第一節 應急管理中的應急溝通主體與客體
突發事件和公共危機場域中，存在許多信息源進行信息發布，而場域中的每一個人、組織都在進行信息的接收、加工和傳播，極其容易引發信息失真，也為人為編製散布惡意謠言、不負責任地發布謊言扭曲和掩蓋真相提供了機會和載體。因此，領導幹部需要樹立科學的溝通觀，加強與當事方的多元、多次、多渠道、多手段的正向積極溝通，確保溝通有效。
一、應急管理中的應急溝通主體
（一）溝通主體的內涵
溝通主體是在特定的社會場域中，有目的地對溝通客體施加影響的個人和團體，諸如黨、團、行政組織、家庭、社會組織及社會成員等。溝通主體可以選擇和決定溝通客體、溝通媒介、溝通環境和溝通渠道，在溝通過程中處於主導地位。
由於應急管理的特殊屬性，溝通主體通常是由政黨、政府來充當。在某些特殊情況下，社會組織也會充當溝通主體，發揮溝通作用。
（二）溝通主體常見溝通誤區
在處理突發事件或公共危機過程中，一些領導幹部缺乏對溝通價值的了解，缺乏必要的溝通知識和技巧，不能正確溝通，不善於利用溝通，往往容易導致溝通客體的誤解，進而引發公眾不滿或使突發事件更加棘手。溝通主體常見溝通誤區如下：
1．抵製和隔絕溝通
部分領導幹部缺乏對溝通價值的了解，害怕溝通，抵製溝通。當突發事件或公共危機發生時，就會想方設法進行消息封堵，無視民眾和社會的知情權，欺下瞞上。而為了達到封鎖消息的目的，有的甚至利用行政手段或司法手段進行幹預。其主要目的是防止溝通之後的責任追查，也包括引發突發事件和公共危機的原因追查。這種溝通抵製，不僅僅體現為抵製政府上下級溝通，也體現為抵製同級政府之間溝通，往往會延誤解決問題的時機，導致危機擴大或者危機後果加重。
鏈接 追查海城學生中毒事件
遼寧省海城市鐵西區的8所小學，3000餘名學生在同一天飲用了今年區教委推薦的豆奶後，持續發生了腹痛、頭痛、眩暈等症狀，且導致3人死亡。令眾多家長憤懣難平的是，事情已經過去20天了，海城市有關單位一直沒有對此予以正麵答複，也少有媒體披露此事。
記者來到接待孩子最多的中心醫院，在兒科住院部，看到整個3樓病房都住滿了孩子與家長。那些孩子時常捂住肚子，忍受疼痛的折磨。得知記者是來采訪的，3樓一間病房的全體家長立刻關緊了房門。她們說，這些天來，每天都有上千名孩子在醫院打吊針，還有吸氧的。白天病房裏到處可以看見政府工作人員，外界還不知道這裏發生了這麽大的事。記者得知，剛出事時，還有一位同行的攝像機被強行奪下。海城市電視台則在第二天的新聞裏稱“學生一個都不少地上課去了”。
孩子到底中了什麽毒
記者從一位家長口中得知，事件發生當天，鐵西小學5年級就有一名孩子死亡。她親眼看到了這個孩子渾身起滿了紫色的包。醫生宣布死亡原因為一氧化碳中毒。孩子家長當時就急了，他們說：“孩子成天和我們在一起，為什麽喝奶之前一點事沒有？為什麽我們沒有一氧化碳中毒？”
另一名已被證明死亡的孩子名叫李洋，她是鐵西小學6年級3班學生，其父為一名出租車司機。孩子在上周五死去。
記者采訪當日得知，蘇家小學又有一名學生因搶救無效死亡。
3名孩子的死亡令所有仍在醫院中治療的孩子及其家長很不安。他們告訴記者，事情已經發生了，他們現在最想弄明白的就是孩子究竟中的是什麽毒，會不會留下什麽後遺症，到底應該怎麽治，而院方對此一直沒有明確答複，並且拒絕提供病誌。
