第一章 宗旨
第一條 經營方針
本商店奉行的經營方針是：
1.客戶第一；
2.一切服從於本店的繁榮發達；
3.實現員工的勞動目的。
以適宜的價格，向每一位客戶提供其所需要的商品，是本店義不容辭的責任。顧客光臨本店，是對本店的信任和支持。
第二條 本規定的要旨
本規定旨在為銷售人員業務工作提供規範。各銷售人員必須嚴格地按照本規定的要求開展銷售工作，以保證銷售人員個人目的實現和本店經營目標的完成。
第二章 銷售準備
第三條 店內外清掃
在營業開始前與營業結束時，全體員工都須參加清掃店內外的工作。
1.清掃商店外周圍及道路；
2.清理店內雜物，清掃地麵；
3.清掃櫃台、貨架、樓梯、電梯等處；
4.擦拭門窗玻璃；
5.清掃店內各種通道等。
第四條 設施檢修
1.檢查店內各種照明用具，如有故障應迅速報告有關部門，以便及時更換檢修。
2.檢查店內外各種裝置的情況。
3.檢查各種售貨設施的運轉情況。
4.檢查各種備用品和銷售用品是否到位。
第三章 出勤規定
第五條 嚴守出勤時間
1.員工必須嚴格依照出勤時問，提前到達商店。
2.如無特別通知，員工須提前15分鍾進入商店參加例會。
第六條 正確著裝
1.進入商店後，銷售人員應更換統一工作服。
2.正確佩戴胸卡。
第七條 例會內容
1.例會在正式營業前15分鍾召開。
2.例會由主管人員輪流主持。
3.領導布置工作，提出注意事項。
第四章 銷售實務
第八條 銷售場所
1.努力在銷售場所內營造一種積極向上的工作氣氛和融洽的購物氣氛。
2.銷售場所必須清潔、舒適、自然、美觀。
3.銷售場所的大小必須依據所在位置、服務半徑、客流量等加以設定。
4.根據市場需求狀況確定店鋪的業務構成、部門構成、商品構成及業務規模和人員設置。
5.根據客流量和顧客購買心理，確定櫃台的設置與麵積、各樓層的經營品種，以及各種商品的陳列方式和陳列數量。
6.聽取顧客意見，適時調整銷售場所。
第九條 店內設置
1.基本要求
（1）在出口處須設置收款台。
（2）購物通道應寬闊，盡量減少阻礙。
（3）在人口處放置購物車、物品存放架，以吸引攜帶物品的顧客進入。
（4）商品的擺放應以便於顧客察看和選擇為原則。
2.確定暢銷商品的擺放位置
為了使顧客在銷售區域內停留更長的時間，必須將暢銷商品（指有特殊吸引力的商品，如特賣品、優惠價商品、有獎銷售商品等）放於恰當位置。
第十條 商品陳列
1.商品陳列的基本原則
（1）顯而易見；
（2）易於尋找；
（3）易於選擇；
（4）富有吸引力。
2.商品陳列要點
（1）陳列必須美觀清潔。
為此必須認真研究各類商品的色彩和形態，確定不同排列組合方案，從中選擇視覺效果最佳的方案。同時應經常清掃陳列物品；
（2）陳列要體現出商品的豐富感和立體感；
（3）陳列要有季節性和流動感。
不同的季節有不同的陳列內容和陳列方式。各類商品的陳列不能千篇一律，在保持整體風格一致的前提下，不同的銷售區域要有自己的特色；
（4）配以醒目的銷售廣告和裝飾品，強化陳列的效果。
第十一條 顧客接待
1.了解顧客心理
顧客在一次具體的購買行為中，一般要經過：注目一興趣一聯想一欲望一比較一信任一行動一滿足八個階段的心理變化，銷售人員須對此加以認真分析，了解和掌握顧客心理，適時介紹商品，激發顧客購買欲。
2.端正服務態度
（1）永遠從顧客的角度考慮問題；
（2）從內心感謝顧客光臨本店；
（3）認識自我的服務價值。
3.規範服務用語
（1）注意服務用語與態度、動作的協調統一；
（2）麵帶微笑；
（3）強調要點，注意語序；
（4）注意顧客反映，認真聽取顧客意見；
（5）語言盡量通俗易懂；
（6）精神集中，不得東張西望；
（7）不得與顧客發生爭論。
4.商品包裝
（1）商品包裝的目的
①便於顧客攜帶；
②利用包裝物宣傳企業；
③保護商品。
（2）包裝總體要求
①牢固；
②美觀；
③便於攜帶；
④易於打開；
⑤顧客滿意。
（3）包裝紙包裝
①根據商品的大小和體積選擇不同大小的包裝紙；
②注意包裝紙的正反麵，不得使用破損或有皺折的包裝紙；
③不規則的商品，應先裝入紙盒中再包裝；
