一 避免衝突
世界為我們創造了許許多多優良的溝通環境，但卻沒有那麽多會說話的人。在人生現實生活中，言談得體是非常必要的。言談得體的關鍵之一是運用使他人高興的能力，關鍵之二是不要壟斷談話，關鍵之三是幫助他人有目的地談話。
為此，應該做到：求同存異避免衝突；學會傾聽；誇獎別人。
跟別人交談的時候，不要以討論意見作為開始，要以強調而且不斷強調雙方所同意的事情作為開始。不斷強調你們都是為共同的目標而努力，惟一的差異隻在於方法而非目的。
要盡可能使對方在開始的時候說“是的，是的”，盡可能不使他說“不”。
“是”是最不容易突破的障礙，當一個說“不”時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也許事後覺得自己的“不”說錯了，然而，他必須考慮到寶貴的自尊!既然說出了口，他就得堅持下去。因此一開始就使對方采取肯定的態度，是最最重要的。
懂得說話的人都在一開始就得到一些“是的”反應，接著就把聽眾心理導人肯定方向。否則，就好像打撞球的運動，從一個方向打擊，它就偏向一方；要使它能夠反彈回來的話，必須花更大的力量。
當一個人說“不”他所表現的絕不是簡單的一個字。他身體的整個組織——內分泌、神經、肌肉——全部凝聚成一種抗拒的狀態，通常可以看出身體產生一種收縮或準備收縮的狀態。總之，整個神經和肌肉係統形成了一種抗拒接受的狀態。反過來說，當一個人說“是”時，就沒有這種收縮現象產生，身體組織就呈前進、接受和開放的態度。因此開始時我們愈能造成“是，是”的情況，就愈容易使對方注意到我們的終極目標。
這種“是的”反應是一種非常簡單的技巧，但是被多少人忽略了!一般看來，人們若一開始采取反對的態度，似乎就能得到他們的自尊感。激烈派的人跟保守派的人在～起時，必然馬上使對方憤怒起來。而事實上，這又有什麽好處嗎?他如果隻是希望得到一種快感，也許還可以原諒。但假如他是要達到什麽目的的話，他的方法就太愚笨了。
二 先學會傾聽
1．傾聽的作用
大多數人，要使別人同意他自己的觀點時，將話說得太多。尤其是產品的推銷員，常做這種得不償失的事情。盡量讓對方說話吧，他對自己的事業和他的問題，了解得比你多。所以向他提出，讓他告訴你幾件事。
如果你不同意他，你也許會很想打斷他。拿破侖·希爾指出，千萬不要那樣，那樣做很危險。當他有許多話急著說出來的時候，他是不會理你的。因此你要耐心地聽著，抱著一種開放的心胸，讓他充分地說出他的看法。
如果你要得到仇人，就表現得比你的朋友優越吧；你要得到朋友，要讓你的朋友表現得比你優越。
這句話是事實。當我們的朋友表現得比我們優越，他們就有了一種重要人物的感覺；當我們表現得比他們還優越，他們就會產生一種自卑感，造成羨慕和嫉妒。
張女士在她的同事之中連一個朋友都沒有，因為每天她都使勁吹噓她在工作方麵的成績、新開的存款戶頭，以及她所做的每一件事情。
張女士如是說：我工作做得不錯，並且深為以傲，但是我的同事不但不分享我的成就，而且還極不高興。我渴望這些人能夠喜歡我，我真的很希望他們成為我的朋友。在聽了你提出來的一些建議後，我開始少談我自己而多聽同事說話。他們也有很多事情要吹噓，把他們的成就告訴我，比聽我吹噓更令他們興奮。現在當我們有時候在一起閑聊的時候，我就請他們把他們的歡樂告訴我，好讓我分享，而隻在他們問我的時候我才說一下我自己的成就。
我們應該謙虛，因為你我都沒什麽了不起。我們都會去世，百年之後就被人忘得一幹二淨了。生命是如此短暫，請不要在別人麵前大談我們的成就，使別人不耐煩，我們要鼓勵他們談談他們自己才對。回想起來，我們反正也沒有什麽驚天動地的成就業績好談的。你知道是什麽東西使你沒有變成白癡嗎?那就是傾聽他們說話，我們沒有什麽值得向他們誇誇其談的東西。
因此，如果你要別人同意你的觀點，應遵循的規則是：
“使對方多多說話。”
試著去了解別人，從他的觀點來看待事情就能創造奇跡，使你得到友誼，減少摩擦和困難。
由此可見，傾聽使人獲得如下收益：
(1)使他人得到尊重
根據人性的知識，我們知道，人們往往對自已的事更感興趣，對自己的問題更關注，更喜歡自我表現。一旦有人專心傾聽他們談論他們自己時，就會感受自己被重視。
卡耐基曾說：專心聽別人講話的態度，是我們所能給予別人的最大讚美。不管對朋友、親人、上司、下屬，傾聽有同樣的功效。
傾聽他人談話好處之一是，別人將以熱情和感激來回報你的真誠。