上周，劉女士偷偷帶女兒來到位於沈陽的中國醫科大學附屬第一醫院，進行了尿液檢驗，醫院的教授說，根據“尿化學十項分析”及“尿沉渣分析”顯示，孩子的尿裏、血裏均有毒素。而在家長中，則流傳著孩子感染了“黃體黴菌”的說法。
中毒原因遲遲未公布
在中心醫院，家長們告訴記者，事件發生後，家長曾自發組織起來要說法。他們先後找過律師、法院、市政府信訪辦，在上周五，市政府秘書處與家長們搞了一個見麵會。在會上，他們反複申明讓孩子喝豆奶是響應上級號召，說豆奶對孩子身體有好處，可以補鈣。對於家長疑問的焦點，他們一直沒有正麵答複，隻是承認事件與豆奶有關，但仍反複強調，豆奶沒毒。
家長也到市衛生防疫站要過結果，對方表示，細菌需要培養，又說必須送到鐵嶺去化驗。可是家長等了幾天，細菌培養結果始終沒有出來。
劉女士告訴記者，因為始終沒有得到來自政府的準確答複，各種謠言四起，家長十分恐慌。前天，部分住院孩子及家長轉道西柳，奔往北京求醫，他們害怕再繼續呆在海城，孩子的病情會被耽誤。
發稿前，記者采訪了海城市中心醫院及防疫站。中心醫院的答複是“中毒事件具體原因現在還不清楚”。在記者的追問下，一名工作人員表示：“我們醫院到現在為止，還沒接到上麵關於到底是什麽原因中毒的通知。”記者反問：“難道中毒原因不應該由醫院做出嗎？”此人回答說：“我們醫院從上到下都沒調查出原因。”
而防疫站的說法則很“輕鬆”，他們稱：“中毒情況很輕，3000餘名學生基本上已經痊愈，都回去上課了。”
（資料來源——蘭和：《追查海城學生中毒事件》，《京華時報》2003年4月8日第A03\04版）
2．被動和消極溝通
突發事件和公共危機發展瞬息萬變，不同場域內的社會和民眾對事件和危機相關信息渴求度非常高。但是，一些領導幹部出於遏製恐慌、維護穩定等考慮，采取了消極的溝通方式：（1）默不作聲、諱莫如深。對多方所表現出的極大關注和強烈反響，甚至批評和指責等溝通信號，始終一概不予理睬，導致信息回饋失靈，從而激發社會不滿；（2）遮遮掩掩、欲說還休。對突發事件和公共危機的原因、進展、應對方案，損失和潛在危害等問題語焉不詳，反而進行大篇幅的無關信息陳述；（3）任打任罵、任憑評說。對場域中的所有輿論聽之任之，有話爛在肚子裏，認為隨著事件真相的最終展示，則偏見、謠言等都會“不攻自破”，社會和相關方的怨氣就會自動消解；（4）罔顧事實、一律否認。無視已經發生的事件和危機，有些地方和部門出於各種原因，還不顧事實一味進行辟謠，誤導社會和群眾；（5）猶豫不決、溝通滯後。一些部門和地方的領導幹部出於護“短”、護“醜”和護“政績”、護“前途”的考慮，往往會先行進行大量的內部了解和處理，並進行信息加工，以掩蓋和消除其中與其有關的不利或者是負麵因素，從而延誤了信息溝通的恰當時機。在信息化和網絡化時代，許多事件和危機在國內尚未公布，國外各種媒體已經全麵報道了，國內社會甚至上級、同級或是下級政府、部門，也是通過國外媒體才獲知消息的，從而造成了惡劣的影響，嚴重削弱了政府的公信力。
消極溝通與抵製溝通相比，其影響同樣惡劣。消極溝通帶給事件和危機相關方以漠不關心、故意掩蓋真相的信號，反而會激發人們對信息更大的渴望，給謠言和失真信息以更大的生產、生存、發酵的空間。
鏈接 看“非典”中的信息溝通
一、事件回顧
2002年11月，廣東出現不明肺炎病毒，在廣州及附近幾個城市開始傳染。
