傾聽的技巧
傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。
1．傾聽的定義
傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過麵部表情、肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。
【案例】
傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字裏有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下麵還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字裏還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。
從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對麵的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。
2．聽事實和情感
傾聽不但要聽清楚別人在講什麽，而且要給予別人好的感覺，那麽聽時服務代表都在聽什麽呢?對服務代表來說，需要聽兩點：
聽事實
傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什麽。要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。
聽情感
與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務代表在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什麽，需不需要給予回應。
【案例】
A對B說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。”B說：“哦，是嗎?在哪兒呢?恭喜你呀。”A看中了房子，想買下來，這是一個事實，B問房子在哪，這是對事實的關注，“恭喜你”就是對A的情感關注。
A把事實告訴B，是因為他渴望B與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為B，應對這種情感去加以肯定。對於服務代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的麵部表情、肢體語言，給予客戶恰當的及時回應。例如客服人員對客戶說：“現在你就是這方麵的專家，你真的是很內行。”這就是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前，服務代表在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。
3．提升傾聽能力的技巧
永遠都不要打斷客戶的談話
可以這樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。
無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對於客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以後，你會發現，你就好像挑起來了一場戰爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最後你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。
清楚地聽出對方的談話重點
當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少你知道他成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層麵。
能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為並不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿、受情緒的影響的時候，經常會有類似於“語無倫次”的情況出現。而且，除了排除外界的幹擾、專心致誌地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的幹擾，不要隻把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上麵。
適時地表達自己的意見
談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。
肯定對方的談話價值
在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，並加以積極的肯定和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現在確實比較忙。”你可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。”
配合表情和恰當的肢體語言
當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異於是他的一麵鏡子。
光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當的表情，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過於豐富的麵部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
避免虛假的反應
在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好!我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答複隻會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。
在客戶看來，這種反應等於在說“行了，別再囉嗦了”。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什麽?”那就很不愉快了。
團隊溝通的藝術
在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決於傾聽。
有一個古老的哲學問題：“森林中一棵樹倒了下來，那兒不會有人聽到，那麽能說它發出聲響了嗎?”關於溝通，我們也可以問類似的問題：如果你說話時沒人聽，那麽能說你進行溝通了嗎?
在團隊溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決於傾聽。作為團體，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。在對美國500家最大公司進行的一項調查表明，做出反應的公司中超過50％的公司為他們的員工提供聽力培訓。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學生比那些不是的學生更為成功。在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業有成、工作出色的重要必備技能之一。
在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產生傾聽障礙，在人際溝通中造成信息失真。影響傾聽效率的障礙不外乎以下三點：
1．環境幹擾