(2)增加溝通效力
任何人如果隻顧自己一個勁地說產品如何如何的好，而不學會使用傾聽的話，他就無法了解顧客。無法了解顧客，則推銷的效率就低，甚至令人討厭。一個成功的推銷員說過：有效的推銷是自己隻說1／3的話，把2／3的話留給對方去說，然後，傾聽。傾聽使你了解對方對產品的反映以及購買產品的各種顧慮、障礙等。隻有當你真實地了解了他人，你的人際溝通才能有效率。
人們都喜歡自己說，而不喜歡聽人家說，常常在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至衝突和矛盾。
(3)減除他人壓力
身為美國總統的林肯，心中有來自多方麵的壓力。他把他的一位老朋友請到白宮，讓他傾聽自己的問題。
林肯和這位老朋發談了好幾個小時。他談到了發表一篇解放黑奴宣言是否可行的問題。林肯一一講解這一行動的可行和不可行的理由，然後把一些信和報紙上的文章念出來。有些人怪他不解放黑奴，有些人則因為怕他解放黑奴而罵他。
在談了數小時後，林肯跟這位老朋友握握手，甚至沒問他的看法，就把他送走了。
這位朋友後來回憶說：當時林肯一個人說個不停，這似乎使他的心境清晰起來。他在說過話後，似乎覺得心情舒暢多了。
是的，當時遇到巨大麻煩的林肯，不是需要別人給他以忠告，而隻是需要一個友善的、具有同情心的傾聽者，以便減緩心理壓力，解脫苦悶。
這就是我們碰到困難所需要的。心理學家已經證實：傾聽能減除心理壓力，當人有了心理負擔和問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法之一。
你幫了別人的忙，解除人家的困境，當你需要的時候，別人就會隨時感恩報德的。
(4)解決矛盾衝突
一個牢騷滿腹，甚至最不容易對付的人，在一個有耐心、同情心的傾聽者麵前，都常常會軟化而通情達理。
某電話公司曾碰到一個凶狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關工作人員破口大罵，威脅要拆毀電話。他拒絕付某種電信費用，他說那是不公正的。他寫信給報社，還向消費者協會提出申訴，到處告電話公司的狀。
電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善於傾聽的“調解員”去會見這位無事生非的人。這位調解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲的“申訴”，並對其表示同情，讓他盡量把不滿發泄出來。3個小時過去了，調解員非常耐心地靜聽著他的牢騷。此後還兩次上門繼續傾聽他的不滿和抱怨。當調解員再次上門去傾聽他的牢騷時，那位已經息怒的顧客把這位調解員當作最好的朋友看待了。
由於調解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導了暴怒顧客的不滿，尊重了他的人格，並成了他的朋友，於是這位凶狠的客戶也通情達理了，自願把所有該付的費用都付清了。矛盾衝突就這樣徹底解決了，那位仁兄還撤銷了向有關部門的申訴。
(5)擺脫自我
每個人都有他的長處和特色，傾聽將使我們能取人之長，補己之短，同時防備別人的缺點錯誤在自己身上出現。這樣便能使自己更加聰明。
當你把注意力集中到傾聽理解對方的時候，你便會很容易地擺脫掉入們比較討厭的“自我”的糾纏。這樣你便成為一個備受歡迎的謙虛的人。
(6)保守秘密
當你說話過多的時候，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。這對某些人來說將會帶來不良後果。做生意談判時，有經驗的生意人常常先把自己的底牌藏起來，注意傾聽對方的談話，在了解對方情況後，才把自己的牌打出去。
上帝賜給我們兩隻耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說多聽。
2．傾聽技巧要領
(1)集中注意力
如果你沒有時間，或別的原因不想傾聽某人談話時，最好是客氣地提出來：“對不起，我很想聽你說，但我今天還、有兩件事必須完成。”
如果你不真心願意聽又勉強去聽，或裝著傾聽，則你可能會不自覺地開小差，比如一邊聽，一邊翻書或做別的，想別的。你的舉動逃脫不了說話人的眼睛，說話人對你的粗心產生很大的不滿。我們設身處地想想，對一個漠視我們談話又勉強應付的人，你的感覺是什麽?
