第一章 人生處世的智慧
一、學會溝通與了解
重點：不管你是否要傾聽以了解別人，還是要別人了解自己說的話，同化總是發生在轉向之前。唯有先利用同化和你的頭痛人物建立一些關係之後，你才能改變互動的軌跡，學到和難纏人物連成有效溝通的同化和轉向技巧。
關係若是和諧，便可利用和諧的關係來達到相互轉化的目的。
轉化是一項基本的溝通技巧，當人們擁有共同眼光、彼此關心，或是想加深關係時，很自然地就會利用上這項技巧，也許你會驚訝，其實這也沒有什麽神秘，同化在你的身邊是經常出現的。
例如，你是不是曾經在和別人談話的時候，意外地發現，兩人似乎好像在一個地方成長?有了這樣的發現，差異就減少了，彼此也就感到更加親近，這就是同化的經驗。
你是不是曾經有過和朋友一起去餐廳，看著菜單，問道：“想吃什麽?”問這句話，你並非是真的問對方喜愛吃什麽?而是發出友誼的信號，如果對方在飯前點了杯飲料，你也跟著點，那也是想同化的例子。
要是你看到自己的孩子從遊樂場回來，膝蓋受了傷，眼中含著淚光，你的反應是什麽?如果對孩子的愛很強烈，你不是把孩子抱起來和他眼光相對，就是彎下身來讓孩子看到你關懷的眼神，你甚至可能把手放在膝蓋上，皺著眉頭，以擔心的聲音說：“痛不痛?”這也是一種同化，證明你關心孩子。
你在和同鄉人談話時，你自己說話的腔調和他們是否相似?如果是這樣的話，你就表示出對他們出於一種被鄉情濃鬱化的心理。
如果你曾經打扮得很正式地到某個地方去，結果卻發現其他人都穿短褲、T恤，就能體會什麽是格格不入的感覺了。
同化的方法有很多種。你可從臉部的表情、反應的多寡，和身體的動作來和別人同化；也可以在語言上以音量和速度來和別人同化；甚至利用言辭來傳達共同的觀念。和自己喜歡的人，或是目標相同的人同化是再自然不過的事情；和你認為難纏的人格格不入也是天經地義的事。不過不能同化的結果卻是相當嚴重的，假如沒能消除相處的歧異，歧異便會成為日後衝突的導火線。
關鍵部分：沒有人會跟和自己作對的人合作，在人際關係中沒有中間地帶，每一個人都在有意無意地想知道：“你是不是和我站在同一旁?”人與人之間相互關係是不相同的，不是立場相同，就是絕對對立。信不信由你，在這一點上，你和你眼中的頭痛人物倒是一致的。
重點：不管你是否要傾聽以了解別人，還是要人了解自己說的話，同化總是發生在轉向之前。唯有先利用同化和你的頭痛人物建立一些關係之後，你才能改變互動的軌跡，學到和難纏人物連成有效溝通的同化和轉向技巧。請你一邊閱讀一邊想想，是否在什麽時候，什麽情況下使用了同化技巧。而且也可以想象下次再用這些策略會是什麽情況。在本書的第二部分，卡耐基將提出有效應付十大頭痛人物的技巧和策略。
有些人可以用手說話。有些人則隻會用嘴巴說話；有人幾乎對所有人都禮貌地微笑，有的人則對每個人都皺眉頭，還有的人高深莫測；有些人站著說話，有些人則喜歡坐著說話；有些人彎腰駝背，有的人則抬頭挺胸，還有的人則喜歡靠著家具。這些不同的風格和表現行為方式都可能成為被人誤解、產生幻覺和誤會的原因。用手勢說話的男人常認為隻用嘴巴說話的女人墨守成規；而隻用嘴巴說話的女人，則認為人說話時手舞足蹈根本是失去控製；所有這些變化表明，每個人都有自己的行為和認為正常舉動的表達方式。
假如人與人之間關係相處不錯，在人的語言或表情方麵有著驚人的相似之處。如果你和一個翹著二郎腿的朋友相談甚歡，過了一陣子你也會同樣地翹起腿來。要是這個朋友放下腿來，身體往前傾，過不幾分鍾，你也會做同樣的動作；如果人們對你笑，你也會報以微笑；他們告訴你煩心的事，你也會表示關心；如果他們用手勢來表達，你也會做同樣的回應。甚歪，如果對方抓抓頭，你可能也覺得頭上同一個地方很癢。如果這樣做，這表明人與人之間有著相似的某些特征。
節省點時間關注你是怎樣與別人進行同化?或者從遠處觀察兩個人，注意他們非語言動作同化的過程。如果你看一對夫妻在吵架，那麽注意看看他們之間一定很少有同化，但卻有許多不一樣的動作。
非語言的同化大部分都是自然而然地發生，而且通常雙方都不自覺。同化會使你我之聞產生信任和合作的氣氛，反之則容易有不信任和不合作的感覺。在有害氣氛下應付頭痛人物有一種方法，就是故意在身體動作、臉部表情上盡量與之同化，同化所發生的訊號是：“我跟你是同一戰線的!我不是敵人!我對你的言行感興趣!”