環境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環境將會導致信息接收的缺損。
2．信息質量低下
雙方在試圖說服、影響對方時，並不一定總能發出有效信息，有時會有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現對抗性的態度。現實中我們經常遇到滿懷抱怨的顧客、心懷不滿的員工、劍拔弩張的爭論者。在這種場合，信息發出者受自身情緒的影響，很難發出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。
信息低下的另一個原因是，信息發出者不善於表達或缺乏表達的願望。例如，當人們麵對比自己優越或地位高的人時，害怕“言多必失”以致留下壞印象，因此不願意發表自己的意見，或盡量少說。
3．傾聽者主觀障礙
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在於傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在於傾聽者的主觀障礙。
(1)個人偏見 即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在一次國際會議上，以色列代表團的成員們在闡述其觀點時，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國代表對會議不表示任何興趣或熱情，因為他們“隻是坐在那裏”，而泰國代表則認為以色列教授非常憤怒，因為他們“用了那麽大的嗓門”。所以，在團隊中成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙就在於自己對信息傳播者的偏見，而無法獲得準確的信息。
(2)先入為主 在行為學中被稱為“首因效應”，它是指在進行社會知覺的過程中，對象最先給人留下的印象對以後的社會知覺發生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了將來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點印象最深刻，如果對方最先提出的觀點與傾聽者的觀點大相徑庭，傾聽者可能會產生抵觸的情緒，而不願意繼續認真傾聽下去。
(3)自我中心 人們習慣於關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過於注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
掌握傾聽的藝術並非很難，隻要克服心中的障礙，從小節作起，肯定能夠成功。現列出一些提高傾聽能力的技巧以便核對、參考：
1．創造有利的傾聽環境，盡量選擇安靜、平和的環境，使傳遞者處於身心放鬆的狀態。
2．在同一時間內既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即停止講話，注意對方的講述。
3．盡量把講話時間縮到最短。你講話時，便不能聆聽別人的良言。可惜許多人都忽略了這一點。
4．擺出有興趣的樣子。這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式，可以發問和要求闡明他正在討論的一些論點。
5．觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時，能完全讓傳遞者相信你在聆聽。
6．關注中心問題，不要使你的思維迷亂。
7．平和的心態，不要將其他的人或事牽扯進來。
8．注意自己的偏見，傾聽中隻針對信息而不是傳遞信息的人。誠實麵對、承認自己的偏見，並能夠容忍對方的偏見。
9．抑製爭論的念頭。注意你們隻是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，隻會引起不必要的衝突。學習控製自己，抑製自己爭論的衝動，放鬆心情。
10．保持耐性，讓對方講述完整，不要打斷他的談話，縱然隻是內心有些念頭，也會造成溝通的陰影。
11．不要臆測。臆測幾乎總是會引導你遠離自己的真正目標，所以要盡可能避免對對方做臆測。
12．不宜過早做出結論或判斷。人往往立即下結論，當你心中對某事已做了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留對他人的判斷，直到事情清楚，證據確鑿。
13．做筆記。做筆記不但有助於聆聽，而且有集中話題和取悅對方的優點。如果有人重視你所說的話並做筆記，你會不受寵若驚嗎?
14．不要自我中心，在溝通中，隻有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
15．鼓勵交流雙方互為傾聽者。用眼神、點頭或搖頭等身體語言鼓勵信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發言。
積極傾聽
這個世界的圖像並不是自動進入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什麽；我們不是聽見世界上所有的聲音，隻是在聽。
積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說話時，發生著什麽樣的事情。
人際交往首先源於個人內心。對方先是有一些感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個信息，他首先必須將其轉換成語言以及非語言代碼，以便你能夠理解。至於他選擇什麽樣的代碼，什麽樣的語言和動作以及說話時的音調，會由他的目的、所處環境、和你的關係親密程度以及他的年齡、教育背景、社會地位、文化背景和感情狀況所決定。這個把內心的想法和感受轉換成信息的過程被稱為編碼。
例如，假設你在給一個朋友播放音樂，他很喜歡，卻希望能柔和一些。你無法知道他頭腦中的想法，於是為了讓你知道，他把自己的感受編碼，用蓋過音樂的聲音對你說：“聲音關小點兒!”
一旦發送出去，信息就會通過一定的渠道傳播(通常是雙方之間的空氣或者電話線)。這一渠道中的其他聲音則經常會歪曲傳遞的信息。在這個例子中，高聲播放的音樂聲會造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能會與對方發出的信息有很大差別。
在你進行解碼、給接收到的語言和非語言信號賦予一定的意思時，不可避免地又會發生進一步的歪曲。你的腳趾、耳朵、眼睛、手以及身體的其他部分每秒鍾會接收到將近4萬個脈衝，而你隻能將注意力集中於其中很小的一部分。至於你會注意到哪些部分，則受到你的期望值、需求、信念、興趣、態度、經驗和知識的很大影響。薩斯雷、奧爾森和惠特尼(sathere，olsonandWhtney)在《交談》(Le’sTalk)一書中寫道：“據說，我們說出來的隻是我們所想的一半，而我們聽到的又隻有一半，能夠記下來的還要再減一半。”我們總是傾向於聽我們想聽的內容，看我們想看的東西。正如格式塔治療運動的創始人福裏茨·帕爾斯(FritzPurls)所說：
這個世界的圖像並不是自動進入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什麽；我們不是聽見世界上所有的聲音，隻是在聽。
正因為這樣，對方發出的信息往往與你根據各種信號判斷出來的信息有著很大不同。你的印象往往並不與對方的意圖相吻合。
在以上的例子中，如果你正確地理解了對方的信息，你就會得出結論：他希望把音樂聲調低一些。但是如果你理解成：“你讓我生氣了。”你可能就會給出不恰當的回應。信息經常被錯誤地解碼，而雙方都對出現的誤解一無所知。
這就是為什麽積極傾聽如此重要。你不應該過分地相信自己的直觀感受並以此來行事，而應當掌握這門技巧，保證你準確地進行解碼，了解對方真正的意圖。
在這個例子中，你可能會說：“我惹你生氣了，對嗎?”
