這是一個真實案例。

很多年前，一艘大船滯留在江中四個多小時，打亂了船上遊客的遊覽計劃，於是憤怒的遊客們找到旅行社的負責人，要求退回所有費用。旅行社的負責人拒絕了他們的要求，理由是大船滯留在江中的主要原因其實是在等候擱淺在礁石上的小船上的遊客，這個責任不應該由旅行社來負，而應由拖船公司來承擔。很可惜的是，這個負責人沒能很好地處理遊客的憤怒情緒，隻是反複強調公平性和不可抗力，這在遊客看來就是黑心商家的托詞。憤怒的遊客又向報社投訴，後來這起糾紛還上訴到了法庭。雖然這家旅行社最後勝訴了，但是因為打官司而元氣大傷，不久就倒閉了。

放在今天來看，這個負責人可能就是我們所說的“鋼鐵直男”，隻知道一味地跟人講道理，卻無法感知和共情他人的情緒。

很多男性處理情緒的方式是理性地去解決問題，但是人在情緒激動時根本無法接受理性的處理方式，需要的是被傾聽、被理解、被共情，或者說需要感性的互動。很多人因為不知道如何去真正地傾聽和共情，就選擇了自己最熟悉的情緒處理方式，一味地忍讓或一味地講道理，結果收效甚微。

如果你是個無法感知他人情緒的直男，你在處理情緒化的場景或危機時就存在局限。如果你具備了共情能力，無論是解決同事間的糾紛、安撫生氣的客戶，還是安慰傷心的朋友，你都可以得心應手，從而變成人際交往高手。

怎麽做到這一點呢？我把它分成兩個步驟：學會感知他人的感受，學會共情他人的感受。

學會感知他人的感受

感知他人的情緒和感知他人的感受是不同的。一個人外露的情緒不一定就是他內在真實的感受。

感受指的是人因為外在刺激而出現的一些內在狀態上的變化，其中包括一些生物性的變化，比如血壓升高、腎上腺激素分泌增加等。

情緒是內在狀態的外在表現，如一個人的表情、話語、肢體動作等。有些內在狀態的變化不一定會以某種情緒外露出來，比如緊張可能導致心跳加快，但不一定會反應在表情上。有些人可能內在的感受是一種，表達出來的情緒卻是另一種。

比如，如果一個人成長的環境允許他哭泣，但是不允許他有任何憤怒的行為表現，那麽很有可能即便內心很憤怒，他也隻會用哭泣來表達。如果有人從小被允許去表達憤怒但不被允許哭泣，那當他悲傷時很有可能依然會以一種非常憤怒的方式表現出來。還有的人可能從小被管教說不能有任何極端的情緒，那麽即便他很悲傷或者難受，也可能表現得很平靜。這三個人如果在一起，因為情緒表達跟內在真實感受不一致，他們在解讀彼此真實感受時就會很困難。

受到外在刺激時，大腦為了節約能耗會自動選擇最熟悉的表現模式，時間一久，這就成為人們最習慣的情緒表達模式。

因此，如果要提升你對情緒的感知力，當你觀察到對方的情緒時，最好是誠懇地向對方求證一下，他是否具有你猜測的情緒，這樣有助於提升你對情緒辨識的準確性。

比如，你和你的朋友吵架時，他突然不說話了，這時他的情緒可能是憤怒，可能是委屈，可能是壓抑，可能是傷心，也可能是憎恨。但是由於過去經曆的影響，你可能會把他的這種表現自動關聯到某種情緒，並采取對應的解決方式。事實上，對有些人來說，不說話可能是委屈的表現，而對另一些人來說，不說話可能是悲痛的表現。如果你隻是基於過去的情形而猜測他是憤怒，卻沒有感知他真實的情緒，那你的處理方式就會有問題，會讓你們的爭吵進一步升級。

如果對方不善於覺察情緒和感受，可以讓他參考前麵“情緒察覺”的內容。

學會共情他人的感受

有人可能會覺得，如果我能夠感知對方的真實感受，不就共情了嗎？

其實共情是否成功是需要對方定義的，隻有對方感知到你理解他，你才算共情成功。不少人在和朋友、家人閑聊時，當對方劈裏啪啦說了一通後，他們雖然明白對方的觀點或情緒，卻實在不知該如何回應，這就稱不上共情。在溝通中，哪怕你理解了對方，如果不能及時有效地給予反饋，在對方看來你就是不夠理解他。有效溝通其實就是共情的一種體現。