傾聽可能會耽誤我們一些時間，但如前麵所述，傾聽對我們對他人都有好處，隻要我們事先安排好時間，或隻要有一些空閑時間，我們專心致誌地去傾聽他人談話是值得的。
(2)要有耐心
①是等待或鼓勵說話者把話說完，直到聽懂全部意思。有些人語言表達可能會有些零散或混亂，但如你有足夠的耐心，任何人都可以把事情說清楚的。
②若遇到你不能接受的觀點，甚至有意傷你的情緒性話語，你也得耐心聽完。你不一定要同意對方觀點，但可表示理解。一定要想辦法讓說話人把話說完，否則你無法達到傾聽的目的。
(3)改掉不良習慣
隨便插話打岔，改變說話人的思路和話題，任意評論和表態，把話題拉到自己的事情上來，一心二用做其他事等等，這些都是常見的不良習慣，妨礙傾聽。我們要回避一些不利傾聽習慣的**，方法是把注意力集中在聽懂、理解對方所談的話上。
(4)表示理解
傾聽一般以安靜認真聽為主，臉向著說話者，眼睛看著說話人的眼睛或手勢，以理解說話人的身體輔助語言。同時必須適時用簡短的語言如“對”、“是的”等或點頭微笑之類進行適時的鼓勵，表示你的理解或共鳴。讓說話人知道，你在認真地聽，並且聽懂了。如果某個意思沒聽懂，你可以要求說話人重複一遍，或解釋一下。這樣說話人能順利地把話說下去。
(5)適時做出反饋
說話人的話告一段落，你可以做出一個聽懂對方話的反饋。有時說話人會要求傾聽人做出反饋。準確的反饋對說話人會有極大的鼓舞。比如：“你剛才的意思我理解是……”、“你的話是不是可以這樣來概括……”等等。但是不準確的反饋卻不利於傾聽。
三 稱讚別人的藝術
一句輕輕的誇獎，能使別人如沐春風。
一聲誠意的致謝，能使別人飛騰上天。
因此，正確使用誇獎的訣竅，既能取悅別人，又使自己如願以償。
如此美事，何樂而不為！
1．誇獎他人
人類本性最深的需要是渴望別人的欣賞，因此我們一定要多誇獎別人。即使是用最普通最平常的語言誇獎別人，對於你來說，是平常又平常的事；但對於別人來說，意義卻非同凡響，它可以使別人愉悅，使別人振奮，甚至可以因為這句話而改變自己的一生。
誇獎別人可以從一些小事進行，不～定給予壯誌淩雲般的鼓勵，在小方麵誇獎別人是一種重要的溝通手段。例如，參加一個朋友的宴請，你可以誇獎忙得不亦樂乎的主婦：
“你的菜炒得真好吃，你看，這麽一大桌菜，幾個人一下便吃完了。”
那位主婦馬上覺得自己的勞動成果有人欣賞和讚美，一天的疲勞立刻消失，同時下次宴請你時會表現得更加賣力。
如果你的下屬連夜趕寫一篇文章給你過目，如果寫得很好，你不妨直接大膽地讚美：
“你的文章寫得很棒!”
