客戶滿意度調查辦法
1.了解客戶要求和期望——50分
（1）通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、客戶和潛在客戶群，包括競爭者的客戶及他們的要求和期望。
（2）識別產品和服務的質量特征以及這些質量特征對客戶或客戶群的相對重要性。
（3）與其他關鍵數據和信息進行交叉比較。這些數據和信息包括客戶的抱怨、損失和收益，以及有助於產生客戶要求和期望及關鍵產品和服務特征信息的績效數據。
（4）公司如何評價和提高確定客戶要求和期望過程的有效性。例如，改進了的訪問，接觸其他客戶，分析，或交叉比較。
2.客戶關係管理——30分
（1）公司上下都確保理解客戶服務要求並做出答複。
（2）確保客戶能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。
（3）追蹤客戶對產品和服務的滿意度，獲取改進信息。
（4）授權與客戶接觸的員工恰當地解決問題，必要時可以采取額外的措施。
（5）客戶接觸人員的具體雇傭要求、態度及其他方麵的培訓、認知和態度及道德標準。
（6）為使客戶接觸人員提供及時有效的客戶服務，在技術和後勤方麵給予支持。
（7）分析投訴信息、客戶的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場後果。
（8）評價和改進客戶服務過程。
3.客戶服務標準——20分
（1）依據客戶的要求和期望選擇規範的、客觀的測量標準。
（2）全員參與製定、評價、改進和改變標準。
（3）公司各部門都要製定要求或標準化的信息，確保有效地支持希望滿足客戶服務標準的客戶接觸人員。
（4）跟蹤調查，確保關鍵的服務標準得以滿足。
（5）如何評價和改進服務標準。
4.對客戶的承諾——20分
（1）產品和服務擔保及產品保證：理解、條件和信譽。
（2）公司為提高客戶對其產品和服務的信任和信心所做的其他承諾。
（3）公司的產品和服務在過去3年中的改進如何體現在擔保、保證和其他承諾中。
5.解決質量改進方麵的投訴——30分
（1）將對公司不同部的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司做整體評價，並適時加以利用。
（2）確保客戶接觸人員恰當地解決投訴。
（3）匯總客戶反應改善的跡象。
（4）分析投訴以確定其內在原因，根據這些信息加以改進，如過程、標準及客戶溝通。
（5）評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應和將其轉化為預防性措施的能力。
6.確定客戶滿意——50分
（1）所用方法的類型和頻率，包括確保客觀性和有效性的程序。
（2）滿意度結果和其他表明滿意的方麵，如投訴、客戶的獲得與流失的相關性。
（3）從客戶滿意數據中如何提取有效的信息，根據這些關鍵的產品和服務質量特征來決定客戶偏好。
（4）客戶滿意度信息如何運用於質量改進方麵。
（5）評價和改進確定客戶滿意度的方法。
7.客戶滿意度結果——50分
（1）按客戶群體劃分產品和服務，找出客戶滿意度趨勢和關鍵的客戶滿意度指示器。
（2）主要負麵指示器的趨勢，這些負麵指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責怪、退貨、再次服務、調換貨、貶低、修理。
8.客戶滿意比較——50分
（1）與行業一般的、領先的、世界領先的或公司關鍵市場中其他競爭者比較客戶滿意度結果。
（2）獨立組織（包括客戶）做的訪問、競爭獎勵、認知和評分。
（3）客戶的獲得或流失趨勢。
（4）相對於國內及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場份額趨勢。