“沒有啊。”對方也許會回答說，“我隻是想讓你把音樂的聲音調低些。”
積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。
以下是一些這方麵的例子：
1．科洛：我永遠也調動不了。瑪麗：你有些灰心啊。(積極傾聽)科洛：是的。每去一個地方，都叫我留一份簡曆，就再沒有回信了。瑪麗：你覺得自己被敷衍搪塞了吧!(積極傾聽)科洛：沒錯。如果沒有職位，為什麽不明說呢?
2．丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。妻子：你不希望我一個人出去玩吧!(積極傾聽)丈夫：沒有，我隻是不想一個人呆在家裏。
3．蘇·埃倫：我想回家。伯特：玩得不開心吧!(積極傾聽)蘇·埃倫：是的，如果導遊不是每過五分鍾就催促一次，也許會好些。伯特：你想讓他給我們更多的時間。蘇·埃倫：沒錯，我想現在就告訴他好了。
4．朵娜：我們從來都沒有出過門。喬：你厭煩了，想去旅行吧!(積極傾聽)朵娜：是啊。好多年了我們都說退休後去看看鄉村的風光，現在就去吧!
積極傾聽在兩種情況下尤其有用：
1．當你不確定對方的意思時。
2．當對方給予的是重要的或者感情上的信息時。對方會通過一些方式向你暗示，他們所說的事情是非常重要的：
a．直接指出要特別注意(“首先要做的是……”“你必須明白……”)。
b．同一個信息重複幾遍。
c．在開始或結尾進行總結。
d．停頓或在說話前尋求目光的交流。
e．在一句話之前加語氣詞“啊”。
f比平時說得更大聲或更柔和。
g．比平時說話更緩慢。
在使用積極傾聽這一方法時，根據自己認為容易誤解的地方以及認為最重要的信息，集中精力去揣摩對方想要表達的感情和內容。要得出自己的結論，你需要默問自己：
“他心裏是什麽樣的感受?”
“她想要傳達什麽樣的信息?”
在你試探性地向對方做出回應時，你通常會用“你”這個字開頭，而且在結尾會加上“是嗎”，要求對方給出直接的回答。這樣的話，如果你的結論是正確的，你會得到證實；如果你的結論是錯誤的，對方的回應通常會直接解釋清楚存在的誤解。
積極傾聽表示你接受
如果你耐心傾聽，理解並接受對方，卻並不加以批評，對方必然會對自己充滿信心，更願意和你交往，對你所說的話更感興趣。
如果你發現自己處於以下幾種問題之中，三種回應中你認為哪種最恰當：
1．認識的一個小孩割破了手指。並開始大哭。
a．“這並不是什麽大的傷口。”
b．“別哭了!沒那麽疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊?”
2．一位親密的朋友對你說：“老板說我工作速度太慢，如果我不改進的話就要炒我魷魚。”
a．“我想你得拚命工作了。”
b．“你不應該怕他，你可以再找一份工作。”
c．“聽上去這份工作對你很重要，你不願丟摔它吧?”
3．鄰居抱怨說：“看來我別無選擇。隻有讓我媽媽搬來和我一起住了。”
a．“你應該這樣想：她養大了你，現在該你回報她了。”
b．“我想你心裏肯定很高興又能和她住一起了。”
c．“你是擔心這樣做會對你的生活產生影響吧?”