2003年2月11日，廣東政府宣布廣東出現非典型肺炎，但是已經取得控製。在這之前民眾恐慌情緒嚴重，南方數省出現搶購狂潮，大米、醋、板藍根價格飛漲。之後幾天，價格迅速回落，社會趨於平靜。
2003年3月26日，北京市衛生局新聞發布會介紹，北京出現非典病例，但已有效控製，病源沒有向社會擴散，本地沒有發現原發性非典病例。
2003年4月3日，國務院新聞辦召開新聞發布會，衛生部部長張文康宣布：“中國局部地區發生的非典型肺炎已得到有效控製，在中國工作、學習、旅遊都是安全的。”“戴不戴口罩都是安全的。”
2003年4月8日，外報刊登解放軍301醫院外科教授蔣彥永的一封信，揭露張文康隱瞞疫情。在國內引起軒然大波。非典疫情開始為國人關注。
2003年4月20日，國務院新聞辦再次召開新聞發布會，由衛生部副部長高強主持。在這次發布會上，政府對非典疫情態度有重大轉變。病例開始大幅增加。同時，宣布衛生部部長張文康和北京市市長孟學農被撤銷黨內職務。在之後的幾天裏，兩人分別被
撤銷部長和市長職務，分別由吳儀和王岐山接任。北京社會出現緊張空氣，百姓開始戴口罩上街，避免坐公交汽車。之後幾天出現了搶購之風，但是在政府的大力幹預下，保證了物資的供應，兩天之後，搶購之風消除。高校開始封校，中小學開始停課。北京的社會秩序被打亂。
2003年5月1日，經過七天七夜奮戰，全國最大的救治“非典”病人的專科醫院——小湯山醫院建成啟用，並接治病人。
2003年5月19日，衛生部疫情通報北京為7例，這是近一個月來北京病例首次降到個位數。這說明了北京疫情的好轉，也說明了全國疫情的好轉。
2003年6月2日，衛生部疫情通報北京為0例，全國為0例。這是第一次沒有非典病例的日子。北京社會開始逐步恢複正常的秩序。
2003年6月24日，世界衛生組織宣布取消對北京的旅遊限製建議，並將北京從近期有當地傳播的名單中刪除。至此，全國已經沒有再受到世界衛生組織旅遊限製建議的省市，全國內地已沒有被其列入近期有當地傳播名單的省市。之後幾天北京高校開始解除封校。北京社會基本恢複正常。
二、事件中的溝通分析
2003年，SARS在中國大陸留下了5327人感染、349人死亡的數字。這場嚴重的公共衛生危機改變了許多人的命運，也對政府重大信息披露和應急機製建設起到重大促進作用，成為中國公共衛生史上的一個轉折點和裏程碑。
SARS之前，中國政府對於突發公共衛生事件的信息發布、新聞傳播、多部門協調、社會動員、重大控製措施實施都沒有明確規定。因此，政府在應對SARS上，初期一片混亂。直到2003年4月21日，衛生部才建立每日疫情發布製度。兩天後，4月23日，國務院才成立防治SARS指揮部，統一指揮、協調全國SARS的防治工作。之後，抗擊SARS工作才走上正軌。
曾光，中國疾病預防控製中心流行病首席科學家。SARS期間，作為衛生部流行病學專家組組長和國務院SARS督導組成員，他提出的關閉北京人民醫院等多項重要建議，被政府采納。十年後（2013年），再次談起那場疫情，67歲的曾光說 ：“中國公共衛生信息的開放，就是在SARS中開放的。”不過，他也向《中國新聞周刊》記者強調，在當時的政治語境中，隱瞞疫情不是某一個人的責任，“包括被免職的張文康和孟學農，我和他們都有過接觸，他們也不想這麽做——那是多年來長期形成的積弊，有很強的慣性”。
即便是在十年後，在已經取得許多進步的今天，這種慣性仍然存在。