即使可能他的文章略為遜色，也不妨讚美他幾句，這樣會讓他覺得你是一個能夠信任、重用他的好上司。
誇獎別人最忌諱的是用不很誠意的態度說出敷衍的話。例如，你看到你的女友今天穿了一件新衣服，你隻說了句“你的衣服很好看”。那是完全不夠的，你不妨加上：“這衣服配你的膚色效果特別好!”“你買這種新衣服特別有眼光!”等等隨興發揮的話，那一定會把你的女友逗得咯咯的笑，並且柔順得像隻小綿羊。
千萬得記住：人是喜歡被人誇獎，被人欣賞和讚美的，當別人一聽到他比別人更強或某方麵做得特別的好，那他一定會變得樂不可支的。
當然應將“誇獎”和“拍馬屁”區別開來。誇獎是一門藝術，可以使別人和自己快樂，而“馬屁功夫”則是阿諛奉承且庸俗的東西，一旦落人拍馬屁的陷阱內，那麽你的誇獎便不是成功的誇獎。
2．反饋誇獎
如何接受別人的誇獎，並將誇獎行之有效地反饋給誇獎你的人，這也是一種很精深的訣竅。同時，作為一個受誇獎的人應正確分辨誇獎來自何方，用意如何，你是否坦然接受誇獎或拒絕誇獎，這一切都取決於誇獎本身。
對於別人誠心誠意的誇獎，你不可欣然接受，連一點表示也沒有。
例如，你的朋友過生日，你精心買了一條領帶送給他，你的朋友會說：“很感激你的禮物，這條領帶花紋很美，讓人看起來顯得更加瀟灑!”
此刻你千萬不要傻乎乎地坐在那裏接受誇獎，你可以用你的微笑立刻回報對方，應當說：“我覺得你的不凡氣質佩上這條領帶更是非同凡響!”這會使主人內心感到極度的愉快。
這種反饋誇獎可以用於現場，也可以借他人之口將你的美意傳達過去，例如在他的妻子和其他朋友麵前誇他，也不失為一種好辦法。
3．戒禁炫耀
很多人喜歡自我炫耀，自我陶醉，有一點小成績或小勝利便沾沾自喜，大肆宣揚，這其實毫無可取之處。往往居功自詡的人是最讓人厭惡，不討人喜歡。一個成功的溝通者，應該居功不自誇。
在日常生活中，一些自誇話千萬不要掛在嘴邊，例如：
“不是我，就沒有這個公司!”
“要是讓我來做這件事，比他強多了!”
“現在的人比我們那時可差遠了。”
這種話你每說一遍，就使你的形象在別人心目中下降幾分。若常常掛在嘴邊，那你的形象肯定一落千丈。
因此，假若你真的很出色，那麽就讓別人來讚揚你，給你麵子。因為大家都很清楚，好壞一眼分明。
讓別人來讚揚你吧！
4．使用恭維
說恭維話要注意場合、對象及恭維的內容，最忌就是敷衍了事，不著邊際。恭維者自以為口才過人，受恭維者則如墜雲霧，不知所
因此，說恭維話時一定要充滿真誠，出自肺腑，讓人越聽越舒服，這樣，恭維者便可達到溝通的目的。
四 使用正確提問的方式方法
1．限製型提問
這種提問形式目的性很強，需要掌握一定的技巧。它能對提問者獲得較為理想的回答提供幫助，減少被提問者說出拒絕的機會或者提問者不願接受的回答。另一方麵，限製型提問縮小了回答的範圍，對於被答者也可以比較輕鬆地選擇詞語，可以讓他從容應對，從而使答話更接近目標。
在某地，一般茶室裏的客人在喝可可時都喜歡放個雞蛋，所以，侍者在客人要可可時都要問一句：“要不要放雞蛋?”有心理學家研究後建議，侍者不要問：“要不要雞蛋?”而應該問：“是放一個還是兩個雞蛋?”這樣提問就縮小了對方的選擇範圍，客人回答時多數人必然選擇“一個”或“兩個”，這樣，會大大增加雞蛋的銷售量。
2．選擇型提問
這種提問方式傾向於隨便，實用於關係較親密的人中間，比如朋友、兄弟。提問的原則性不強，提問者並不在乎對方作何選擇，或者作不作選擇。如，你要去商場購物，你問朋友：“我今天準備去買點東西，你是留在家裏還是跟我一起去?”