④對商品合裝還是分裝，須征求顧客意見；
⑤包裝要求熟練快捷，不得令顧客久候。
（4）包裝袋包裝
①依據顧客所購買商品的重量和體積選擇適用的包裝袋；
②重物應放於底部；
③易損毀商品應放於上部；
④小物品應插入空隙。
第十二條 廣告宣傳
1.廣告內容須以切合消費者的心理為原則；
2.廣告內容須有針對性，依據顧客可能關注的問題逐一說明；
3.不得使用晦澀難懂的語言；
4.行文要凝練概括，要點突出。
第十三條 促銷活動
促銷活動是指利用各種慶典、節假日、換季等有利時機，實行優惠價銷售。
1.製訂詳細的促銷計劃
對每次的促銷活動，都須製訂詳細的計劃，控製財務預算，協調各部門的活動。
2.確定具體的業務安排
（1）促銷活動的具體時間安排；
（2）降價銷售的範圍與幅度；
（3）廣告的製作；
（4）廣告商品的陳列布置。
第十四條 店內檢查整理
保持良好的購物環境，是店內檢查整理的目的，銷售人員須充分認識其重要性，認真對待，合理安排。
1.商品檢查整理
（1）商品上是否積滿灰塵；
（2）某些商品是否已經脫銷；
（3）商品上是否貼有標簽，標簽是否混亂或是否會引起顧客誤解；
（4）對破損商品是否已做處理；
（5）在通道內是否放有商品。
2.通道和銷售區檢查整理
（1）通道內是否清潔；
（2）通道是否暢行無阻；
（3）店內裝飾物、燈具等是否有損壞；
（4）店鋪的天棚、牆壁是否有汙損；
（5）店內的廣告、裝飾物是否有礙顧客通行；
（6）包裝紙、購物袋是否準備充足；
（7）收款台是否幹淨整潔，收款機是否運轉正常。
3.倉儲檢查整理
（1）商品存放是否整齊、安全。
（2）存貨量是否適度。
（3）汙損商品是否妥善處理。
（4）倉儲商品是否物賬相符。
4.商品陳列整理
（1）商品陳列數量是否適度；
（2）商品陳列是否美觀、整齊；
（3）商品陳列是否穩固安全。
5.防火防盜檢查
（1）銷售人員是否具備防火、防盜知識；
（2）消防器械是否安放於固定場所；
（3）危險之處是否有易燃雜物；
（4）煙灰缸是否存留餘火；
（5）煤氣開關是否損壞；
（6）樓梯、通道、倉庫及店鋪周圍是否有障礙物；
（7）保險櫃、收款台是否上鎖；
（8）門窗是否關好；
（9）貴重物品的數量是否已經清點；
（10）商店關門後是否尚有無關人員滯留。
6.廣告宣傳用品的檢查整理
（1）廣告張貼是否整齊美觀；
（2）廣告宣傳品是否汙損；
（3）廣告宣傳與實際銷售是否相符；
（4）購物指南、商品分布圖等是否清楚；
（5）各類宣傳廣告中文字是否有誤。
7.商店周圍環境檢查整理
（1）商店周圍是否能保持整潔衛生；
（2）商店外部設施是否運轉正常；
（3）外部裝飾有無損壞。
第五章 行為管理
第十五條 商品陳列
銷售人員須將商品陳列視為一種重要的銷售技巧和促銷技巧，認真思考，合理布局。
1.符合一般視覺規律
商品陳列須便於顧客察看，商品的種類、名稱、價格等要一目了然。
2.便於顧客選取
開架售貨的貨架高度不得超過顧客所不能觸及的範圍。
3.注意商品組合
商品陳列切忌千篇一律，單調呆板。應通過商品組合營造美感，增強商品吸引力，刺激顧客購買欲望。
第十六條 商品整理
商品整理是將商品物歸原位、各適其所。為此須將經銷商品分類，確定放置場所，並記錄備案。
第十七條 商品標簽
1.銷售人員須認識到商品標簽的重要作用，即能夠向顧客傳播商品主體信息。
2.標簽上應標明商品名稱、規格、價格、顏色、產地等。
3.一件商品必須對應一個標簽，可以按照商品的種類，使用不同顏色的標簽。
4.對標簽應經常加以檢查，防止出現錯誤的情況。
第十八條 商品供銷動向把握
1.所謂商品供銷動向的把握，是指對一定期間內的商品銷售和采購狀況具有準確的了解，其中最重要的是對各類商品銷售狀態的把握，其目的是為了更全麵準確地向顧客介紹推薦商品，從而擴大商品銷售，
2.把握商品供銷動向的主要方法
（1）全麵觀察法
在銷售活動中，應隨時隨地觀察各種商品的需求狀況和銷售狀況，隨時觀察，隨時積累，隨時分析。
（2）銷售額分析法