抗擊非典的旗幟性人物鍾南山，在接受媒體采訪時說，目前應對突發公共衛生事件，最突出的問題就是疾病信息的覆蓋和上報，個別地區上報的病例數和死亡人數不夠準確，“這與某些地方官員擔心這些數字會影響自己的政績有關”。
（資料來源——周米勒：《從SARS危機淺談政府的信息公開與溝通》，2013-02-28，載於《悅博》，《非典十年祭》， http://blog.sina.com.cn/lm/z/yb20fd/；蔡如鵬：《非典十年反思：專家稱隱瞞疫情慣性至今仍存在》，《中國新聞周刊》第601期）
3．部分和片麵溝通
隨著技術進步和公民自我意識的發育，以個人傳播為主，以現代化、電子化手段，向不特定的大多數或者特定的單個人傳遞規範性及非規範性信息的媒介時代——自媒體時代已經到來。一部移動智能設備，使得人人都有麥克風，人人都是信息發布者和接受者，同時人人都是信息傳播者。移動信息技術和智能設備的高度交互性，技術和設備擁有者的高度自主性的特征，使得信息流動和信息自由度顯著提高，傳統的信息傳播生態和溝通機製發生了前所未有的變化。
據新華網2015年7月23日轉發中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第36次全國互聯網發展統計報告顯示，2015年上半年我國共新增網民1894萬人，其中新增農村網民占48%，比整體網民中農村人口的占比高出20個百分點。農村地區新增網民中，使用手機上網的達69.2%，未來幾年內，手機上網依然是帶動農村地區網民增長的主要動力。截至2015年6月，互聯網普及率為48.8%，我國網民總數已達6.68億人。
報告數據還顯示，截至2015年6月，中國手機網民規模達5.94億。中國網民中使用手機上網人群占比由2014年底的85.8%提升至88.9%；平板電腦上網比例為33.7%，較2014年底下降了1.1個百分點；網絡電視使用率為16.0%。
業內專家表示，我國網民通過台式電腦、筆記本電腦和平板電腦接入互聯網的比例均有下降，隨著智能手機終端的大屏化、中國品牌的崛起和手機應用體驗的不斷提升，手機作為中國網民主要上網終端的趨勢將進一步明顯。
在自媒體時代，突發事件和公共危機的信息獲取不再變得困難，甚至許多人第一時間就是事件和危機的親曆者。論壇、微博、微信等自媒體信息發布和交流平台，短時間內便可以完成大範圍的社會和人群覆蓋，信息、觀點、態度都得以快速、充分展示。
傳統的紙媒，與自媒體相比，其受眾越來越小，其實效性、互動性更是無法與自媒體相提並論。但在現實生活中，一些領導幹部尚缺乏自媒體時代的溝通思維和溝通理念，過度重視傳統的主流媒體，而忽視自媒體的利用和引導。在應急管理方麵，因為片麵溝通和部分溝通而導致事件和危機擴大的教訓非常多，也非常深刻。
鏈接 杭州飆車案後的網絡江湖
一、從突發事件到公共事件
2009年5月7日晚8時多，一個富家子開著改裝過的三菱跑車，在杭州鬧市區撞死了一個風華正茂的優秀青年。在事件發生之後的10多天時間裏，這起原本並不複雜的交通案件卻逐漸演變成國人皆知的公共事件。
事實上，類似的交通事故在每個城市都時有發生，但在“5·7”飆車案中，跑車、“富二代”、漠視生命、高官背景等詞匯又一次撥動了公眾敏感的神經。警方對肇事車輛時速“70碼”的草率認定，又促使事態升級，由此衍生出“警方不公”的質疑。於是，有關權力庇護的傳言，在公眾中開始擴散開來。