共情需要經過一些思考後做出回應。它不是同情心，同情心是指對他人的苦難和不幸產生關懷、理解的情感反應。狹義的同情常常會把“我是弱者”的感受帶給對方，這樣會有姿態的高低，對方就不太容易接受。

共情能力也不是簡單地對別人說“我能理解”，而是要求你花時間深入了解對方的情況，並幫助對方化解他的感受，這樣才能做到真正的感同身受。

為什麽很多人都不太會共情呢？

首先，很多人處在壓力之下，而壓力容易影響人的注意力和情緒，讓我們不能準確地理解他人，或沒有時間去理解他人。其次，在傳統文化的影響下，我們會習慣性地以嚴格要求來表達愛和關懷：我愛你，所以我會對你有要求和期望。因此，當你有情緒時我會習慣性地提供建議和意見，而不是去感同身受，自然也就很難做到共情了。最後，受我們成長環境和後來經曆的限製，不是所有人都能經常練習共情能力，不練習，共情能力就會慢慢退化。

好在通過一定的訓練，共情能力還是可以被培養出來的。它就像肌肉一樣，不練會萎縮，但是重新開始練習後又會變得強壯。我以前是個非常理性的人，通過對共情能力運作機製的了解，加上不斷練習，在這方麵提升了不少。

如果你好奇自己的共情能力有多高，這裏有個小測試，你可以自己評估一下。

對下麵每道題目，請你選擇“是”或者“否”來回答。

1．我能和朋友進行深入交流。

2．我幫助別人時，並沒有什麽感覺。

3．當人們談論情緒問題時，我並沒有感覺不舒服。

4．我不覺得我一定要做正確的事情。

5．我很享受把時間奉獻給其他人。

6．我經常覺得我錯過了別人的暗示。

7．我認為我得到的應該比付出的要多。

8．我經常被人評價說很固執。

9．我覺得我更容易向我的寵物表達關心，向人表達關心要困難些。

10．當我與別人的關係變得親密時，我會感覺不適。

11．比起訴說，我更喜歡傾聽。

12．我經常被人評價說很好相處。

得分說明：

當你對於問題1、3、4、5、11、12的回答為“是”時，每個得1分。當你對於問題2、6、7、8、9、10的回答為“否”時，每個得1分。

計算一下你的得分。

10—12分：共情能力高。

6—9分：共情能力中等。

0—5分：共情能力低。

如果測試下來，你的共情能力並不高，不要著急。下麵是六個幫助你提升共情能力的動作技巧。

第一個動作技巧是“重複”。很多人會以為“重複”是原封不動地複述對方說的某一句話或某一個詞。其實不是。那麽，當對方向你傾訴後，你需要重複些什麽呢？

其實，“重複”這個動作並不難做到，它需要的就是我們小時候語文課上老師經常要我們做的“概括全文”的能力，即用一兩句話來總結一下對方說了什麽。

比如，你的發小剛加入一家公司不久就和同事出現了一些摩擦，因此來找你傾訴：“我剛進這家公司時，小麗對我特別好，我們經常一起去吃飯，平時也會聊聊天。但是現在有一個項目需要甄選負責人，老板覺得我們兩個都挺合適的。之後我就覺得她好像開始疏遠我，還天天跑老板辦公室，不知道是不是去爭取項目了。有人說，我也可以像她那樣在背後做些小動作，但我不是這樣的人，所以我什麽也沒有做。果然，她最後做了那個項目的負責人。枉費我之前對她那麽好，職場上真是不能相信友誼！”

試想，如果這時候你重複的內容是“你們過去關係很好”或“她現在疏遠你了”，顯然都沒有抓住核心內容。你可以說：“你的意思是說，你和這個小麗之前關係很好，但是現在由於某些原因，你猜可能和競選項目負責人有關，所以你們關係疏遠了，對嗎？”這段複述是基於對整個事情經過的理解而做的概括，這種抓住核心要點的複述即被稱為“重複”。

