大地震中，新聞媒體不僅及時、準確地報道了地震情況，而且堅持了正確的輿論導向，在危難時刻凝聚了全民族的力量，堅定了抗震救災的信心。

其中一篇回憶稿件，讓人動情落淚，也讓整個社會對基層公務

員的高尚品格有了更加清晰的認識，以真情打動社會，凝聚起整個社會的正能量。

鏈接 那一天，父親肩上少了一個你

趙德昆，魯甸縣龍頭山鎮的政府工作人員。他不是什麽“大官”，隻是當地水管站的一名基層工作人員，但民政係統的低保動態登記工作也落在他身上；當時正值當地防汛抗旱的關鍵時期，他經常要去值守；另外，龍泉社區灰街子社的集鎮建設，也需要他去指導督查。

趙德昆最後一次見到兒子小超，小超正鬧著出去玩，趙德昆沒理他，轉身繼續忙工作。這一次轉身之後，他再也沒有見到兒子。當天下午，地震襲來，小超被埋於廢墟。

再有15天，就是小超的5歲生日，趙德昆原本想著，忙完這一陣，就回家給小超過生日。

算起來，趙德昆已經有一個半月沒有回家了。小超想爸爸了。8月3日那天，趙德昆的妻子帶著小超來到龍頭山鎮政府看他。這一天本是周日，但恰逢趙德昆值班。

小超來到辦公室，希望趙德昆帶他去找同事的兒子一起玩。但同事的兒子睡著了，趙德昆就對小超說，等一下再去。

小超很不高興，獨自一人走出辦公室，趙德昆也沒有多管，轉身忙自己的事情去了。

過了一會兒，趙德昆發現小超不在身邊，出門看也沒有找到小超的蹤跡。事後他得知，小超一個人走到鎮政府修車的地方玩黃油。

趙德昆本來可以很快找到小超，他問正在修車的師傅車子哪裏壞了，是否需要更換零件，他甚至還給修車師傅搭了把手。但修車師傅還沒來得及回答趙德昆，地震襲來，這棟1980年修建的土坯房瞬間崩塌。

趙德昆徒手將妻子刨出來，轉身在修車的地方刨了一個小時，沒找到兒子。同事的妻子也被埋，趙德昆又將同事的妻子刨出來。

趙德昆拿出手機翻看小超的相片，他說：“我每晚都夢見他像往常一樣騎在我的肩膀上玩兒，但現在不可能了。”

“已經有4支救援隊來搜過了，但還是沒有找到。”趙德昆盯著廢墟說。

救援人員沒有找到小超，趙德昆看起來有點失望。站在小超可能被埋的地方，趙德昆一直來來回回地查看，希望能發現什麽。

連續5天，他守著這堆廢墟刨呀刨。

“死要見屍！”趙德昆夾著煙的手在顫抖。

趙德昆雙眼浮腫，頭發淩亂，身上散發出汗味。

當又一支救援隊上來時，趙德昆再次衝上前去企求救援隊能再搜一次。

“真的沒有嗎？求求你再找找！”絕望、哀求的表情出現在趙德昆的臉上。

“好，再試試！”戰士們從另一個方向，重新開始探測，二十多分鍾後，依然無果，隻好撤離。

而我也要去另一個村子采訪。離開時，回頭望去，趙德昆依然在尋找。

倔強的背影，看得人心疼……

（資料來源——陳永斌：《魯甸8.03地震回憶：那一天，父親肩上少了一個你》，搜狐網，http://mt.sohu.com/20160317/n440842539.shtml）

媒介製造壓力和傳導壓力、動員情緒和催化情緒都需要進行信息的生產或加工。對於其中想重點表達的部分，則進行信息的放大。這一過程中，媒介往往缺乏必要的監督，一些媒介就會利用既有信息發布偏離事實真相的信息，毫無疑問，並非所有的媒介都堅持正確原則。為了競爭，為了製造轟動效應，為了眼球經濟和利益，一些媒介偏離新聞傳播的基本要求，片麵、虛假、捏造地進行信息生產，並且針對社會大眾的某些負麵情緒點，比如對政府的不信任感、對公務員的不信任感，等等。其本質是一種不滿情緒的宣泄，極易獲得同類群體的共鳴，進而引發突發事件或公共危機。在這種情況下，一些政府部門、領導幹部、社會組織包括個人，往往很容易就成為不準確新聞或虛假新聞的受害者。如果應對不當就會引發大範圍的公共危機事件。

截至2015年，我國網民總數已居全球首位。網絡媒體的開放性、共享性、社會性，使得社會中絕大多數人都被集中在一張巨網之內。網內溝通媒介通過專業手段和設計，使得每一個人的情緒都與整張網所傳遞的情緒緊密相連，並且會不斷發酵。近年來，許多突發事件及公共危機，或者由網絡觸發，比如郭美美事件，或者由網絡傳播或放大，如陝西華南虎事件，就是網上被放大從而引發全國性關注的。

（本章完）