這起並不複雜的交通案件，究竟是如何上升為一起全國關注的公共事件的？
5月7日晚8時08分許，25歲的浙江大學畢業生、計算機硬件工程師譚卓由南向北行走在杭州文二西路南都德加西區門前的人行橫道時，被一輛疾馳而來的紅色三菱跑車撞死，留下了老無所依的父母，以及正準備跟他結婚的女友。
肇事者胡斌，20歲，杭州師範大學體育學院高職班二年級學生，一個有“前科”的飆車族，狂熱的改裝車愛好者，杭州F2卡丁車大賽個人和團隊雙冠軍。
由於這場車禍發生在市區，目擊者眾多，慘劇發生後，社會輿論反響強烈。目擊者紛紛通過網絡等途徑聲討肇事者，杭州當地一個網絡論壇就出現了一篇題為《富家子弟把馬路當F1賽道，無辜路人被撞起5米高》的帖子，並附有現場照片，引來大批網民留言。
根據5月8日當地媒體的報道，多位目擊者稱：“人飛得像兩層樓那麽高，然後在空中翻了幾個跟鬥。都以為是保險杠在空中飛，結果飛下來之後看到是一個人。”“人掉下來後，離斑馬線已經有20多米遠了。”
對於肇事車是否改裝，事發當晚一位目擊者稱：“這個車的排氣管一看就知道是改過了的——那種飆車的感覺。”
二、引起爭議的事故通報會
5月8日下午2時，杭州市西湖區交警大隊召開事故通報會。警方公布初步調查結果稱：“肇事車輛是否存在改裝”“死者是否走在斑馬線上”不詳，車速為“70碼”。“根據當事人胡某及相關證人陳述，案發時肇事車輛速度為70公裏/小時左右，而肇事路段限速50公裏/小時。胡某承認，當時未注意到行人動態。至於行人當時行走的確切位置，警方仍在進一步調查中。”“誰都不能避免越過雙黃線的！”“沒有飆車這一說法，隻是你超我、我超你的追逐！”西湖區交警大隊副大隊長王建國甫一開口，現場頓時嘩然。
對於譚卓是否在斑馬線上遇害，警方不置可否地表示：因為現場沒有攝像頭，所以沒有辦法認定。而麵對“70碼的車速有無可能將死者撞飛5米高、20米遠”的疑問，警方表示，至於遇難者離撞擊點的距離，可能還涉及“滑動”，就是說，有可能死者倒地後還在地麵上滑動了一段距離。
網友紛紛質
疑：對於經常超速的肇事者及其同伴的口供，當地警方毫不猶豫地予以采信；而被害人是否走在斑馬線上，卻需要進一步調查，為什麽？目擊者的證言，警方為何不采用？“兩者的待遇，相差為什麽如此之大？”
肇事者5月7日晚上撞了人，5月8日下午警方召開情況通報會。5月8日晚上，肇事者才被刑事拘留——而且，這是警方在杭州市市長作了“重要批示”之後才做的。網友提出了自己的疑問“：誰見過先開情況通報會，然後才拘留犯罪嫌疑人的辦案程序？”
警方的上述說法經媒體報道後，立即引發了軒然大波。“70碼”的說法，成為民眾質疑有關部門公正度的“導火索”，造成了網民對事件背後權錢交易的無盡遐想。
（資料來源——曾向榮：《杭州飆車案解析：草率認定時速70碼令事態升級》，新 華 網，2009-05-19, http://news.xinhuanet.com/society/2009-05/19/content_11397899.htm）
二、應急管理中的應急溝通客體
（一）溝通客體內涵
溝通客體是相對於溝通主體來說的，即溝通主體的溝通對象，包括個體溝通對象和團體溝通對象；團體的溝通對象還有正式群體和非正式群體的區分。溝通對象是溝通過程的出發點和落腳點，因而在溝通過程中具有積極的能動作用。