每個例子中的前兩種回答都告訴對方應該怎麽做，該有什麽樣的感覺，或者向對方表達肯定或否定、同情或安慰。這樣的回答很難讓對方感到滿意。相反，這會讓對方覺得你不願介入他的事情，並不認真地對待他的感情，或者對其解決自己問題的能力持懷疑態度。
第三種回答才是積極傾聽，產生的結果就大不一樣了。如果能被鼓勵自由而且充分地表達自己的感情，別人跟你在一起時就會覺得平靜放鬆。理解對方的問題卻不越俎代庖，會讓對方覺得你很信任其解決問題的能力。此外，如果你耐心傾聽，理解並接受對方，卻並不加以批評，對方必然會對自己充滿信心，更願意和你交往，對你所說的話更感興趣。
積極傾聽讓你的交談進行下去
積極傾聽能夠非常有效地鼓勵別人同你交談。你表示出來的興趣常常會使對方願意做出更多的評論。同情、理解而不是批評的態度會讓他們感覺自然，更加充分地傾吐心中的想法。
積極傾聽還有助於解決無話可說這一老生常談的問題。如果你經常感到疲於說話，你很可能同時在關注兩個對話：同別人的對話和同自己的對話(後者主要是擔心自己說話時的表現。有意思的是，你越是擔心自己的表現，越是會表現得不好)。
積極傾聽會鼓勵你忘記同自己的對話，專注於對方的說話，從而深切地體會對方的感受。一旦把注意力完全轉移到了談話對方身上，你會驚奇地發現，要找話來說也不是什麽困難的事情。而且，因為你非常關注對方，所以他們很可能也願意聽聽你的想法。
積極傾聽時常犯的錯誤
一、人雲亦雲
很多初學者發現，他們隻是在重複對方說過的話。請看例子：
拉裏：我非常高興。
特德：你很快樂。
拉裏：過山車是我的最愛。
特德：你最喜歡過山車。
拉裏：但願我們不用現在就走。
特德：你是想再多留一會兒。
這樣的重複是表麵上對對方說話內容的理解。真正的積極傾聽要求你的結論是對方話語背後隱含的意思。
二、忽視或輕視對方的感受
1．妻子：成天照顧孩子，感覺就像是沒完沒了的無聊工作。
丈夫：孩子們真的讓你很忙。
2．瑪格麗特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧?
很多人在積極傾聽的時候常常忽視或輕視對方的感情，仿佛沒有經他們認可的感情就會自己消失一樣。事實恰恰相反。未能認識到或充分認識到對方的內心感情，隻會讓這些感情更加強烈，而自己表現出來的理解的態度會強化這種感情。
對非語言信息的積極“傾聽”
傾聽，不僅僅限於語言。如何對非語言進行傾聽呢?
非語言信息常常比語言信息更加難以正確理解，因為同一個信息(比如微笑或者交叉手臂)可能傳達著完全不同的幾種意思。因此，最好通過下麵三個步驟來檢驗你的理解是否正確：
1．告訴對方你所看到和聽到的，借以得出自己結論的內容。
2．試探性地告訴對方你對其動作的理解。
3．對方你的結論是否正確。
例如：
1．“我問你是否願意一起去我學習結花邊的課堂，你隻是輕輕地說：‘聽起來好像很有意思。’然後就轉移了話題。我覺得你不是真的想去，對嗎?”
2．“你剛才說喜歡你的職業，可是又皺了皺眉頭。是不是有什麽令你不太滿意?”
3．“你不停地打哈欠，我覺得你是不是想回家了?”
如果你沒有做出任何結論，你也可以把你所看到的作一下陳述，請求對方給出解釋。例如：“自從上個月認識你以來，你隻想和我吃午飯——從來沒有一起吃過晚飯或看演出。我想知道這是為什麽?”“我剛才提到去佛蒙特州滑雪的時候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什麽?”
艾倫大學時候有個朋友叫安吉，有一天她突然不再回應艾倫的問候了。這樣過了將近一個星期，艾倫對她說：“安吉，這五天來我一直衝你微笑，和你打招呼，你卻沒有回應。是不是我做了什麽事惹你生氣了?”安吉回答說：“沒有，完全不是，艾倫。我最近為了博士論文忙得焦頭爛額，別的事情都沒顧得上。”
以傾聽獲得他人的好感
要得到別人的好感，必須學會認真傾聽。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你**心跡。
英國維多利亞女王時期的政治家迪斯雷利在文學方麵才華橫溢，著有多部小說，得到各界女性的青睞。關於他的魅力流傳著這樣一個笑話：
有幾個女人聚在一起議論當時的政治家。其中一個問到：“如果迪斯雷利和他的政敵格拉德斯通同時向你求婚，你會作何選擇?”
在座的人都毫不猶豫地表示會選擇迪斯雷利，而隻有一個人表示要選擇格拉德斯通。
“為什麽?”