做“重複”這個動作時，我們可以用“你是說……對嗎？”“你的意思是……對嗎？”“你剛才想表達的是……對嗎？”這類表達。它的目的是讓對方感受到他們輸出的信息被我們有效地接收到了。與此同時，我們也能通過概括複述來確保我們接收到的信息是正確的，因為概括能讓對方發現你理解上的偏差，及時加以糾正。這樣一來，便確保了雙方的對話是基於同樣的事實或觀點，這樣後續的溝通才能夠順利開展。

第二個動作技巧是“表達你理解到對方的觀點”。和他人共情時，在“重複”完核心事件後，我們可以進一步表達我們理解了對方想表達的觀點。同樣一件事情，每個人都會根據個人的過往經曆、價值觀等產生不同的觀點。需要注意的是，這裏的觀點並非我們自己的觀點，而是我們通過傾聽從對話中抓取的對方的觀點。這就需要我們根據對方的表達，盡可能設身處地地去揣測他的觀點，哪怕那個觀點你並不認同。

以上一個例子來說，我們該如何提取對方的觀點呢？

通過對方的敘述，我們可以推測出她的觀點是她的同事為了競爭職務而在背後做了手腳。有的人可能直接會說“這個同事太差勁了”。如果對方還在意和同事的友誼，這樣的反饋其實會讓她不好受。

因此在做這個動作時，我們需要說明這個觀點是我們推測總結得出的，並非對方直接表達的。一種好的方法是詢問對方我們總結的觀點是否準確。比如你可以問對方：“你是覺得同事為了這個職務背叛了友誼嗎？”如果你是猜測，也可以補充一句“當然，我可能猜得不對”。這樣對方也不會覺得被冒犯了，反而可以順著你的問句說下去。如果你剛好說中了，她會感到被理解了，你們之間就產生了共情。

當對方可能帶有情緒時，這個動作技巧還可以延展到更深層次——表達你理解到了對方的感受。這時我們不僅要總結事實和推測觀點，還要找到對方在陳述中可能期望表達的感受，就是通過對方的觀點推導出對方的感受。我們可以追加一句：“你是否覺得很憤怒呢？”如果對方剛好有這種情緒，就會覺得你與她共情了，這時她可能會說：“是的，我真的是挺生氣的。”對方的情緒就可以得到發泄，從而更快地平靜下來，甚至會跟你分享和傾訴更多。

如果我們不想直接去猜測對方的情緒，我們可以用共情的第三個和第四個動作技巧：“表達自己的情緒感受”和“詢問對方的感受”。

表達情緒和感受是共情中十分重要的一環，當我們向對方坦露情緒後，對方可以直觀地體會到你不僅僅是在聽她講，還與她更進一步地有了情感上的聯結。

在上麵的例子裏，當聽完對方的話並感到對方有不滿情緒時，有些人的第一反應是理性地去安撫說：“職場上本來就沒有友誼，這太正常了，有啥想不開的呢？”這樣的語句會讓對方覺得自己的感受沒有被接受，似乎是在說她太天真、太不成熟了。在這種情況下，對方容易站到你的對立麵，這樣後續的溝通就可能會有障礙。

其實我們可以真誠地向對方表達我們的感受，比如“聽完你的敘述，我感到有點難過，也替你感到氣憤”。這樣對方會覺得你和她是站在一邊的，而且你關心她。

但是很多偏理性思考的人可能會有一種習慣，就是遇到問題的第一反應是想把事情解釋清楚，覺得隻有解釋清楚才能解決問題。這種習慣在對方沒有情緒的情況下是管用的，但是在對方有情緒的情況下，可能隻會讓對方更加煩躁，覺得自己不被理解。這種人需要練習在感覺到對方有情緒的情況下，抑製自己解釋的衝動，表達自己的感受。

“詢問對方感受”是指說完了自己的感受之後，進一步問問對方感受如何。比如，“說出來之後你現在感覺怎麽樣？”“你現在感覺還好嗎？說出來會不會稍微輕鬆一些？”