3．婉轉型提問
這種提問或者是因為有了某種忌諱，或者是表示尊敬對方，抑或擔心遭到對方的拒絕作答而出現尷尬場麵，因此，不得不繞圈子用另一種方式來問話。
4．協商型提問
如果你對別人有什麽要求，希望他按照你的意思去辦事，那你最好用商量的口吻向對方提出，這樣顯得尊重對方並在對方心理上產生一種友善的感覺，他會對你的提問認真考慮。
所以，提問要講究方式，以提高提問水平。當然，選擇話題是關鍵的一環，一位資深的心理學家曾說過：“如果你要對方樂於答話．最好的辦法是挑他的長處。”
你必須注意的是，各種發問方式都有它的優點和局限性。你在交際過程中不能不加限製地隨便使用，一定要從實際需要出發，考慮彼時彼地的情境，靈活恰當地加以選用，這樣方能求得最佳效果。
並且，提問的時候，要關注對方的年齡、身份、文化素養、性格特征等。有的人熱情爽快，有的人性格內向，有的馬馬虎虎，有的謹小慎微。性格不同，因而氣質也迥異。如果你不把這些條件考慮在內，僅僅用一個腔調、一種方式提問，就會失敗。
還要根據事情的性質，決定發問方式。如果你在召開座談會了解先進人物事跡，用探尋式提問會收到比較好的效果。若是查明一次事故的起因，就不宜把所有人召集起來提問，個別問話是最好的方式，因為集體問話易受“從眾心理”妨礙，難以了解真實情況。
五 科學反問
提問，是問者對答者，反問則是答者變成問者。問活角色的變化．導致問話技巧要相應地發生變化。
反問在各個場合的運用，可以收到各種不同的效果。朋友之間的反問，可以充滿幽默；論戰者的反問，可以機智地壓倒對方。反問，可以平中見奇，入木三分。常用有哪些反問呢?
1．機智型反問
機智型的反問往往根據對象的不同，采取一針見血的方式，巧妙地表達自己的觀點、態度、傾向。
蕭伯納的劇本《武器和人》首次公演時，獲得了極大的成功。當公演結束時，蕭伯納走上台去向觀眾致謝。一個人很不禮貌地喊著：“蕭伯納先生，你的劇本糟糕透了，誰喜歡看?快把它收回去吧，不要演了。”蕭伯納極有禮貌地說：“朋友，我完全同意你的建議，但非常遺憾的是，我們兩個人反對那麽多觀眾有什麽用處呢?我們能禁止劇本的演出嗎?”蕭伯納機智地提出反問，引起全場觀眾一片掌聲。
2．幽默型反問
幽默型的反問即是在反問中體現出你的幽默，這類反問一般不具有諷刺貶義，它讓人在輕鬆一笑中對事情有所領悟。
母親和兒子對話，母親問兒子：“你要哪個蘋果?”兒子回答：“我要大的。”母親說：“小孩子不懂禮貌，你應該說要小的。”兒子反問：“媽媽，懂禮貌就要撒謊嗎?”兒子的反問既令人捧腹發笑，又使人有所領悟。
3．諷刺型反問
諷刺型反問一般用在敵對的雙方之間，或者是令你十分討厭的人。利用諷刺型反問，可以將你的厭惡、輕蔑、不滿、反抗等都化在語言裏，像匕首一般投擲過去，刺傷對手，達到你的目的。
4．肯定型反問
答問的人以反問的語句直接明確地表明自己的觀點和態度，這種反問相對來說比正麵回答更有力。
5．疑問型反問
即對對方所提的問題直接而公開地表示反問者的觀點、傾向或者意見，用證明、辯駁、抒情、推理等手法表示自己對某物的見解、議論。疑問一定是有疑而問。