不過，同化要避免別人對你有看法，讓人覺得你是在嘲弄他們。把對方從頭到腳都加以模仿是不必要的。通常隻有當你跟別人相處融洽時，才會產生行為的同化。在正常的情形下，模仿動作上的改變，時間是有差別的。有時候，非語言的同化會同中有異。你有沒有注意過喜歡抖腳的人?開始和他們一起時你可能不會抖腳，但是要不了多久，你會和他們一樣去那樣做了。
但是，你要注意有一種是千萬別同化，那就是對你有敵意的動作，如果有人對你揮拳大叫：“我覺得你真是個笨蛋!”千萬不要以相同的方式對待：“我認為你和我是一樣的”這並不是同化。我們不讚成以暴製暴，處理侵略性的同化之道是故意淡化。在談到烈火戰車和手榴彈類型的人物時，我們會再進一步說明。
在檢視這十種頭痛行為時，你一定發現非語言的同化非常管用。你可以利用身體的動作幫助好好先生、或許先生或沒事先生感覺自在，而且也可以一言不發就向烈火戰車證明你不用訴諸暴力，就可以為自己挺身而出。
要和別人進行相互了解，自然會在音量和速度上同化，如果對方說話愈來愈大聲，你也會愈說愈大聲；如果對方說話愈快，那麽你也會加快速度。說話快的人喜歡速度感，說話慢的人則享受自在感；安靜的人不喜歡吵鬧，愛熱鬧的人卻喜歡大聲。如果你不能在音量和速度上與人同化，那麽就可能自言自語，與別人產生誤解與煩惱。
有一對母子抱著最後一線希望來尋求谘詢，希望化解彼此間無法調解的差異。我們注意到當母親對兒子生氣的時候，溝通的速度會加快。但是除了生氣，她的溝通速度也會因其他的理由而加快。先不管母親說話加快速度的原因是什麽，兒子的反應就是退縮。兒子不再聽母親說的任何事，倒不是因為所說的內容，而是因為說話的方式。母親覺得這種情形令人失望至極，不可避免地會發脾氣，於是當兒子的就要更加退縮了。不久以後，母子之間的矛盾越來越大，也更加激化了。
遺憾的是，問題不是愛得不夠，而是同化得不夠。我們把這個關鍵告訴這對母子，幫助她們注意彼此溝通的差別，後來她們也都開始改變了自己的行為。當母親了解了如何跟兒子說話兒子才能多注意時，她開始注意放慢說話的速度，也就是她用兒子可以接受的速度來表達自己的所說的意思和行為。
其實兒子也同樣急切地想要和母親有良好的溝通，而不是不斷地聽到騷擾之聲。因此他開始努力注意媽媽所說的話，而不去管說話速度的問題，因為她知道速度快不見得代表生氣。
一個人用語言表述自我時，常願意別人能有反應，也希望別人能了解他們。即使這些人，當用言語表達說話的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解，當一個心煩意亂的人想要表達自己的情感和想法時就是如此。不過如果同時有兩個以上的人想要被傾聽和了解，但是卻沒有一個人願意這樣做，那麽爭吵是必不可少不就是不可避免了。可見，那些很強的交際人物在為了讓別人明白自己的想法，會注重別人的反應如何。
這裏告訴你一個壞消息：我們的傾聽策略需要你在最不願意的時候，先把自己被傾聽和了解的需求擺在一旁。不過，也有好消息：憑著幫助頭痛人物完全地表達他們自己，他們能夠、甚至願意聽你說話的可能性就增加了。實際上，如果一個人被別人重視、被人所理解，他就不會對自己的想法和感情念念不忘。這麽一來，他們就會敞開心門，要他們傾聽你的話也就容易多了。
了解方式有兩個層次，一種是感性的，也就是讓別人覺得你了解他們的感受；另一種則是知性的，就是讓別人相信你了解他們所說的。如果人們變得難纏時，努力傾聽了解他們的情感和想法是一種很有用的策略。達成這項策略簡單且有效的做法就是你主動傾聽。如果你能有下麵傾聽習慣，你真的可以防止某些將成為你無法忍受的人的出現。