待對方表達完感受之後，我們可以進一步提一些開放性的問題，讓對話能夠延展下去。比如，如果對方回應道：“跟你講完之後確實輕鬆了一些，但心裏還是有點擔心，不知道以後還怎麽在公司裏天天見麵。”這時你可以借這個話題繼續提問：“也許她還是在意你的感受，她有沒有來找過你呢？”“現在在公司裏遇到你，她是什麽反應呢？”提出的問題最好是開放性的，而非用“是或不是”就能夠回答的問題。這樣一來，對方自然會吐露更多，我們相應地也能得到更多信息。一來一去，共情就不那麽困難了。

有些人平時不太能夠感知自己當下的感受，因此在“表達自己的情緒感受”上會有困難，這時可以直接跳到“詢問對方的感受”上。即使你不表達自己的感受，你對對方感受的關注也會讓對方感受到你的關心，從而產生共情。

第五個動作技巧是“分享類似經曆”。在一次好的溝通中，雙方吐露的信息量應該是基本一致的，否則一方一味地輸出，另一方一味地接收，就很難讓溝通持續下去。在通常情況下，哪怕是作為“被傾訴”的一方，我們也可以適當地分享類似的經曆，讓傾訴者感到被支持和理解。

當然，類似的經曆不一定非得是自己的經曆，也可以是他人的經曆。比如在這個例子裏，我們可以給好友分享這樣的案例：“我特別能理解你現在的感受，因為我的一個表妹也經曆了類似的事情。當一個與她無話不說的朋友突然成為她的領導後，她們的關係就變得有點別扭了。但是，表妹因為這件事情和朋友深度溝通了幾次，兩人商量出了一些方法，讓她們可以公事公辦而不影響友誼，現在兩人相處起來舒服多了。”

分享類似的經曆通常不會讓對方覺得突兀，反而會讓對方饒有興致，因為這是和他的當前處境頗為類似的例子，他也想從中提取值得借鑒的做法。

這個動作技巧在處理與顧客或者合作夥伴的糾紛中，也能起到很好的作用。比如前麵說的那個旅行社的案例，如果旅行社負責人聽完遊客描述的情形後說：“我很能理解大家的感受。我雖然是做旅遊業的，但是當我自己出去遊玩遊覽行程被打亂時，我也會很不開心。”這樣能讓對方感到自己被理解，原本的對抗局麵就可以打破。同時，他可以靈活運用前麵四個動作技巧：“您是我們的顧客，讓您遇到這樣的情況，我的感受也很不好。”先讓對方知道你也是有血有肉的人，能夠與他共情。然後再說：“我的理解是您現在肯定是希望可以解決這個問題，能和我說一下您的訴求嗎？”因為雙方有了共情，一般人在這種情況下都會慢慢冷靜下來，不再針鋒相對，也就能夠理解你的立場和不易，從而為尋求最終的解決方法打下一個互相理解的基礎。

第六個動作技巧是“詢問更多細節”。在經曆上述五個動作技巧之後，雙方通常已經聊得比較自在深入了，因此在最後，我們可以適當地詢問更多細節。有人也許會問：為什麽不在對方一開始分享經曆後就詢問細節呢？那樣不是能夠更好地幫助我們理解對方嗎？

其實，無論是向對方詢問細節還是對方向我們透露細節，都需要一定的信任基礎進行“預熱”。這種信任並非完全建立在雙方過往的交情上，還建立在這一段新開啟的對話上。我們可以把每一次對話理解為一次重新建立信任和聯結的過程，因為即使是相識幾年的朋友，我們也不能百分之百地確定所聊的每一個話題都能被對方穩穩接住。

在上麵的例子中，一開始你可能不太方便問當事人，當初她是如何得出這位同事在背後做小動作這一結論的，但是在共情到這個階段後，我們就可以適當詢問這種細節了。也許從中還能發掘出她自身一些負麵的信念體和情緒體，比如從一些行為直接判定對方在做小動作的假設，從而幫助她突破自己的認知局限。

這個動作技巧也適用於商務談判。在上述旅行社的案例裏，負責人也可以詢問遊客對各個方麵服務的感受和意見，讓對方覺得你是真的重視他、關注他，甚至最後如果真的需要退款，也可以根據溝通出來的更多細節對退款的形式做一些調整，比如可以用現金券替代現金。因為有良好的共情基礎，那麽雙方妥協的餘地就大很多了。

如果你熟悉了上麵這些動作技巧，相信下次你就可以更好地處理好對方有情緒的情形了。