溝通客體包含對象廣泛，可以是黨、團、行政組織、家庭、社會組織及社會成員。也就是說，溝通客體通常取決於溝通主體的選擇和認定，因而，隻要是社會事件或公共危機中的涉事方，都有可能成為溝通客體。
（二）溝通客體心理特征
對於應急管理來說，其溝通往往都是麵臨重大危機爆發可能或深處危機之中，麵對的溝通對象的年齡、性別、健康、認知、經曆、溝通素養、人格和心理素質等方麵都存在差異，會對溝通質量產生影響。但是，在諸多影響要素中，溝通客體的心理要素影響往往最大，也是領導幹部在應急管理溝通中需要認真對待的問題。
1．避險心理
麵對各種突發事件和公共危機，人們的第一心理往往是進行危險或風險規避，以免受到傷害和損失，並會本能地尋求和采取必要的防範措施，以及產生強烈的從眾心理。
2．從眾心理
受到自身與突發事件或公共危機相關的認識水平的影響，溝通客體心理上會產生一種集體無意識的跟隨，跟隨對象是得到公眾認可的組織、機構、個人等，往往以意見領袖的形式出現。在突發事件和公共危機中，與核心信息距離越遠、對事件和危機越是缺乏基本知識的人群，越是容易受到他人的行為和情緒的影響，往往不假思索就追隨、聽從一些人的意見甚至是建議。
3． 好奇心理
好奇心是人類的天性之一，是個體遇到新奇事物或處在新的外界條件下所產生的注意、操作、提問的心理傾向。由於突發事件和公共危機相對不透明和信息相對難以獲取，往往會吸引人們獵奇的嗜好和心理。
溝通的重要目的之一，就是滿足溝通對象的好奇心。而溝通對象的好奇心，可以在溝通中加以利用。如果一味禁止，拒絕溝通，反而會引發人們更加強烈的獲知欲望，越是拒絕溝通，則謠言生產和傳播的速度就越快，對應急管理就越不力。
鏈接 好奇心拯救土豆
18世紀中葉，德國遭受空前的瘟疫與自然災害，上百萬人被饑餓折磨致死。當時弗裏德裏希大帝決定引進南美洲生長的產量高營養好又易種植的土豆，救民於水深火熱之中。但無論怎麽動員和號召，農民都不領情，堅持認為土豆不是《聖經》中提及的食物，會有毒，堅決反對、抵製。
麵對這種溝通無效的情況，弗裏德裏希大帝並沒有強製推廣，而是令士兵在郊區農場種植，土豆開花結果後就派重兵把守。農民對此十分好奇，議論紛紛。他們覺得，國王當作寶貝的這種食物一定不尋常。弗裏德裏希大帝同時命令士兵，如果有人偷挖土豆，就睜一隻眼閉一隻眼，裝作沒看見。逐漸地，就有人把土豆偷挖回家自己種。由於土豆種植容易，味道甜美，人們百吃不厭。這樣一傳十、十傳百，土豆的種植慢慢得到了普及。國王號召種植土豆的溝通無效，遭到群眾抵製，派重兵看管卻讓土豆得到了普及，就是充分利用了好奇心。
4．換位心理
突發事件和公共危機中，往往會影響到特定人群、組織的利益。對此，受損人群往往會產生緊張、不安、憂慮、煩惱等複雜情緒狀態。這種焦慮會在全社會疾速感染和擴散。盡管被感染者並未真正麵臨危險和受到傷害，但卻能體驗到一種類似恐懼的心理。例如，大地震對震中地區的人群和組織傷害嚴重，造成巨大生命財產損失。而震中地區之外的人群和組織，通過相關信息可能就會進行換位，萬一自己也經曆這個大地震怎麽辦，是不是和受災者一樣的境遇呢？這種換位心理造成的危害，有時往往比災難本身更大。如果溝通和處置不力，輕則造成社會波動，重則造成社會騷亂。
（三）溝通客體心理安撫方式