人們基本上是從他們說話時你臉上的表情和聲音看出來你是否在傾聽而且了解他們。倘若他們在傾吐，發泄自己心中的鬱悶情感時候，或者說些不相幹或可能造成誤導的事，或是提供一些你不知道用途的詳細資料時，你的任務便是，用目光和聲音來表現他們所說的對你是很有意義的。
告訴你一個方法：請不要用很迷茫的表情來中斷與別人的對話，或是不同意他們的看法，使頭痛人物分心，而應該要幫助他們完全的表達自我。簡而言之，你隻要點頭表示同意，並偶而適時地發出一些表示了解的聲音，比如“噢”、“嗯”、“是嗎”、“對”等，然後再重複他們所說的，好讓他們知道你已經聽進去了。從身體的動作到聲音的回應，你都必須給人一種你聽到了，並且有著一種了解過的、產生了印象的感覺。有時候你必須更積極地參與。當頭痛人物開始重複他們說過的事，這時，你必須積極地反饋到你的回應上。
複述也是一種回饋的形式，所謂複述就是重複一些別人使用過的詞匯。此法可說明你很比較重視對方的話，又顯露出很大興趣來。複述和翻譯或改述是不相同的。詞匯是象征，一個人所選用的詞匯，對他們都有著特殊的意義。如果你以善意說法把他們的詞匯換成你的詞匯，比方：“換句話說”、“那麽，你想要說的是……”可能會導致延長和難以達到同頭痛人物溝通的目的。而且他們還會認為你所說的這些詞匯符號的提出原因或是你聽不懂的證據。
複述並非是簡單的重複一遍而已。把頭痛人物所說的每一句重說一遍。到底應該複述多少和所處的情境有關。應付具體攻擊性的烈火戰車需要的複述最少，因為烈火戰車的注意力隻能維持兩句話的時間；對付萬事通先生則需要冗長的複述，不然，你又得再聽他們說一次。但是在跟說起話來唯唯諾諾的“好好先生”及“或許先生”相處時，比較重要的是要注意這些人在表達感情時會用什麽樣的語言。你會發現自己在應付這十種難纏的人時，多少已經使用了一些這種技巧。
在電話上應付頭痛人物時，複述就更顯重要了。這時別人的相貌和表情你是無法知道的。
聽了對方所說的話之後，便要開始收集他們在與你溝通中隱含的意義，這時，顯出困惑的表情是不礙事的，因為你是不懂或奇怪而才會這樣表示。提出澄清的問題是指用更多的問題找出事情的真相，遠比哼一聲要好。問題通常以什麽、誰、哪裏、什麽時候、怎樣開頭的“你在說誰?你指的是什麽?什麽時候發生的?是怎麽發生的?得到這樣的信息後，你可以開始探索他們為什麽這麽說，這樣說的目的是為了得到什麽結果。
你必須把自己的能力由單純反應轉成收集資料的模式，這一點是很重要的。在和頭痛人物相處若能提出正確的問題，可能會比知道正確的答案還要來得有價值。俗話說得好“三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮”，提出問題的人如果能充分利用這種資訊，便從中得到很大的啟示和最大的收獲。
假如，和情緒不穩定的人在一起時，充分利用資訊的方法不見得能行得通，為什麽這樣認為呢?因為這種人的推理能力被情感所遮蔽，使得頭腦和嘴巴似乎連不起來。你在自己的記憶中，是不是也會因為煩亂，而說了一些有口無心的話?雖然和感情激動的人說理幾乎是不可能的事，因為這些人在這個時候說理表達和感情上是據理力爭，甚至會失去理智，那麽，你該怎麽做?是以語句還擊，還是默不作聲?二者都不適宜，那最好用複述的方式，而且可以複述你所聽到的，然後好奇地提出問題。
你可以得到高品質的資訊，而不隻是坐待“資料”的出現，問題的提出可以讓雙方說出原由，並知道問題的症結。而不是隻應付或回應一些模糊不清的籠統說辭。
在發問的過程中，你可以幫助對方更加理性，積極主動澄清問題實質和合理性，達到以幫助心煩意亂的人填補思想的空白，直到他們再變回講理的人。
你可以耐心和支持的態度表現出你關心他們所說的話，如此一來，頭痛人物他會愉快和真誠地與你合作交流。