6．抒情型反問
抒情型反問包含了反問者的情緒和感情傾向，從中可窺見一些問者的心理奧秘。
7．懸念型反問
這種反問方式，易引起對方的好奇心。
比如，一位姑娘向一個小夥子打聽她的男友哪兒去了，這個小夥子故作驚訝地說：“不知道呀，剛才看見他風風火火地跑出去，我還以為有什麽事呢，他沒去找你嗎?”這位姑娘馬上緊張地問：“出了什麽事嗎?他沒有找我呀！”
對答，是指在交際場合中進行的一問一答，是一種隨意性很強的以回答對方所提問題為主的一種即席式發言，它需要答者有靈敏的反應，迅速而善於組織語言的才華。
對答一般具有如下兩個特點：
一是廣泛性。因為對方可以任意提出問題，特別是記者招待會上，記者的興趣廣泛，問語犀利。無論是國際時事，還是你的生活隱私，都是他們的問話材料。因而，問的廣泛性決定了它有一定的難度，也決定了你的回答的廣泛度。
二是隨意性。因為事先不知道對方要提一個什麽樣的問題，所以對自己的回答就難以作周密而係統的策劃、組織。特別是臨場提問，問題很突然，可能在你意想不到的地方提出問題，並且問題帶有跳躍性。不局限於某一點上，所以你隻能立即思考，恰到好處地回答。如果你反應比較慢，或話語裏組織較慢，都有可能造成被動局麵。
現實生活中，如何答話是一門比較深的學問。麵對問者，你要注意聽明白所問的話，準確理解他問的重心，及時而有效地組織語言進行回答。如果你抓不住問題的實質，理解不清問題的意思，就易導致答非所問的錯誤。
以下是幾種常用的對答技巧：
1．無效回答
無效回答是指用一些沒有實際意義的話去做非實質性的回答，這類回答或者是答者無心，或者他不願回答，因而用搪塞的話加以敷衍過去。
無效回答並不是真正一點兒也沒有效果，它可以分為有效性無效回答和純無效性回答。
有效性無效回答，就是在表麵上看來答者沒有正麵地直接地回答問題，實際上卻有很深的內涵，也可以說是含蓄地回答了問題。
純無效回答，即答者沒有給出任何答案，問者要想得到答案，隻有到別處去尋覓。這類回答多半是答者不願意進行回答，或者是不能回答。
2．答非所問
對有些問題，答者為避其言語鋒芒，或者給人留點麵子，因而以答非所問婉轉而得體地進行回答。
3．避而不答
采用這種方式是針對那些不甚禮貌的提問者。有時，某些問題不便回答，但對方既然把問題提了，保持沉默又顯得被動，或者不夠禮貌。因此，就可以采用避而不答的方式。
4．以退為進
生活中，難免會遇到咄咄逼人的人，他們的語氣淩曆而無顧忌。對這種問話，可以采取以退為進的方式回答，即先把話承認下來，然
5．將球踢回
有些社交場合，提問者為刺探你的虛實，常提出一些十分敏感的問題；有的人故意用挑釁口吻問話，對你進行詰問、刁難。對付這樣的問題進行間接的、機智的回答比較有效。
答話要答得妙，掌握這些技巧是必要的，但僅僅掌握了這些技巧也還是不夠的，它要求你要具備多種素質，諸如豐富的知識、機智的應變能力等等。
要達到對答如流，就要我們在平時多看書，多思考，使自己博學多聞，出口成章，還要在各個場合和不同的人說話，多鍛煉自己，使自己培養一種自信的心理能力。隻有這樣，才能應付各種各樣的場