突發事件和公共危機所造成的心理傷害往往比具體的物質傷害更難以處置，有的心理的傷害和精神的影響甚至會伴隨一生，更嚴重的心理問題，甚至會引發個人悲劇或者是社會群體性事件。因此，與社會做好溝通是領導者在突發事件發生後迅速穩定人心的關鍵。通過積極的心理安撫，領導者要讓社會相信一切會得到合法合情合理的處置，以此來爭取社會公眾普遍的理解、信任和支持。
1．物質幫助
人們對突發事件和公共危機的恐懼，除了人身肉體傷害之外，還包括物質損失和損壞。畢竟人的生存還是有賴於物質的，一次類似地震、洪水等的災害，就有可能摧毀個人、家庭、企業、組織的全部財產。除了保險機製外，還應該進行直接的物質幫助，在全社會形成一種集體的信賴感和歸屬感，讓整個社會中形成一種依賴、信任的心理機製，從而減輕整個社會麵對突發事件和公共危機的心理壓力，為應急管理提供良好的社會支持環境。
2．心理幹預和暗示
心理幹預（psychological intervention） 是指在心理學理論指導下有計劃、按步驟地對一定對象的心理活動、個性特征或心理問題施加影響，使之發生朝向預期目標變化的過程。心理幹預是一種有意識的心理控製過程。對於突發事件和公共危機的具體幹預，要有明確的群體指向性。例如，洪水中，針對農民的心理幹預，就是農產品的保護和今後的農耕恢複問題；針對企業主的心理幹預，就是工廠損失與工廠複產的問題。即幹預要抓住目標人群強烈的心理要求。在具體的幹預中，可以利用政治權威、學術權威、意見領袖，科學家、醫生等各領域專家的威望，進行勸導和疏導，幫助人們消除心理上的障礙，實現和維係心理上的平衡，達到感染民眾、號召民眾、鼓舞和激勵民眾的目的，從而塑造正確對待突發事件和公共危機的社會心態。
鏈接 “屢戰屢敗”與“屢敗屢戰”的暗示效應
清朝的曾國藩曾多次率領湘軍同太平軍打仗，初期出師不利，是打一仗敗一仗。特別是鄱陽湖口一役，差點連自己也送了命。皇帝因此怪罪於他，他不得不上疏請罪，在上疏書裏，其中有一句是“臣屢戰屢敗，請求處罰”。有個幕僚建議他把“屢戰屢敗”改為“屢敗屢戰”。這一改，果然成效顯著，皇上不僅沒有責備他屢打敗仗，反而還表揚了他。
“屢戰屢敗”強調每次戰鬥都失敗，給人以無能的心理暗示，是長敗將軍；而“屢敗屢戰”卻給人以勇猛、忠誠的心理暗示，雖敗猶榮。這就是心理幹預和暗示的作用。
鏈接 權威如何影響社會
美國心理學家們曾經做過一個實驗：在給某大學心理學係的學生們講課時，向學生介紹一位從外校請來的德語教師，說這位德語教師是從德國來的著名化學家。試驗中這位“化學家”煞有其事地拿出了一個裝有蒸餾水的瓶子，說這是他新發現的一種化學物質，有些氣味，請在座的學生聞到氣味時就舉手，結果多數學生都舉起了手。對於本來沒有氣味的蒸餾水，由於這位“權威”的心理學家的語言暗示而讓多數學生都認為它有氣味。而且有些人還出現惡心不適，反應很強烈。人們都有一種“安全心理”，即人們總認為權威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會使自己有種安全感，增加不會出錯的“保險係數”。同時，人們還有一種“認可心理”，即人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致，按照權威人物的要求去做，會得到各方麵的認可。因此，這兩種心理就誕生了權威效應。
（本章完）