問問題可以延緩事態的發展，好看清方向，這可以讓你及時采取改正的行動。
你可以在沒有敵意的情況下，讓隱藏的計謀浮上台麵，讓謊言暴露出來。
澄清是多多益善，即使你覺得自己確實了解對方所說的，這項通則也適用。因為人們常常自以為了解對方所說的，其實卻不然。而且清楚的問題不見得能得到明確的回答。牢騷大王和負麵思考者說起話來習慣以偏概全，一竿子打翻一船人。
把你所聽到的做成摘要，為了確定你自己和難纏人物能夠體驗你確實已經了解了，把你所聽到的做成摘要向他們報告。“那麽，如果我聽得沒錯的話，問題是這樣的，而牽涉到的人是這個人，發生的時間、地點、方式是……”這麽做，至少會有兩點好處：（1）如果你漏聽了什麽，他們可以詳細補充；（2）你再一次證明你非常努力想完全了解。這會贏得他們合作的可能性，可見，有時把你所聽到的做成摘要，能使你達到完美的、完全清楚事實的良好效果。
確認仔細傾聽之後，現在你要麵對一個關鍵的時刻。要記住頭痛人物隻會在問題完全被說出來時才會感到滿足，而不是我們隨便對問題做假設就可以敷衍了事的。問一下對方：“你想我是否已經了解了?還有別的事嗎?”
如果以本著相互合作愉快增進理解為目的，這麽一來，難纏的人就不會那麽難纏，而會變得比較合作。
到了現在，我們已經說過傾聽是增進信任、合作和了解的方法之一。有時候一些溝通上最重要、最有用的方麵，不過，目前在傾聽者和說話者之間的人還沒有發覺，一旦你能看出這些要素，你便能同時做到同化並改變互動的方向。
可以把正麵的動機定義為：利用溝通方式來實現美好的願望。我們假定所有的行為，包含負麵的行為，都源於正麵的動機，如果不能辨識並欣賞這些正麵或負麵行為背後的正麵動機，那麽，就可能會造成持續性的影響。
彼特開了一家運動用品店，這家店剛經過不景氣的陰影。現金流動得很慢，因此店裏很多燈泡燒壞了也沒有換。有一個新來的雇員注意到了這個問題，就自己訂了燈泡，把壞燈泡全部換新。同時他還在物料間預放了兩年用的燈泡，這樣，店內就不會再沒有光明了。
彼特對於把店裏有限的金錢做這番使用感到很生氣。因此他在別的員工麵前，把這個新雇員訓了一頓。然而兩年之後。彼特不解的是這個雇員再不像以前那樣主動做新的事情，事事都要大家告訴他怎麽做。
事實難道還不夠清楚嗎?因為這個店東心裏根本沒有嘉許員工的正麵動機!
什麽是好的動機?也許這個店員關心的是，如果這個地方看起來一副寒酸相，那麽顧客對商品的質量會怎麽想?也許他不過是想讓大家都喜歡他，而極力討好般地去做事。一或是他顯示炫耀自己的才華超眾。上麵這些原因任何一個都有可能，然而重點並不是促成主動行為背後是否正麵的動機。而在如果看不出這正麵的動機，就誤會了對方的意思。
如果彼特能夠看出並嘉許這位員工的正麵動機，並加以同化，他可能會這麽說：“謝謝你主動更換店裏的燈泡。非常感謝你關心人們對店裏的觀感。我想你大概覺得如果顧客看到一家寒酸的店，對我們的設備也會有同樣的想法，況且同仁會喜歡能有多一點的燈光。不過你大概不知道我們現金流動的問題相當嚴重，我們必須把多餘的燈泡送回去。不過還要謝謝你主動替店裏設想，我真的希望以後你還能這麽主動，從現在起，我會盡量讓這裏的每一個人知道我們店裏的情況。”
倘若有上麵店東的這番話，那個雇員以後會自作主張嗎?一定會的。如果能在別人質疑而想辦法使人相信，這是一把可以化阻力為動力的有用鑰匙。先假設他們行為背後的動機是正麵的，再本著這種想法跟他們相處。
如果讓人難對待的人是對真實情況不了解，你可以先揣測對方溝通或行為的背後可能有什麽正麵的動機?然後根據這個目的。如果你不確定有什麽正麵的動機，那麽就自己杜撰。即使你想要同化的動機不是真的，你還是可以得到良好的回應和支持。