分析各類商品銷售額的增減變化，以確定何種商品暢銷、何種持平、何種滯銷。
（3）銷售量分析法
依據進貨記錄，結合存貨情況，定期盤點，以把握某一期間內各種商品的銷售情況。
第十九條 減少工作失誤
銷售人員應嚴格要求自己，將工作失誤減少到最小。以下失誤均須避免：
1.事務部門
（1）賬目不清；
（2）成本、銷價核算有誤，定價不準確；
（3）采購、退貨等賬目處理失誤；
（4）銷售商品與銷售憑證不符；
（5）記賬時出現錯記、漏記、重記。
2.收款結賬部門
（1）看錯標簽，收款錯誤；
（2）計算有誤，款額不符。
3.銷售人員
（1）因方法不當或疏忽造成商品的破損；
（2）由於疏忽而致商品被盜；
（3）標簽價格填錯。
4.檢驗部門
（1）商品數量盤點不準確；
（2）對於質量不合格商品把關不嚴。
5.商品管理部門
（1）因排水防雨不及時而損耗商品；
（2）因防暑防寒措施不當造成商品損壞；
（3）因超量進貨造成積壓；
6.其他
（1）由顧客責任出現商品退換；
（2）因顧客責任造成商品汙損；
（3）發生商品被盜。
第六章 勤務
第二十條 休假
1.休假必須在五日前向有關負責人提出申請，經批準後方可進行。
2.因生病等特殊原因需要休息時，須在當日營業前請有關負責人核準。
3.原則上非節假日不準休假，特殊情況應事先申請，經上級批準後施行。
第二十一條 遲到和早退
1.所有員工均須嚴守勤務紀律，不得任意遲到、早退。
2.遲到、早退確有原因者，應提前通知和請示上級，否則即視為違反紀律。
第二十二條 休息時間
休息時間內，銷售人員可用於就餐、店內購物、化妝、休息等。一般情況下應在專用休息室休息。
第二十三條 外出
在休息時間一般不得擅自離開商店，如果確屬需要，應將理由、去向、所需時間向有關負責人說明。如果在工作時間暫時離開工作崗位，須與同事聲明，以免影響工作。
第二十四條 員工購物
1.購物時間應利用非工作時間，如休息時問、上班前或下班後；
2.嚴禁在購物高峰時間同顧客一同購物。在營業時間內，嚴守顧客優先原則；
3.對限量銷售商品，應禮讓顧客；
4.對已經購買的商品，應保存好發票，以供攜商品外出時核查之用。
第二十五條 電話業務
1.基本要求
（1）語言應簡單明了、熱情親切；
（2）應使用普通話，聲音要清晰洪亮；
（3）通話中不得與他人說笑；
（4）若電話中斷，應立即掛上聽筒，等待對方重新打進；
（5）對重要事項，必須進行記錄；
（6）要聽到對方掛上話機的聲音後，再行掛斷電話。
2.撥打電話
（1）拔打電話時，首先要確認對方的號碼和姓名；
（2）主動報出自己的單位和姓名；
（3）電話盡量簡潔，對重要問題應進行記錄；
（4）通話中若要與他人講話，應先向對方致歉。
3.接聽電話
（1）電話鈴響後應迅速接聽，報出單位名稱，然後詢問對方事由；
（2）自己如果不能決定時，應請示主管後再作答複。
第二十六條 私人電話
私人電話要盡量不占用辦公用電話，特殊情況須經上級同意方可使用，但隻限市內電話，否則應交納長途話費。
第二十七條 收款複核
1.基本要求
（1）準確。無論複核商品還是計價收款，都必須準確無誤。
（2）迅速。不得令顧客長時間排隊等候。
（3）親切。必須親切周到，努力為顧客留下良好印象。
2.注意問題
（1）相關人員必須清楚自己的職責，認識自身工作的重要性；
（2）營業前，必須將各類票據、印章、印泥、包裝紙、包裝袋、包裝繩等準備就緒；
（3）營業中不得擅離工作崗位；
（4）經常檢查收銀機的運轉情況。
第七章 關門準備與關門
第二十八條 店內外掃除
在關門前三十分鍾清掃店內外，方法是由外到裏。店內清掃要等顧客全部走後方可進行。
第二十九條 例會
待店麵掃除結束、主要出入口門窗關好後，應到指定場所集合，聽取主管總結本日工作、布置明日工作，然後離店。
第三十條 自我總結
銷售人員結束一天工作後，應對自己一天的工作情況進行總結反省：
1.今天工作態度、服務質量、勤務狀況如何；
2.今天的銷售業績如何，是否完成預定任務；
3.工作過程中與同事和主管是否保持了良好的人際關係；
4.對明日的工作是否明確。