她回答：“與格拉德斯通結婚，然後讓迪斯雷利做我的情人。”
迪斯雷利很清楚自己對女性的魅力，並在自己的政治生涯中充分利用了這一優勢。他之所以能夠成為出色的政治家並穩坐宰相之位，就是因為有了上流富層遺孀們的鼎力相助及維多利亞女王的充分信任。而迪斯雷治服女人的秘訣就是：要得到別人的好感，必須學會認真傾聽。
如果你能做到認真傾聽，對方便會向你**心跡。
掌握別人內心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言並認真聆聽是解決問題的捷徑。
《語言的突破》的作者戴爾·卡耐基曾從另一個角度說過：“當對方尚未言盡時，你說什麽都無濟於事。”這就是說在對方尚未達到暢所欲言的狀態時，對任何勸說都不會作出反應的。卡耐基所說的傾聽技巧是很有說服力的。
傾聽的效應源於“**自己(自我開放self-disclosure)”的心理技巧。自我開放就是把自己的一切如實地傳達給對方，這會使說話的人產生以下兩種心理反應。
1)洞察——看清自己的想法或問題
2)解脫——向別人傾訴自己的苦惱以求得心理上的解脫
無論是誰，隻要有聽眾便可以通過傾訴來了解自己，並減少很大一部分的不滿和部分苦惱。所以即使對方曾經討厭過你，隻要你認真聆聽，也會使對方對你感激不盡並認為你是“最能放心傾訴的對象”、“能夠認真傾聽我的不滿或苦惱的人”。
從顧問做起
在談判時也是一樣。對方正說得正起勁的時候千萬不要打斷他，要做出願意傾聽的姿態讓對方暢所欲言。
聽的時候你可以用“哦，是這樣啊。那麽您的想法呢?”“能說得詳細一些嗎?”等話來應和，以便讓對方將自己的內心所想如數道出，然後你再表明自己的意見或條件。這時對方已通過傾訴重新認識自己，並得到了解脫，同時對你也已產生了好感，具備了能夠接受你的建議的心理狀態，談判也就會相對順利。
要說服對方首先必須當好聽眾。所以要想在談判中占據有利位置，先當好顧問。但是，實際上認真傾聽並不是件容易的事。不要說傾聽，就是做出傾聽的姿態也很難。唇槍舌劍、針鋒相對、一味表現自我的人，反而越發多起來。越是這樣，傾聽的心理效果越是明顯。
傾聽是一種技巧
有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助於你成為一名高效率的傾聽者。
傾聽往往被認為當作聽見，這是一種危險的誤解，會導致“有效的傾聽是一種與生俱來的本能”的錯誤看法。結果，管理者很少致力於學習發展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們隻有35％的效率。有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、衝突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。
有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助於你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個人從層次一成為層次三傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。
下麵是對這三個層次的描述：
層次一：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的製定。
層次二：人際溝通實現的關鍵是對字詞意義的理解。在第二層次上，聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候，還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽者是通過點頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。
層次三：處於這一層次的人表現出一個優秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，詢問而不是辯解某種形式。
層次三的傾聽者在內心總結已經傳遞的信息，質疑或是權衡所聽到的話，或者有意識地注意非語言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽。層次三上的有效率的傾聽在形成積極經曆方麵起著主要作用。
學會高層次的傾聽
傾聽對管理者至關重要。當員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間就能創造性地解決問題，而不是互相推諉、指責。
大概80％的人隻能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽隻有20％的人能做到。如何實現高層次的傾聽呢?
作為有效率的傾聽者，通過對員工或者他(她)所說的內容表示感興趣，不斷地創建一種積極、雙贏的過程。這種感情注入的傾聽方式鼓勵員工的誠實、相互尊重、理解和安全感，也鼓勵員工建立自信，反過來促進他們的自尊。
移情式傾聽的原則
專注
通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，你將建立一種積極的氛圍。如果你表現的留意、專心和放鬆，對方會感到重用和更安全。
對說話者的需要表示出興趣
記住，第一層次上的傾聽意味著你帶著理解和相互尊重進行傾聽。
以關心的態度傾聽
像是一塊共鳴板，讓說話者能夠試探你的意見和情感同時覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現的。不要馬上就問許多問題。不停地提問給人的印象往往是聽者在受“炙烤”。
表現得像一麵鏡子
反饋你認為對方當時正在考慮的內容。總結說話者的內容以確認你完全理解了他所說的話。
避免先入為主
這發生在你以個人態度投入時。以個人態度投入一個問題時往往導致憤怒和受傷的情感，或者使你過早地下結論，顯得武斷。
使用口語
使用簡單的語句，如“呃”，“噢”，“我明白”，“是的”或者“有意思”等，來認同對方的陳述。通過說“說來聽聽”，“我們討論討論”，“我想聽聽你的想法”或者“我對你所說的很感興趣”等，來鼓勵說話者談論更多內容。
遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養成每天運用這些原則的習慣，將它內化為你的傾聽能力，你會對由此帶來的結果感到驚訝的。