如果你從談話中看出自己應付的人是將工作做完視為第一要務，那麽若是你以簡潔切題的方式來和他們進行溝通便不會影響你與他們的合作交流，而且可增加彼此的合作，減少雙方的誤解。如果你從談話中看出自己應付的人是把工作看得非常重要，那麽你在和他們的溝通中要非常注意細節和關鍵部分，如此便可增進彼此的合作、減少誤解。
假如你與別人相處和諧，作為你溝通的重要內容，表現出你是在極其友善的閑談和體貼的溝通，便可增進彼此的合作，減少誤解。
如果你和將獲得讚許視為第一要務的人相處，那麽你在與他們的互動中以熱切讚美的言詞來肯定他們的貢獻，讚美他們的付出、價值和意義。便可增加彼此的合作，減少彼此的誤解。
練習問一問自己：人們的行動或溝通背後可能會有什麽正麵的動機?除此之外，還有什麽其他的意義?這個人的行為或是溝通是想要達成什麽正麵的動機?下一次要是碰到配偶或是朋友以攻擊性的口吻說話時，請不要以防衛來對抗攻擊，而要說：“你關心我，我很感謝，我希望能化解我們之間的誤會。”用這種方式來同化他們的動機。能使他們停止對你攻擊性證據，使之沉靜，開始真正的溝通。
標準是觀點正確與否的準繩，它是證明理論和善惡的特定規則。標準也是判斷事情應該如何進行的方法，應該“讚成”還是“反對”某個計劃的標記，也是堅持某一個觀點的原因。在討論不同的意見或觀點時，標準更顯得重要。如果你能在討論中看出標準是什麽，會出現多大的回旋與合作機會。
有一家公司開會討論最適合的開會地點，眾人意見分歧。有人建議就在公司的訓練廳，但有人不表讚同；也有人表示就在飯店好了；另外有一部分人開始極力推薦海邊的度假中心。他們每個人都從自己的認識立場上、以不同角度去想問題。這樣戰線就劃分清楚了，一場拔河於是開始。
用不了解的方式先問第一個人“為什麽你覺得訓練廳最好?”他回答：“因為這樣就不用花錢了!”錢對她來說是評定討論會成功與否的第一項標準。
繼續問下一人他們喜歡飯店的原因?所得到的回答是：“如果我們在自己公司裏麵開研討會，每個人都因在自己公司裏心思不集中，會跑來跑去地回電話，過去有這樣的現象。我們需要一個人人都可專注在主題上的地方。”這個人把能夠集中注意力當作造就成功研討會的較重要標準。
隨後我們問：“選擇度假中心的原因又是什麽?”而得到的回答是：“嗯，倘若去一個較休閑的環境，我們就能夠放鬆心情，也可凝聚團隊的情感。”這個人的單子上凝聚力量和團隊精神是擺在最前麵的。
顯然，這些人說的都不隻是提到了研討會。他們也說到金錢、注意力、放鬆和團隊精神，標準一旦曝光了，下一步就是要找出標準的先後順序來。後來每個人都同意注意力所在是第一優先要考慮的，而經費雖然允許他們在飯店開研討會，但卻不足以讓他們到度假中心去。於是小組開始開動腦筋，討論如何在預算內，得到可以放鬆心情和凝聚團隊的效果，最後他們終於想到，開研討會那天晚上舉行宴會時也一起邀請員工的家屬。這個團隊因為找出了標準，而且也把優先順序排出來，因此能夠滿足各方的願望，同時也能舉行一次宴會。從這個例子中可以看出，標準要求不同，所達到的結果就不同。
在你問出了每個人的標準，並且也有理由確信自己了解這些標準後，要對不同的打算做個簡單統計。“那麽，如果我的了解沒錯的話，這時你之所以這麽重要是因為……”你再一次表現出你的傾聽、關心和記得對方所說的，這可以同化想要被了解的動機。記得要問：“我的了解有沒有錯?還有別的嗎?”因為頭痛人物隻有在他們的標準被完全說出之後，才會感到滿意。
意見不同變為爭論時，試著想想或力求人們為什麽會衝突?為什麽讚成和反對呢?然後再找出可以把這些標準融合在一起的想法或解決之道。這是化衝突為合作的另一種方法。